Anche quest’anno, il Black Friday è arrivato e i retailer si stanno preparando alla corsa per lo shopping natalizio. Con i nuovi modelli di acquisto nati a seguito della pandemia, si stanno nuovamente studiando i metodi migliori per migliorare la customer experience e aumentare le vendite in vista di questa stagione ricca di occasioni.
Tra le tendenze di vendita legate a Black Friday, Cyber Monday e Cyber Week 2022, una cosa è certa: le esperienze personalizzate e omnichannel sono destinate a rimanere, indipendentemente dal periodo dell’anno.
Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, ha rilevato 6 tendenze che i rivenditori dovranno considerare prima, durante e dopo queste ricorrenze per migliorare la customer experience e trarre il meglio dai boom di vendite.
- Il Phygital avrà un ruolo centrale. Un esempio di esperienze connesse per i clienti che ha unito il mondo fisico a quello digitale, emerso durante la pandemia, è stato quello del “Buy Online, Pick Up In-store” o “BOPIS”. Grazie alle opzioni come il ritiro in store, i consumatori hanno trovato più comodo navigare e acquistare online con la possibilità di recarsi in negozio per ritirare i propri acquisti. Allo stesso modo, l’opzione “Buy Online and Return In-Store” o “BORIS”, agevola i consumatori che preferiscono evitare di recarsi presso gli uffici postali o programmare un ritiro per rendere un articolo. Le esperienze connesse nel retail fanno sì che i clienti possano rimanere in contatto con i loro brand preferiti da qualsiasi luogo, sul canale, al momento e con il messaggio giusto. Diventare “phygital” per il Black Friday e non solo, significa rendere meno netta la separazione tra le esperienze digitali e quelle fisiche. I clienti stanno, infatti, tornando nei negozi, pur continuando a preferire i vantaggi dello shopping digitale a cui sono abituati.
- Personalizzazione delle esperienze. Una ricerca di Infobip ha rilevato che il 54% dei consumatori dichiara di essere infastidito dalla ricezione di messaggi impersonali e il 47% li ignora completamente. Di conseguenza, i brand stanno investendo per fornire consigli personalizzati sui prodotti in base alla cronologia degli acquisti o della navigazione dell’utente. Soprattutto durante la corsa al Black Friday e al Cyber Monday, i clienti hanno poco tempo a disposizione e sono più propensi a interagire con i brand che comprendono le loro esigenze e che segmentano, creano e inviano messaggi personalizzati in base a tempistiche, canali e contenuti più rilevanti per loro. Migliorare la customer experience e renderla positiva in momenti cruciali come questi, vuol dire fidelizzare il cliente al brand anche per il resto dell’anno.
- Da un unico canale al multicanale e omnicanale. I tempi in cui i consumatori si limitavano a fare acquisti solamente in negozio o solo online sono ormai un lontano ricordo, e ci si aspetta che le comunicazioni sugli acquisti riflettano sempre più questa realtà. Infobip prevede che in questo periodo di punta per lo shopping si utilizzeranno diversi canali per raggiungere i consumatori:
- Gli SMS dovrebbero registrare un aumento dell’88% per il Black Friday e del 45% per il Cyber Monday rispetto alla media stimata per tutto il mese di novembre;
- Le interazioni tramite WhatsApp dovrebbero aumentare del 19% nel Black Friday rispetto a una giornata media di novembre e del 41% nel Cyber Monday rispetto alla media di tutto novembre;
- Le e-mail dovrebbero aumentare dell’84% durante il Black Friday rispetto ad una giornata media di novembre e del 21% durante il Cyber Monday in confronto alla media stimata per tutto il mese di novembre.
- I consumatori preferiscono l’assistenza clienti digitale. Gartner ha rilevato che il 70% dei clienti utilizza canali self-service a un certo punto del proprio percorso di assistenza, considerandole come un vantaggio per clienti e aziende. Inoltre, ha segnalato che il 40% dell’attuale volume di telefonate potrebbe essere risolto tramite canali self-service. Le piattaforme moderne di chatbot consentono di mantenere il contatto umano mentre il chatbot gestisce un elevato volume di domande, riducendo il carico di lavoro degli operatori e trasferendo loro le richieste in modo semplice quando necessario. Inoltre, per assicurare una completa esperienza omnichannel, queste piattaforme supporteranno i clienti utilizzando chatbot su tutti i loro canali di comunicazione preferiti, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messages e Telegram.
- Acquisti anticipati con la messaggistica mobile. La messaggistica mobile è particolarmente utile per migliorare la customer experience e rivolgersi ai consumatori che sanno già cosa stanno cercando, sono a caccia di un affare in largo anticipo rispetto al Black Friday o sono semplicemente appassionati del brand.
Le opzioni di messaggistica mobile includono:
- SMS: il canale ideale per informare i clienti sulle ultime offerte sui prodotti e sulla disponibilità prima dell’acquisto, nonché sullo stato degli ordini e sui tempi di consegna previsti una volta effettuato l’acquisto. Inoltre, è lo strumento perfetto per inviare offerte personalizzate in base ai prodotti o ai servizi che i clienti hanno visualizzato di recente sul sito web di un brand;
- La messaggistica push delle app assicura una comunicazione tempestiva con il geo-targeting, i messaggi in-app e le notifiche push per le vendite flash e gli acquisti d’impulso;
- L’RCS (Rich Communication Services) consente di aggiungere immagini, video e GIF ai messaggi per renderli più accattivanti, aumentando il tasso di clic e, di conseguenza, le vendite.
Inoltre, grazie alla messaggistica mobile, è possibile continuare a rivolgersi ai clienti anche dopo l’alta stagione di vendita e coinvolgerli con nuove offerte basate sulle loro preferenze.
- CX end-to-end. Oggi il termine “CX” può essere applicato ad ogni ambito, dalle comunicazioni che precedono una vendita o una ricorrenza speciale, all’esperienza in negozio, al processo di reso. È quindi fondamentale fornire un’esperienza end-to-end al cliente, che lo accompagni in ogni fase del suo percorso e attraverso ogni touchpoint. Per assicurare un’esperienza end-to-end impeccabile è necessario:
- Considerare tutti i punti di contatto del consumatore prima, durante e dopo l’esperienza di acquisto;
- Fornire comunicazioni semplici, convenienti e connesse in ogni fase del customer journey;
- Utilizzare la messaggistica basata sul comportamento per attirare l’attenzione del cliente giusto al momento giusto;
- Personalizzare i messaggi e le offerte in base alle preferenze e ai modelli di acquisto dei singoli clienti;
- Offrire esperienze che combinino le interazioni automatizzate (chatbot) con quelle umane;
- Utilizzare sondaggi, social media, recensioni online e altre forme di richiesta di feedback per scoprire cosa pensano e dicono i clienti del brand. Successivamente, riflettere e capire come agire sulle proprie debolezze.
Con i trend che mutano a seconda di eventi di scala mondiale, della situazione economica-finanziaria e delle preferenze dei consumatori, può sembrare difficile sviluppare ogni anno una strategia per il Black Friday, il Cyber Monday e la Cyber Week. Nonostante prevedere l’impatto sia sicuramente una sfida, i consumatori hanno espresso le loro preferenze: comunicazioni omnichannel, messaggistica personalizzata e opzioni di assistenza digitale tramite chatbot.
