Mentre l’attenzione è spesso riservata all’acquisizione di nuovi clienti, si trascurano i clienti esistenti

Nurturing e customer experience: come coltivare la clientela

Dopo aver lanciato la community Improve Your Marketing, progetto basato sullo scambio di tattiche e contenuti ispirazionali per i marketer, Mapp vuole condividere alcuni consigli tattici per migliorare nell’immediato la strategia di nurturing dei nuovi clienti.

In uno dei suoi recenti interventi, Maurizio Alberti, Vice President Global Sales di Mapp, ha fatto notare come il 75% di coloro che hanno fatto acquisti online durante il primo lockdown fossero nuovi clienti e-commerce, che potrebbero fare la differenza se fossero riconosciuti e targettizzati con messaggi pertinenti dalle aziende a cui si sono rivolti.

Un errore piuttosto comune è quello di focalizzarsi maggiormente sull’acquisizione di nuovi clienti a discapito di azioni di nurturing su quelli esistenti. Un vero peccato se si considera che la probabilità di vendere nuovamente a un cliente esistente si attesta attorno al 60-70%, mentre la probabilità di vendere a un prospect va dal 5% al 20%.

Di seguito i consigli di Alberti per i marketer:

  1. Sfrutta le ricorrenze speciali

    Che si tratti di un anniversario o dell’inizio di un nuovo anno, utilizza le ricorrenze per promuovere i tuoi prodotti. Gli anniversari aziendali come un anno, cinque anni o un decennio dal lancio possono essere un’opportunità per ricordare ai clienti il tuo marchio, mentre i compleanni dei clienti sono un buon momento per inviare un’email personalizzata con un codice sconto dedicato.

    Le email di buon compleanno sono particolarmente efficaci ai fini del nurturing: generano 5x più transazioni e il doppio dei click di altri messaggi promozionali e, anche se un coupon non porta per forza a un acquisto, sicuramente viene apprezzato.

  2. Informa i clienti che ci sono state riduzioni di prezzo sui loro articoli preferiti

    L’idea che un’offerta sia limitata nel tempo può convincere i clienti ad acquistare, perciò, se hanno visualizzato un prodotto e il suo prezzo è diminuito, faglielo sapere. Dato che sono già interessati all’articolo, la riduzione di prezzo potrebbe essere quella motivazione di cui hanno bisogno per aggiungerlo al carrello prima che si esaurisca.

    Oltre ad aumentare le opportunità di vendita, i messaggi che forniscono un vantaggio concreto e immediato migliorano nettamente la customer experience e favoriscono eventuali acquisti futuri.

  3. Invia un promemoria di acquisto

    Un’ottima azione di nurturing consiste nell’inviare ai clienti che hanno acquistato un prodotto che si esaurisce velocemente (o che presto non sarà più aggiornato) un promemoria per ricordare loro di fare l’ordine. Puoi utilizzare la tua conoscenza sulla durata di vita di ogni singolo prodotto per personalizzare la frequenza con cui inviare questi messaggi, così oltre a incoraggiare gli acquisti, eviti che i clienti si rivolgano altrove nel caso si trovino a corto di quel prodotto.

  4. Prevedi la spesa di ogni singolo cliente

    Con l’intelligenza artificiale puoi fare delle vere e proprie magie: analizzando il comportamento di navigazione e d’acquisto dei singoli utenti puoi prevedere la loro spesa media del mese successivo alla data di analisi, così puoi iper-personalizzare i messaggi promozionali sui vari canali per aumentare il valore medio dei carrelli e le vendite complessive.

  5. Condividi contenuti “VIP”

    Riconosci i clienti più fedeli e mostra quanto li apprezzi condividendo contenuti speciali e l’accesso anticipato alle vendite; in questo modo non si perderanno le ultime offerte e saranno incoraggiati a rimanere in collegamento diretto con il tuo brand per scoprire altre iniziative.

  6. Chiedi una recensione

    Le recensioni (se buone e oneste) sono vitali per incentivare l’acquisto di altri utenti che magari non conoscono il brand e permettono di ottenere feedback su come migliorare la customer experience e i prodotti in sè, oltre che dimostrare ai clienti che ascolti le loro opinioni.

  7. Usa contenuti generati dagli utenti

    Incoraggia i clienti a interagire con il tuo brand sui social media e inserisci i loro contenuti nelle email aziendali: nulla genera più engagement del trovare un proprio contenuto all’interno di comunicazioni aziendali che raggiungono migliaia, se non milioni, di utenti.

  8. Traccia precisamente l’intero customer journey

    Puoi utilizzare uno strumento di analisi per monitorare il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo sito e i passaggi che intraprendono per completare una determinata azione, dall’acquisto alla partecipazione a un concorso. Visualizzare il loro percorso ti aiuterà a individuare le opportunità, per non parlare dell’individuazione degli ostacoli alla user experience che potrebbero frenare il loro coinvolgimento.

  9. Analizza le performance di prodotto

    Tutti i prodotti inseriti in un’ecommerce sono facilmente monitorabili, soprattutto se si pensa che tramite l’analisi delle performance di ciascun articolo puoi evitare cattive esperienze con il tuo brand. Ad esempio, la promozione di prodotti esauriti o della taglia sbagliata sono errori piuttosto comuni, che però creano parecchio fastidio e dovrebbero essere evitati quanto più possibile.

    Bisogna analizzare i prodotti con una serie di metriche molto più ampia rispetto al solo tasso di conversione per impedire ai clienti di acquistare altrove. Dovrebbero essere tenuti sott’occhio anche i prodotti che portano pochissime conversioni ma allo stesso tempo indirizzano quantità significative di traffico organico al sito web.