Il tasso di utilizzo dell’internet banking si conferma inferiore alla media europea. Sebbene siano sempre più diffusi i comportamenti digitali nella vita di tutti i giorni degli italiani, secondo Eurostat nel 2024 solo il 55% degli italiani accede ai servizi bancari digitali evidenziando un ritardo, secondo Deloitte, di circa 6-8 anni rispetto a Paesi come Francia e Spagna, e uno ancora più ampio con quelli più virtuosi come Danimarca e Finlandia.
La diffusione del digital banking in Italia è trainata dal canale mobile, con circa il 60% degli utenti che nel 2024 hanno utilizzato servizi di mobile banking – un numero destinato a crescere fino all’80% nel 2029 a fronte di una riduzione delle visite in filiale (65% nel 2024, in contrazione fino al 50% nel 2029).
Digital Banking Maturity di Deloitte
Queste alcune delle principali evidenze emerse dalla sesta edizione del Digital Banking Maturity di Deloitte, il più grande studio globale sul settore bancario digitale basato sull’analisi di un campione di quasi 350 banche attive in 44 Paesi – di cui 22 in Italia – e un’indagine demoscopica internazionale con oltre 4.400 rispondenti.
“Negli ultimi anni, il livello di digitalizzazione in Italia ha registrato un tasso di crescita superiore rispetto ai Paesi europei, allineandosi alla media del continente. I comportamenti di consumo degli italiani, dunque, si dimostrano sempre più orientati al digitale nella quasi totalità delle abitudini quotidiane”, dichiara Manuel Pincetti, Managing Partner di Monitor Deloitte. “Anche se questo fenomeno si riflette in misura ridotta rispetto ai comportamenti digitali in ambito bancario, il ritmo di crescita registrato tra il 2019 e il 2024 risulta superiore rispetto ai Paesi più avanzati in particolare per il canale Mobile con il 60% di active user contro il 35% del Desktop, mostrando buone prospettive per la riduzione dell’attuale divario nei prossimi anni”.
Prodotti bancari sempre più richiesti dai clienti in modalità digitale
Lo scorso anno circa il 95% dei trasferimenti bancari è stato effettuato tramite canali digitali (di cui il 65% tramite App mobile), il comparto bancassicurativo ha registrato il 50% delle polizze sottoscritte online, e il 40% delle relazioni tra clienti e promotori finanziari in ambito gestione patrimoniale è avvenuta in modalità virtuale. La forte propensione verso soluzioni interamente digitali si registra anche per i prodotti bancari generalmente più complessi afferenti al comparto del credito. Il 30% di prestiti nel 2024 è stato sottoscritto online (dei quali il 45% da app mobile), ed è atteso in forte crescita fino a raggiungere volumi pari a circa 44,3 miliardi di euro al 2029, fortemente trainati da prodotti di credito più semplici quali prestiti personali e finalizzati. I mutui sono il prodotto con la minore penetrazione digitale (ovvero solo il 15% nel 2024), rallentati dalla complessità burocratica e dalla preferenza dei clienti per il supporto consulenziale de visu.
Banche tradizionali in Italia
Le banche tradizionali in Italia, che a fine 2023 erano circa 390, hanno registrato una lieve crescita dei depositi diretti da clientela, con un CAGR (tasso di crescita annuo composto) del +4% tra il 2019 e il 2023. Queste banche procedono nel percorso di razionalizzazione della copertura territoriale, prevedendo una riduzione del -20% tra il 2024 e il 2029, attestandosi a circa 16 mila filiali nel 2029. Come emerge dal report di Deloitte, i player bancari tradizionali focalizzano sempre più gli investimenti in ambito tecnologico, anche attraverso lo sviluppo diretto di soluzioni bancarie digitali: oltre il 35% delle banche europee ha investito nello sviluppo di una Digital Bank o FinTech negli ultimi anni e 3 banche su 4 hanno pianificato di intensificare gli accordi di collaborazione con FinTech verticali. Persiste la caccia ai talenti “tech” attraverso programmi mirati di formazione e ricerca di profili con competenze verticali per massimizzare gli investimenti in ambito tecnologico, la cui carenza impedisce la piena valorizzazione dell’innovazione tecnologica per circa il 74% delle istituzioni finanziarie.
Neobank: crescita annua del +50% dei depositi diretti
Le neobank, banche native digitali, continuano ad attrarre utenti. A fine 2023 in Italia se ne contano circa 20 in attività, con tassi di crescita a doppia cifra: il CAGR 2019-2023 per i depositi diretti da clientela risulta pari a circa il +50%, a fronte del +4% registrato per le banche tradizionali. Secondo Monitor Deloitte, questo fenomeno si inserisce all’interno di un percorso evolutivo tipico delle neobank orientato alla scalabilità – raggiunta in media in 7 anni di operatività – nel quale si possono riconoscere 3 principali stadi evolutivi focalizzati rispettivamente su: attrazione della clientela, monetizzazione e diversificazione su segmenti e prodotti più complessi.
Studio Digital Banking Maturity Deloitte: Banche al di sopra della media globale
Nello studio Deloitte, attraverso l’indicatore Digital Banking Maturity score (DBM score) – che pondera la rilevanza delle oltre 1.000 funzionalità esaminate anche rispetto al livello di importanza espresso dai circa 4.400 rispondenti all’indagine demoscopica – le banche vengono suddivise in base al rispettivo livello di maturità digitale nei seguenti quattro gruppi: Digital Latecomers, Digital Adopters, Digital Smart Followers e Digital Champions.
A livello generale le banche italiane, che si posizionano sopra la media globale, hanno mantenuto pressoché costante il loro livello di maturità digitale rispetto alle precedenti edizioni, ad eccezione dei campioni digitali che invece si dimostrano in continua evoluzione (aumentando del +5% il loro DBM score rispetto al 2020). Quest’ultima categoria, infatti, identifica le migliori 40 banche globali – tra cui 3 italiane – che offrono un’ampia gamma di funzionalità digitali ritenute rilevanti dai clienti e una user experience di livello superiore rispetto ai competitor, delineando i trend evolutivi del digital banking.
Nicola Vicino, General Manager di Revolut Bank per l’Italia, commenta: “Il crescente interesse degli italiani verso i servizi bancari digitali trova riscontro anche nella crescita senza precedenti che Revolut ha registrato in Italia nel 2024, che ha visto i clienti aumentare del 74% rispetto al 38% della media globale. A conferma dei dati comunicati da Deloitte, anche i depositi diretti della nostra base clienti sono in forte espansione, con una crescita dell’80% in Italia contro il 66% a livello globale. Riteniamo che uno dei principali driver di questa crescita sia l’attenzione assoluta all’esperienza utente: una piattaforma digital-first, tecnologia sviluppata interamente in-house e la capacità di adattare l’offerta rapidamente a ciò che funziona davvero per i clienti sono gli elementi chiave che ci permettono di offrire un servizio di valore concreto”.
Gianluigi Pesce, Head of Client Intelligence and Digital Channels presso UniCredit, è intervenuto all’evento di presentazione del report confermando che: “Ci troviamo allineati ai trend mostrati dal report. In questo momento siamo concentrati sul miglioramento dell’offerta sui canali digitali in logica omnicanale integrata. Stiamo rafforzando la capacità di ingaggio dei clienti, aumentando la redditività dei canali e ampliando il nostro catalogo di prodotti, in particolare nel Bancassurance. I clienti digitali attivi hanno registrato nel ‘24 incrementi importanti, con il mobile che cresce del 8,6% YoY. Mobile che risulta avere l’incremento maggiore anche per le transazioni (+20%) e le vendite (+24%). Stiamo lavorando inoltre sul tema della semplicità e della “conveniency”, spinti anche dalla nuova regolamentazione su temi di “accessibility”, cercando di sfruttare gli investimenti per migliorare l’esperienza di utilizzo dei nostri canali digitali per tutti gli utenti. Per il prossimo futuro puntiamo inoltre ad un importante evoluzione del “customer support” potenziando e integrando nuovi strumenti evoluti di conversational chatbot e voicebot per ottenere importanti vantaggi in termini di “deflection” e “cost-to-serve””.
Marco Briata, Responsabile Marketing e Digital presso Credit Agricole Italia, anche lui presente all’evento, aggiunge: “Negli ultimi 4 o 5 anni, in parallelo con l’evoluzione del CRM e delle piattaforme di marketing, abbiamo fatto significativi investimenti sulla Mobile App, e il mercato ha premiato la nostra scelta confermando il crescente interesse per questo canale. I clienti che navigano sempre più frequentemente all’interno di una App bancaria si aspettano logiche simili a quelle dei Social. Diventa fondamentale comunicare in maniera personalizzata per essere ingaggianti ma al tempo stesso limitare la “customer fatigue” per il cliente, assicurando il giusto trade-off tra comunicazioni commerciali e di servizio. Siamo molto interessati al potenziale della Generative AI, anche se crediamo che per una banca come la nostra, che è orgogliosa di essere customer-centrica e multicanale, il rapporto personale giochi ancora un fattore determinante. La GenAI può aiutare a personalizzare il contenuto della comunicazione verso i clienti finali ma sarà determinante come supporto per la nostra rete commerciale, soprattutto per alcuni servizi più complessi, come investimenti e mutui”.
Digitalizzazione e user experience: confronto tra banche italiane e internazionali
“I campioni digitali italiani ritengono sempre più prioritario il potenziamento della relazione con la clientela, esplorando ambiti quali bancassicurativo e investimenti. Cresce l’attenzione verso i servizi extra-bancari, come programmi di loyalty, mobilità e intrattenimento, mentre resta indietro lo sviluppo di soluzioni in ambito real estate, più diffuse a livello globale. Per stimolare l’engagement della clientela, i campioni digitali italiani ricorrono a sistemi di intelligenza artificiale per garantire un’esperienza user-centric e iper-personalizzata. In termini di customer journey, gli operatori italiani eccellono nei servizi di apertura di conti correnti tramite canali digitali (+4% rispetto alla media globale) e nella capacità di soddisfare bisogni complessi dei clienti, come bancassicurazione e investimenti (+5% rispetto alla media globale)”, ha commentato Gianmaria Trapassi, Senior Partner di Deloitte Digital.
In sintesi
- L’adozione dei canali di internet banking è al 55% della popolazione italiana nel
- Nel 2024 il mobile banking è stato utilizzato da circa 6 utenti su 10 e si prevede in crescita fino all’80% entro il 2029, a fronte di 1 utente su 2 che visiterà la filiale.
- Le banche tradizionali italiane continuano a ridurre la loro copertura territoriale: si stima una riduzione del –20% sul numero di filiali nel prossimo quinquennio.
- I depositi diretti da clientela delle 20 principali neobank attive in Italia sono aumentati con un tasso di crescita annuo del +50% tra il 2019 e il 2023 (vs. +4% per le banche tradizionali).
- Gli operatori italiani si posizionano sopra la media globale in termini di maturità digitale.
- Sono 3 gli operatori bancari italiani che si posizionano nei 40 Digital Champions
