Dalla recente survey commissionata da Prima Assicurazioni a Nielsen risulta che, mentre la tecnologia sta ridefinendo la user experience e l’assistenza ai clienti, i consumatori italiani chiedono un equilibrio tra automazione dei processi e “human touch”-fattore umano. Così risulta designato il rapporto che hanno gli italiani con la tecnologia e con l’Intelligenza Artificiale nelle esperienze di acquisto.
Secondo i dati raccolti, il 60,6% dei rispondenti ritiene ancora fondamentale il valore dell’interazione umana insieme a utilizzo di tecnologia e IA. Nello specifico, il 38% degli intervistati afferma come, pur non avendo problemi con un’interazione automatizzata, talvolta si senta la mancanza dell’assistenza di una persona, mentre il 22,6% la percepisce ancora come un’esperienza fredda e impersonale. Solo il 16,1% dichiara di trovarsi completamente a proprio agio nell’interagire con IA e processi automatizzati, sostenendo di apprezzarne soprattutto precisione e assenza di errori.
Dai risultati emerge dunque chiaramente come l’adozione della tecnologia nei servizi rivolti al cliente non possa comunque ad oggi prescindere dall’elemento umano, per garantire un’esperienza realmente efficace e appagante.
Circa uno su cinque di coloro che hanno partecipato al questionario (18,6%) ritiene inoltre che un computer non sarà mai davvero in grado di comprendere appieno e di rispondere in modo sempre esaustivo alle esigenze espresse. Infine, solo il 4,7% degli intervistati dichiara di non essere interessato a questo dibattito.
“Prima da sempre crede che l’ausilio della tecnologia sia un vantaggio competitivo, ma altrettanto indispensabile resta il talento delle persone che la sviluppano e più in generale Prima crede nel valore della relazione umana”, commenta Andrea Balestrino, Country Manager Italia di Prima Assicurazioni. “Per questo, investiamo tantissimo nella user experience e sul nostro servizio clienti, e abbiamo un modello di business omnicanale, capace di integrare l’innovazione digitale con un’assistenza personalizzata e vicina alle persone, attraverso la nostra rete di intermediari diffusa su tutto il territorio nazionale. La tecnologia permetterà di sviluppare sempre nuove soluzioni, come anche l’Intelligenza Artificiale, che continuerà a evolversi e ad ampliare i suoi campi di utilizzo, ma dietro agli strumenti innovativi ci saranno sempre le persone e l’approccio vincente è quello che sa guardare al futuro senza rinunciare alla centralità del cliente”.
Ecco una delle domande dell’indagine
Dopo un 2023 in forte crescita, il 2024 ha superato le aspettative per quanto riguarda l’impiego dell’intelligenza artificiale, specie nell’eCommerce e nell’assistenza ai clienti.
Cosa pensi del fatto che le tue esperienze di acquisto potranno essere gestite dall’intelligenza artificiale?
| Mi trovo completamente a mio agio a interagire con l’intelligenza artificiale, più precisa e meno predisposta a errori | 16,1% |
| Nella maggior parte dei casi la gestione da parte dell’intelligenza artificiale non rappresenta un problema, ma a volte si sente la mancanza dello human touch | 38,0% |
| Sono indeciso/a, ma ritengo di sentirla ancora troppo fredda e impersonale come esperienza d’acquisto | 22,6% |
| Non mi sento affatto a mio agio a interagire con un computer che non potrà mai davvero capire le mie esigenze | 18,6% |
| Non so / Non mi importa | 4,7% |
