Per conquistare i propri consumatori le aziende devono considerare le priorità che li spingono alla fidelizzazione. Tali priorità però cambiano e sono condizionati da diversi fattori. La variabile principale che incide sulla fedeltà nei confronti di un marchio oggi è l’inflazione.
Dopo più di un anno che ha visto ripercuotersi le conseguenze della crisi inflazionistica, il modello di consumo dei cittadini italiani si è adeguato ad una nuova realtà con prezzi più alti ma senza grandi aumenti salariali. Per far fronte a ciò, gli italiani hanno ripreso le stesse pratiche adottate durante la crisi del 2008, dove il prezzo ha prevalso su altre variabili. Lo dimostrano gli ultimi dati di Packlink, piattaforma di soluzioni logistiche, che ha analizzato le attuali priorità dei consumatori europei. Secondo i dati del rapporto, per il 69% degli italiani, il fattore principale che li spinge ad acquistare ripetutamente da uno stesso brand è il prezzo. Dunque un prodotto economico rispetto a uno di qualità superiore.
Fidelizzazione dei consumatori: marchio e qualità passano in secondo piano
Dall’analisi sulla fidelizzazione emerge che la qualità del prodotto (55,2% degli intervistati) passa in secondo piano rispetto al prezzo, mentre la qualità della spedizione è al terzo posto (45,4%). In questo senso, gli italiani stanno sacrificando il rapporto qualità-prezzo in nome del risparmio. Anche Regno Unito (73%), Francia (63,9%) e Spagna (62,1%) si posizionano tra i Paesi europei che attribuiscono la maggiore importanza al prezzo al momento dell’acquisto.
Da questi dati si può osservare un cambiamento nel modo di consumare anche per i consumatori del nostro Paese che hanno sempre considerato la qualità dei prodotti come elemento cruciale negli acquisti, sia online che offline.
“Il nostro studio mostra che stiamo riscontrando un notevole aumento dell’attenzione alle etichette dei prezzi da parte dei clienti, i quali non guardano più solo al marchio o alla qualità del prodotto. I cambiamenti nelle priorità riflettono la necessità delle aziende di comprendere le nuove esigenze dei clienti e adattarsi a loro per continuare a crescere sul mercato“, afferma Noelia Lázaro, Direttrice Marketing di Packlink.
Punti di vista a confronto: consumatori vs venditori
L’analisi mostra che ci sono piccole differenze tra il punto di vista dei consumatori e dei venditori. Per questi ultimi, la fidelizzazione dei clienti non deriva in primis dai prezzi accessibili, bensì dalla qualità del prodotto (65,9%). Secondo gli stessi, i prezzi sono la seconda motivazione (53,1%), seguita dalla qualità del servizio clienti (51%). Lo studio, inoltre, evidenzia che il prezzo non è considerato così importante per i venditori in nessun Paese europeo, che nella maggior parte dei casi lo posizionano come la seconda o terza variabile più rilevante quando si tratta di fidelizzare i clienti.
L’importanza dell’esperienza di consegna per gli italiani
Il 59% degli e-consumer identifica i costi di consegna elevati come la principale barriera per la fidelizzazione a un marchio. Ma è soprattutto un’esperienza di consegna negativa ad avere un impatto notevole sulla fedeltà dei clienti e sulla probabilità che essi acquistino nuovamente da un marchio. Gli italiani sono infatti i meno indulgenti dopo un’esperienza di consegna negativa, con l’82,7% che ritiene improbabile acquistare nuovamente da un marchio dopo un’esperienza di consegna negativa. Questa percezione è condivisa dagli e-tailer, il 94,3% dei quali ritiene che una cattiva esperienza di consegna abbia un impatto negativo sulla fedeltà del cliente.
Inoltre, al momento di pagare online, un italiano su cinque (20,8%) spesso, se non sempre, abbandona il proprio carrello se non sono disponibili le sue opzioni di consegna preferite e la consegna a domicilio rimane l’opzione nettamente preferita dai consumatori italiani (78,6%). Tendenza che è ben compresa dagli e-tailer italiani, i quali infatti consegnano principalmente a domicilio (85,1%).
“Per aumentare le loro vendite ma anche per fidelizzare i consumatori, è essenziale che le aziende di e-commerce si prendano cura della propria offerta di consegna. Qualunque sia la dimensione di un’azienda, i consumatori di oggi si aspettano opzioni di consegna flessibili, affidabili e convenienti, altrimenti compreranno altrove”, conclude Noelia Lázaro.
