Avaya Holdings ha recentemente coinvolto circa 2.800 IT e business decision maker di 17 paesi per la realizzazione dello studio AI: The De Facto for Contact Center Experience. Ne è emerso che oltre il 90% del campione ritiene che l’Intelligenza Artificiale sia per la trasformazione digitale della propria organizzazione, e il 94% ne riconosce la capacità di trasformare le performance del proprio contact center. La ricerca ha anche rivelato che, secondo l’81% degli intervistati, non adottare correttamente tecnologie di intelligenza artificiale comporterà un costo per la propria azienda per tutto il prossimo decennio. Tuttavia, il 42% delle organizzazioni ha ammesso di essere attualmente solo al 40-60% del processo di implementazione di sistemi IA all’interno dei contact center.
Il report di ricerca è stato realizzato da Vanson Bourne in collaborazione con Avaya, ed esamina come l’IA sia utilizzata nel contact center, il livello attuale dell’implementazione, le implicazioni pratiche, i benefici e le sfide di queste tecnologie. L’indagine globale ha visto il coinvolgimento del 32% degli intervistati dalle Americhe, il 43% dall’area EMEA e il 25% dall’Asia Pacifico.
La stragrande maggioranza delle organizzazioni coinvolta nel sondaggio utilizza l’IA all’interno del proprio contact center per migliorare il self-service dei clienti (47%), risolvere i loro problemi più velocemente (44%) e prevederne le esigenze (41%); il rapporto ha però anche rilevato che oltre un terzo degli intervistati per interagire con i clienti utilizza chatbot, considerati da alcuni executive una delle forme più elementari di IA. Il sondaggio ha evidenziato che gli intervistati intendono andare oltre i chatbot, ma hanno bisogno di supporto per compiere questa evoluzione in modo efficace.
Andare oltre i chatbot
Anche se solo un quarto (25%) delle organizzazioni intervistate ha completato l’implementazione di una strategia di IA, oltre la metà (51%) intende espandere il numero di aree del proprio business in cui l’IA viene utilizzata. Ad esempio, circa il 40% del campione vorrebbe prevedere le intenzioni dell’interlocutore attraverso l’analisi del linguaggio e/o analizzarne le reazioni emotive per ottimizzare la gestione dell’esperienza e il coinvolgimento via telefono.
A fronte della crescente importanza dell’IA, l’85% dei decision maker ritiene necessario un maggiore supporto di terze parti per integrare completamente la tecnologia nel proprio contact center.
“Anche se le aziende stanno ancora ricercando il modo migliore per implementare l’IA nei propri contact center, possono tuttavia immediatamente raccoglierne i frutti in termini di maggiore produttività ed efficienza degli operatori, con l’ulteriore vantaggio di migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti, ha dichiarato Chris McGugan, Avaya SVP, Solutions & Technology. Anticipare le esigenze dei clienti e sfruttare l’IA per soddisfare maggiormente tali esigenze porta a tassi di risoluzione al primo contatto più elevati per i clienti e, in ultima analisi, a vantaggi economici per le organizzazioni che utilizzano efficacemente l’IA nei contact center. Inoltre, grazie alla migrazione dei clienti da sistemi di static matching verso l’utilizzo dell’IA in soluzioni di behavioral pairing, come il routing basato sulle competenze o la messaggistica proattiva in uscita, gli operatori sono in grado di monitorare e gestire l’intero percorso del cliente da un’unica interfaccia utente intuitiva che porterà in futuro a un processo decisionale flessibile e automatizzato.”
I vantaggi di una strategia di IA
Una volta adottate tecnologie di IA, il 55% degli intervistati ha notato sia una migliore esperienza per i clienti che una loro maggiore soddisfazione. Inoltre, almeno un terzo degli intervistati ha evidenziato altri benefici attesi come l’analisi predittiva, l’incremento del fatturato e l’aumento del ciclo di vita dei dispositivi. Quando si tratta di sviluppare una soluzione di IA in-house o di acquistare da terzi, il 52% degli intervistati ha indicato come preferibile un mix di sviluppo interno e di terze parti.
