Massimo Giovannetti, Country Manager Italy di Spitch, azienda internazionale specializzata in soluzioni di tecnologia vocale e in piattaforme conversazionali omnicanale, prova a rispondere ad una domanda ben precisa: cosa è ragionevole aspettarsi dalla tecnologia conversazionale ChatGPT e come si evolverà in futuro?
Dopo il Metaverso, ChatGPT è l’ultima novità tecnologica a dominare le notizie e spingere diverse aziende a cercare di dotarsi di una soluzione simile. Secondo una recente indagine della digital intelligence company The Fool, basata su una survey fatta a 1.000 persone tra i 16 e i 64 anni in Italia nel mese di febbraio, solo l’8% degli intervistati ha dichiarato di usarlo, mentre la maggior parte ha espresso una qualche forma di preoccupazione al riguardo (il 58% degli intervistati teme che gli strumenti di intelligenza artificiale possano essere usati per scopi come la disinformazione, il 41% paventa ripercussioni su artisti e i creativi).
“Ultimamente”, afferma Massimo Giovannetti, “con l’ascesa di ChatGPT, l’Intelligenza Artificiale è sotto i riflettori come non mai, fino ad inserirsi nelle conversazioni sull’impiego della tecnologia in ambito scolastico. Ciononostante, forse uno degli aspetti più basici non è ancora stato degnamente considerato: non è ragionevole aspettarsi che l’IA sia in grado di fare ciò che l’uomo non può fare. In altri termini, L’IA può portare a termine dei compiti molto più velocemente, elaborare grandi quantità di informazioni in frazioni di secondo, ma non è ancora in grado di risolvere un problema mal formulato o un’intenzione espressa in modo ambiguo dall’utente, come del resto avviene anche nel caso di ChatGPT”.
“Questa IA in particolare è capace di attingere a gran parte della conoscenza scritta dell’umanità disponibile in rete (ma non dopo il 2021, anno fino a cui è stato addestrato il modello)”, spiega Massimo Giovannetti, “dando risposte perfettamente plausibili, ma non necessariamente così veritiere e non ancora integrate con altri tipi di soluzioni. Ciononostante, si tratta sempre e comunque di uno strumento di enorme potenziale che sta letteralmente rivoluzionando le interazioni digitali. Ad esempio, nel nostro caso, i servizi Spitch si concentrano sull’indirizzamento, la raccolta e la comprensione del journey del cliente, mentre la soluzione ChatGPT offre l’opportunità di aumentare tali journey con un nuovo standard di recupero delle informazioni e di interazione naturale”.
“Dove ChatGPT può fornire un feedback e una comprensione generali, Spitch rimane focalizzata sulla personalizzazione delle proprie soluzioni in base alle esigenze specifiche dei clienti e dei contact center. I progetti di IA conversazionale possono dunque essere un potente strumento, ma non una soluzione magica. Per essere efficaci devono essere implementati come parte di una strategia olistica che recepisce l’IA come milestone della propria trasformazione digitale”, conclude Massimo Giovannetti, Country Manager Italy di Spitch.
