Quando si tratta del guardaroba, gli stilisti sanno che, per quanto si possano seguire i trend, si indossa solo il 20% dei vestiti per l’80% del tempo. La tendenza è quella di orientarsi verso gli outfit preferiti e già sperimentati. Secondo Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, vale lo stesso principio per le app proprietarie installate sugli smartphone: oltre la metà è, infatti, inutilizzata.
In media una persona ha 40 app installate sul proprio telefono. Tuttavia, di queste, solo 18 assorbono l’89% del tempo degli utenti, ma quando arriva il momento di cliccare “disinstalla”, non si può fare a meno di pensare al tempo, al lavoro e al denaro che ogni azienda ha investito per la creazione di quelle app. Se cinque anni fa le app proprietarie erano di rito, questa moda si è rivelata un fuoco di paglia. Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2025, l’80% delle società di customer service avrà abbandonato le app mobili native a favore della messaggistica omnicanale, per migliorare la customer experience.
I consumatori sembrano soffrire la fatica di dover scegliere e stanno riducendo il tempo trascorso sulle varie app. Proprio come un capsule wardrobe vede chi lo indossa prediligere una piccola selezione di articoli di qualità, lo stesso approccio viene adottato per le applicazioni.
Con un’app su due che viene disinstallata entro soli 30 giorni dal download e con una perdita di circa 57.000 dollari al mese, cercare di conquistare i clienti attraverso i loro canali preferiti è un’impresa costosa. Se a ciò si aggiungono gli investimenti necessari per la manutenzione delle app, i vantaggi diminuiscono ulteriormente. Oggi più che mai, è sempre più importante comunicare con i clienti attraverso i canali già utilizzati e conosciuti. Piuttosto che cercare di spingere gli utenti ad abbandonare le loro app preferite, è il momento di raggiungerli dove sono e diventare il loro accessorio perfetto, anziché reinventare il loro guardaroba.
Sebbene il luogo più ambito sia lo smartphone dei consumatori, le aziende devono considerare quello che è più coinvolgente e conveniente attraverso gli occhi di ciascun cliente. E proprio come la moda, ciò che è adatto a un cliente può non esserlo per un altro. La ricerca condotta da Infobip, infatti, mostra che la maggior parte degli utenti preferisce utilizzare WhatsApp e le app di messaggistica come canale di comunicazione, rispetto ai social media o alla messaggistica in-app. Per Xennials (35-44 anni) e Gen Xers (45-54 anni), sebbene si stiano gradualmente abituando alle comunicazioni mobile-first, l’e-mail rimane la scelta preferita. Il passaggio alle comunicazioni più digitali continuerà ad aumentare e i brand devono dare priorità a una strategia omnichannel che includa tutti i canali disponibili, consentendo di costruire un legame duraturo.
L’abbandono delle app proprietarie non significa rinunciare all’innovazione o alla trasformazione digitale. Dopotutto, non esistono due clienti esattamente uguali e per soddisfare le aspettative più elevate non possiamo adottare un approccio universale. Per creare esperienze eccellenti è necessario avere un quadro chiaro dei clienti: chi sono, come si sono comportati in passato e a cosa sono interessati in questo momento.
“Il futuro del settore commerciale è nelle conversazioni. Stiamo entrando, infatti, nell’era del conversational commerce, in cui è possibile fare qualsiasi cosa con un brand semplicemente attraverso la conversazione. Grazie alla registrazione di ogni interazione, completamente scalabile, e alla capacità di utilizzare l’intelligenza artificiale per imparare nel tempo, il conversational commerce può aiutare le aziende a creare la migliore customer experience personalizzata”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. “Il recente lancio di un chatbot WhatsApp per Dior Beauty è un esempio in cui un settore verticale ha sfruttato la tecnologia e il conversational commerce per offrire esperienze innovative attraverso diversi canali. In orizzontale, la prossima tendenza sarà quella di creare esperienze memorabili lungo tutto il percorso del cliente, dall’autenticazione all’attivazione fino all’acquisto, che potrebbero essere estese a diversi settori verticali”.
Avere clienti fedeli e consolidati significa catturare l’attenzione dei consumatori e soddisfarli nel modo più comodo possibile. Se le app potevano essere la scelta più alla moda cinque anni fa, oggi una semplice conversazione è molto più interessante per i clienti e molto più sostenibile nel lungo periodo. Le aziende che desiderano iniziare questo percorso hanno dalla loro parte il vantaggio della prima mossa. Iniziando ora il processo di sperimentazione, possono prendersi il tempo necessario per imparare e adattarsi lungo il percorso con quello che funziona meglio per la loro azienda.
