La terza survey annuale Customer Pulse 2017 Europe di JDA/Centiro, condotta da YouGov, rivela come il Click&Collect promuova nuove opportunità di vendita per i retailer. Circa un quarto (24%) degli europei che ha usato la modalità Click & Collect ha fatto ulteriori acquisti quando ha ritirato il proprio ordine in negozio. Inoltre, il 42% degli intervistati dichiara di avere scelto questa modalità di ritiro per gli acquisti on line effettuati negli ultimi 12 mesi.
L’indagine, che ha coinvolto 8.238 consumatori in UK, Germania, Francia e Svezia, ha rivelato che il Click & Collect continua a ricoprire un ruolo strategico per i retailer, e la disponibilità di questo servizio giocherà un ruolo determinate durante il periodo natalizio. Il Click&Collect è particolarmente diffuso nel Regno Unito, dove più della metà (54%) degli intervistati lo ha utilizzato, a differenza della Germania, dove solo il 28% dice di avvalersi di questo servizio.
I risultati mostrano una tendenza generale dei consumatori a passare più tempo in negozio. Una volta all’interno del punto vendita, gli acquirenti si sono dimostrati più inclini a utilizzare un dispositivo mobile. Più della metà (56%) degli intervistati utilizza i propri device nei negozi, un valore che raggiunge il 69% in Svezia. Controllare o confrontare i prezzi (30%), leggere recensioni su prodotti o assistenza (22%) e usufruire delle promozioni (15%) sono i motivi principali che spingono a utilizzare un dispositivo mobile in negozio.
“Recarsi fisicamente nel punto vendita sta assumendo nuovamente rilevanza e il servizio Click & Collect rappresenta per i retailer un mezzo importante per cogliere le opportunità che derivano da un’esperienza in-store positiva” ha fatto notare Lee Gill, Group VP, Global Retail Strategy di JDA.
“Non sorprende che la maggior parte dei consumatori europei utilizzi dispositivi mobili in negozio per cercare sconti e offerte speciali, o semplicemente per passare il tempo mentre è in coda. Per sfruttare al meglio questa opportunità i retailer devono integrare le interazioni da mobile nell’esperienza in-store, ad esempio con offerte push sui dispositivi mobili durante lo shopping.”
Customer experience: le aree di miglioramento
Il report evidenzia alcune criticità che i retailer devono risolvere per ottimizzare la customer experience. In particolare, i retailer faticano a tenere il passo con le richieste di consegna a domicilio, con conseguenze sui livelli di soddisfazione della clientela. Negli ultimi 12 mesi, oltre la metà (55%) degli intervistati ha riscontrato un problema con un ordine online, un valore in crescita rispetto al 51% dell’anno scorso. Il dato è anche superiore in Germania (57%) e nel Regno Unito (56%). Tutto questo implica potenziali ripercussioni negative sui retailer. Infatti, quasi due terzi degli intervistati (63%) hanno dichiarato di essere pronti a cambiare retailer per i futuri acquisti online in caso di un’esperienza non soddisfacente.
Nonostante la modalità Click & Collect stia diventando sempre più popolare tra i consumatori europei, i retailer devono lavorare ancora molto per garantire ai clienti un’esperienza d’acquisto ottimale in modo costante. Negli ultimi 12 mesi, più della metà (56%) degli intervistati ha riscontrato problemi con gli ordini in modalità Click & Collect. In particolare, in Francia è stato rilevato un aumento dei problemi del 10% rispetto all’anno scorso (da 56 a 65%).
In tutti Paesi oggetto dell’indagine sono emersi ambiti di miglioramento del servizio Click & Collect: il Regno Unito deve concentrarsi sui problemi di organico, visto che più di un quarto (26%) degli intervistati nel Regno Unito ha lamentato attese troppo lunghe per il ritiro dell’ordine, a causa della mancanza di personale. In altri paesi, invece, è necessario lavorare sulla supply chain: sia in Germania che in Francia, il 18% degli intervistati che ha utilizzato il servizio Click & Collect ha rilevato che gli articoli non erano più disponibili dopo aver effettuato l’ordine. In Francia sono stati evidenziati ulteriori disservizi: il 17% degli intervistati che ha scelto il Click & Collect ha ricevuto un articolo danneggiato e il 12% l’articolo sbagliato.
La gestione dei resi è sempre più strategica
La gestione dei resi rappresenta un’altra area chiave su cui i retailer devono concentrarsi. Quasi tre quarti (70%) degli intervistati in tutta Europa affermano che la semplicità dei processi di reso è uno dei fattori principali nella scelta del retailer per gli acquisti online. Una percentuale che sale al 77% in Germania. Questa tendenza è destinata a crescere, come conseguenza della crescita dell vendite online in Europa e dell’evoluzione dei consumatori, sempre più consapevoli, preparati ed esigenti in termini di servizio.
“Oggi la gestione dei resi non è più solo un esercizio finalizzato a ridurre l’impatto economico per i retailer, ma rappresenta di fatto un ulteriore, importante, punto di contatto con il cliente,” ha detto Niklas Hedin, CEO di Centiro. “Fornendo agli acquirenti più opzioni e maggiore visibilità sui processi di reso, i rivenditori aumenteranno la customer satisfaction. Ad esempio, inviare ai clienti aggiornamenti via email o SMS sui resi può contribuire alla loro fidelizzazione.“
“L’omnicanalità continua a evolversi e i retailer europei devono riuscire a bilanciare le tecnologie e le opzioni che hanno a disposizione con le aspettative dei clienti. In particolare, questo significa ottimizzare le consegne e verificare che eventuali criticità siano state risolte, eliminare qualsiasi problema con i servizi Click & Collect, migliorare la gestione dei resi, sfruttare le tecnologie mobile per fornire un servizio eccellente e incrementare l’engagement e la fidelizzazione. Allo stesso tempo, il negozio sta di nuovo ricoprendo un ruolo importante. Questo significa che per avere successo i retailer devono essere in grado di integrare gli elementi fisici e digitali che concorrono a determinare il percorso di acquisto del cliente contemporaneo” ha concluso Lee Gill.
