Sono sempre più numerose le aziende che scelgono di arricchire la propria strategia di customer care introducendo l’assistenza virtuale, vocale e/o testuale – con risultati non sempre eccellenti. Aggiungere voice assistant e chatbot ai propri canali di comunicazione, infatti, non significa semplicemente incastrare un nuovo tassello tecnologico, ma anche e soprattutto rivoluzionare processi interni e modalità di interazione con i clienti. Scelte superficiali ed errori di progettazione, tuttavia, hanno creato un’aura di scetticismo intorno agli assistenti virtuali. Spitch ha quindi stilato una lista di 5 consigli per adottare le interfacce conversazionali.
Secondo Spitch, per sviluppare bot realmente in grado di rivelarsi strumenti efficaci per l’ottimizzazione di costi e processi, oltre che di innovazione per la customer experience, è infatti imprescindibile un’attenta analisi preventiva, da effettuare seguendo questi semplici passaggi:
- Mi servi? Ma quanto – e quando – mi servi?Chi ben comincia è a metà dell’opera. Anche quando si tratta di introdurre l’assistenza virtuale, è fondamentale scegliere il momento giusto: vanno infatti presi in considerazione una serie di parametri come la maturità tecnologica aziendale e, ovviamente, la disponibilità a investire. Inoltre, è necessario aver prima svolto un efficace lavoro di formazione e rassicurazione dei dipendenti: i robot infatti non rubano il lavoro umano, ma di certo lo cambiano.
NB: gli assistenti vocali non servono solo a ridurre i costi, ma anche a sviluppare nuovo fatturato su canali non ancora sfruttati; nell’analisi di creazione valore va considerata anche questa opportunità di crescita!
- Non sempre il “tutto e subito” è la soluzione giustaIntrodurre la tecnologia gradualmente, con checkpoint sull’efficacia e sulla reale accuratezza della soluzione, permette di aggiustare il tiro nel caso qualcosa non funzionasse come previsto… Per scongiurare bagni di sangue economici e ansie da fallimento, è quindi consigliabile procedere con investimenti a tappe, partendo dall’automatizzazione dei servizi più semplici, per poi ampliare il raggio d’azione, con la misurazione puntuale dei vantaggi ottenuti rispetto agli obbiettivi concordati.
- Pensa a chi lo useràQuando si sviluppa un servizio, è fondamentale avere in mente chi lo utilizzerà. In questo caso, non dobbiamo fare l’errore di progettare pensando solo ai Millennials: persino i gruppi bancari più tradizionalisti si sono resi conto che uno strumento semplice ed efficace viene scelto anche dai clienti inizialmente più restii all’innovazione! Quindi, prima di partire, fai un check di quanto conosci il tuo cliente – e, durante l’implementazione, sonda la sua opinione con sondaggi pilota, così da capire se sei sulla strada giusta.
- Mai copiare i processi del sito per la struttura della conversazioneAssolutamente da evitare il “copia-incolla” dei processi del sito, anche perchè si rischia di replicare errori e imprecisioni. La multicanalità va gestita personalizzando l’interazione, e migliorandola. E’ importante mantenere uno stile generale coerente tra i diversi canali di comunicazione, ma l’evolversi del dialogo deve essere differente. Il consiglio è di utilizzare un vocabolario semplice ma non schematico, senza dimenticarsi di istruire al meglio gli operatori umani, che dovranno intervenire nella conversazione per gestire le attività più complesse e a maggior valore aggiunto.
- Investi in sicurezza da subitoLast but not least … è essenziale dare la massima priorità alla sicurezza e alla protezione dei dati dei clienti, costruendo il trust e mantenendo le promesse: altrimenti ne perde non solo il canale di assistenza virtuale, ma anche l’intero brand. Questo consiglio si applica a ogni campo, ma è particolarmente importante per le tecnologie vocali perché, essendo la voce un mezzo strettamente personale, si adatta facilmente a conversazioni riservate, che possono coinvolgere questioni di salute o finanziarie.
“Per noi ogni progetto è una sfida professionale, che condividiamo con i nostri clienti. Proprio per questo è contro l’interesse di tutti – utente, cliente e nostro – lavorare in contesti non ancora maturi, o che sottovalutino l’importanza degli assistenti virtuali commenta Rosa Maria Molteni, Marketing and Communication Manager di Spitch Italy. Le esperienze internazionali hanno dimostrato quanto sia importante l’impegno del top management e di tutta la struttura verso una migliore customer experience, per ricreare processi davvero efficaci dal punto di vista economico: qui è da dove vogliamo iniziare la rivoluzione della voce!”
