Il web non è nato specificamente per il commercio, ma per condividere contenuti in modo rapido e semplice. Ciò si evince anche dal fatto che non tutte le visite ai negozi online si concretizzano in vendite: il 90% dei consumatori inizia ricerca e shopping sul web, ma meno del 15% del totale delle vendite avviene online. Un fattore che contribuisce a rendere questo dato così basso è la necessità per i consumatori di fare domande, ottenere consigli e valutare bene tutte le opzioni prima di effettuare un acquisto. Il conversational commerce – con un primo approccio destinato all’automazione – rende possibile tutto questo senza dover visitare un negozio fisico o fare una telefonata. E i risultati che si possono ottenere, semplicemente adottando queste soluzioni, sono notevoli.
Conversational commerce
Il conversational commerce è la modalità che permette agli utenti di reperire informazioni, contattare il customer service per ottenere il supporto desiderato e fare acquisti in maniera rapida e diretta, grazie a semplici domande di testo o con la propria voce. Le aziende che, per stare al passo con i tempi e per incrementare i propri volumi d’affari stanno inserendo finestre di chat, con operatori (chatbot o agenti umani) pronti a rispondere immediatamente alle richieste dei consumatori all’interno dei propri siti web sono in continuo aumento.
Le cinque motivazioni principali che spingono un’azienda del settore retail a utilizzare il conversational messaging sono:
- Incrementare le vendite e ottenere contatti qualificati
- Ridurre i tassi di abbandono dei carrelli
- Fornire assistenza
- Inviare offerte promozionali
- Fornire monitoraggio e informazioni puntuali sulla spedizione della merce
“Vendere prodotti, rispondere alle domande e garantire supporto ai consumatori direttamente nei canali di messaggistica che già utilizzano ogni giorno. Questi sono gli obiettivi principali, in aggiunta all’incremento nelle vendite, che ricercano le aziende che scelgono soluzioni di conversational commerce, dichiara Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe di LivePerson. L’utilizzo di queste soluzioni è molto apprezzato da parte dei consumatori, con il 98% di tassi di apertura dei messaggi e il 95% di riscontri positivi. Questa positività si traduce automaticamente in un incremento di tre volte delle conversioni e un incremento del valore medio dell’acquisto (+ 20%).”
I bot alimentati dall’intelligenza artificiale, utilizzati in queste soluzioni, facilitano la scalabilità. I bot, infatti, possono aiutare a recuperare informazioni su prezzi, specifiche e disponibilità dei prodotti, evidenziare offerte promozionali e fornire informazioni sulla spedizione e l’installazione, tra molti altri casi d’uso. Ciò consente agli agenti di gestire richieste di alto valore e più complesse.
