Webhelp ha lanciato una nuova soluzione che permette ai retailer di ottimizzare la customer satisfaction dei clienti

Al fine di determinare la percezione del loro marchio, prodotti, servizi e dell’opinione dei clienti, negli ultimi anni le aziende del settore retail ed e-commerce hanno sempre fatto affidamento all’analisi del Net Promoter Score (NPS) e della Customer Satisfaction (CSAT). Si tratta certamente di indicatori importanti, ma che risultano essere limitanti e non esaustivi in quanto si basano su un numero ridotto di dati che rappresenterebbero solo il 5%-10% di tutte le interazioni con i clienti. Ne consegue pertanto che circa il 90% dei dati sul rapporto con il cliente non viene considerato, con conseguenti strategie di marketing non sempre ottimali. 

Per evitare questa problematica Webhelp ha lanciato Voice of the Customer (VoC). Si tratta di una piattaforma di ultima generazione pensata per combinare giornalmente i dati KPI con quelli provenienti dal CRM e con le informazioni derivanti dall’analisi di testi multilingue delle conversazioni tenute tra la forza lavoro e i clienti.

Grazie a Voice of the Customer i retailer sono in grado di conoscere al meglio il sentiment dell’utente ed intervenire per ottimizzare al meglio la customer experience oltre che perfezionare al tempo stesso l’approccio “Listen, Empower, Engage” (ascoltare, rafforzare, coinvolgere) tipico dell’intero Customer Journey. 

I BENEFICI DI VOICE OF THE CUSTOMER

Nella fase di “Ascolto” la soluzione Webhelp permette di individuare problematiche di processo che portano a inutili inseguimenti da parte del cliente, scoprendo problemi di qualità del prodotto che altrimenti passerebbero inosservati o reagendo quasi in real-time a problemi emergenti o feedback dei clienti.

L’elaborazione del linguaggio naturale consente invece di “rafforzare” il rapporto con il cliente poiché questa tecnologia è capace di individuare particolari segnali specifici nelle conversazioni che favoriscono le strategie di customer experience grazie ad interazioni efficienti.

Intercettando gli argomenti, il sentiment e l’emozione delle conversazioni, Voice of the Customer offre infine la possibilità ai rivenditori di modulare strategie di comunicazione proattive e personalizzate che stupiscano positivamente i consumatori, coinvolgendoli ulteriormente.

voice of the customer