Settore servizi finanziari: conosciamo pregi e difetti dei siti aziendali

I consumatori fanno tutto online e garantire loro una digital experience di valore è la chiave per non lasciarli andare. Condividiamo di seguito alcuni dati emersi dal nuovo Financial Services Digital Experience Benchmark Report appena pubblicato da Contentsquare, in cui viene analizzata l’esperienza digitale dei clienti di realtà operanti nel settore dei servizi finanziari, e su come rispondere strategicamente a queste tendenze per massimizzare l’efficienza e guidare la crescita nel 2023.

La trasformazione del settore dei servizi finanziari negli ultimi anni

Negli ultimi anni, il settore dei servizi finanziari ha dovuto affrontare molte sfide e nuove complessità, tra cui la pandemia, l’emergere di nuove tecnologie e l’ascesa di nuove realtà bancarie e assicurative. Inoltre, nel 2022 il settore ha dovuto affrontare forti tensioni geopolitiche, ostacoli macroeconomici e crescenti aspettative normative, tutti fattori che continuano a scuotere il mercato. Di fronte a questi sconvolgimenti, le società di servizi finanziari hanno dovuto rapidamente orientare le proprie strategie di crescita verso l’eliminazione delle inefficienze, la focalizzazione su investimenti sostenibili e la costruzione di esperienze digitali più fluide.

La facilità e la convenienza offerte dai servizi online anche al di fuori dei servizi finanziari fanno sì che le aziende non siano più in competizione solo con gli altri operatori del settore dei servizi finanziari.

I consumatori del settore dei servizi finanziari oggi si aspettano – quando aprono un nuovo conto bancario, richiedono un mutuo o acquistano un’assicurazione sulla casa – le stesse esperienze digitali senza attrito, efficienti e personalizzate, che ottengono da marchi leader come Amazon o Netflix. Per soddisfare le crescenti esigenze dei consumatori esperti di tecnologia, i leader della digitalizzazione devono comprendere meglio il comportamento dei consumatori e, per estensione, la loro psicologia.

Dati emersi dal nuovo Financial Services Digital Experience Benchmark Report

• Le homepage bancarie registrano un tasso di attività del 9,9%, il tasso di attività medio più basso di qualsiasi pagina di servizi finanziari. In genere, i visitatori che approdano su una homepage bancaria proseguono rapidamente il loro percorso o la utilizzano per accedere al proprio conto. Le homepage delle assicurazioni hanno un tasso di attività notevolmente più alto, pari al 12,2%.
• Nel settore bancario, sia l’acquisizione di nuovi clienti che l’assistenza ai clienti sono fondamentali, il che spiega perché le pagine dei prodotti (16,9%) e le pagine “my account” (22,1%) registrano il tasso di attività più elevato.
• Le compagnie di assicurazione hanno la più alta attività sulle pagine delle categorie (29,5%). Ciò ha senso in quanto le strategie digitali spesso si concentrano maggiormente sull’acquisizione dei clienti. Le pagine delle categorie dei servizi assicurativi aggregano informazioni su diverse offerte assicurative e sono spesso utilizzate come landing pages per il traffico organico e a pagamento.
• Per quanto concerne il tempo trascorso dai visitatori sui siti di aziende del settore dei servizi finanziari, quali banche e compagnie di assicurazione, il Report evidenzia che l’anno scorso i visitatori hanno saltato la homepage dei siti bancari e assicurativi, dedicando la maggior parte del tempo a pagine ad alto contenuto: in particolare le pagine delle categorie e dei prodotti.
• Da notare anche il parametro relativo allo scroll rate: quello dei siti assicurativi ha superato di gran lunga la media del 54,6% del settore dei servizi finanziari, con un valore medio del 63,3% (10,8% in più rispetto ai siti bancari). Ciò è probabilmente dovuto alla natura densa delle pagine dei siti assicurativi, che spesso collocano “below the fold” dettagli essenziali relativi alle polizze. Il settore bancario ha registrato invece un tasso di scorrimento medio del 52,5%. Questo tasso di scorrimento più basso potrebbe essere dovuto al fatto che i clienti visitano i siti bancari con un obiettivo specifico in mente (come controllare il proprio saldo bancario), il che significa che non hanno bisogno di esplorare ulteriormente il contenuto.
• Un altro parametro utile a valutare la Digital CX è quello relativo alla frequenza di rimbalzo: altissima in tutto il settore dei servizi finanziari, sia su desktop che su mobile. In particolare, la frequenza di rimbalzo sui dispositivi mobili è aumentata di 4 punti percentuali (54,7% vs 58,7%) su base annua in tutto il settore. I siti bancari hanno registrato il maggiore aumento della frequenza di rimbalzo, che è passata dal 55% nel 2021 al 60% nel 2022, mentre i siti assicurativi non hanno registrato quasi alcuna variazione rispetto all’anno precedente.
  • Il report ha inoltre analizzato i 5 principali fattori di frustrazione che creano ostacoli lungo il customer journey dei consumatori del settore dei servizi finanziari e possono rovinare l’esperienza:

1. 1. Slow page loads
   2. Multiple button interactions
   3. Multiple field interactions
   4. Multiple use targets
   5. Rage clicks

• Nonostante il tempo di caricamento del sito è diminuito del 9,1% su base annua, su tutti i dispositivi, la lentezza nel tempo di caricamento lento resta il fattore di attrito più comune per i siti web delle aziende del settore dei servizi finanziari: quasi il 14% dei visitatori nel settore bancario e assicurativo è frustrato dalla lentezza.