L’intelligenza artificiale (IA) è diventata uno dei temi più discussi e controversi degli ultimi tempi: da un lato, viene considerata una delle innovazioni più promettenti per il futuro, dall’altro però, spesso spaventa per la sua complessità e il suo potenziale impatto sulle nostre vite. Proprio per affrontare queste difficili tematiche è stato organizzato il ServiceNow Summit 2025 di Milano, ideato con l’obiettivo di mostrare come l’intelligenza artificiale possa concretamente fare la differenza.
“Siamo all’alba di un Nuovo Rinascimento Digitale, un periodo di trasformazione che vede l’AI protagonista su tutti i tavoli aziendali e nelle strategie di sviluppo. Ma per ottenere dei reali benefici è necessario ripensare all’intelligenza artificiale come uno strumento al servizio dell’uomo e delle aziende, piuttosto che una tecnologia che va a sostituire il lavoro umano o a creare nuove problematiche sociali” ha spiegato Filippo Giannelli, area vp Italy & Israel di ServiceNow.
Parola d’ordine: semplificare
Attualmente la maggior parte delle imprese si trova a gestire processi complessi attraverso una serie di soluzioni e best-practise che non dialogano tra di loro, andando così ad aumentare ulteriormente i difficili processi di gestione: al contrario invece, le applicazioni dovrebbero essere intuitive e l’esperienza utente il più fluida possibile permettendo alle persone di concentrarsi sul loro lavoro senza doversi preoccupare di interfacce difficili da usare o di troppe applicazioni separate.
Per risolvere tutte queste problematiche, ServiceNow mette a disposizione delle aziende tutto il mondo la propria piattaforma progettata sia per gli utenti finali che per sviluppatori e architetti. I primi, grazie alle diverse automazioni offerte, sono in gradi di eliminare operazioni manuali ripetitive facendo loro risparmiare tempo, mentre gli sviluppatori possono beneficiare di un’infrastruttura solida, sicura, pronta a integrare intelligenza artificiale e automazioni.
I vantaggi ottenuti da utenti e sviluppatori sono possibili grazie ai tre pilastri su cui si basa la piattaforma: AI Agents, Dati e Workflow. Gli AI Agents sono interfacce intelligenti che comprendono il linguaggio naturale, ragionano ed agiscono autonomamente all’interno di uno use case specifico. Sono in grado di lavorare in team, ognuno svolgendo un compito preciso grazie alla coordinazione con un orchestratore. La piattaforma ServiceNow permette, non solo di utilizzare AI Agent già predisposti, ma è possibile configurarli (tramite interfaccia no-code) in base alle proprie esigenze, oltre che integrare quelli di terze parti.
Affinché tutto funzioni sono però fondamentali i dati: devono essere affidabili, connessi e strutturati. Poiché le aziende utilizzano molteplici sistemi, ServiceNow ha introdotto il concetto di workflow Data Fabric, che consente di connettere, comprendere e armonizzare i dati da fonti diverse in un unico modello comune, senza duplicarli, ma leggendo le informazioni in maniera federata. In questo modo l’integrazione dell’Intelligenza Artificiale (IA) e dei dati all’interno dei workflow non solo ne aumenta l’efficienza, ma consente anche di estrarre nuovo valore attraverso l’automazione e l’analisi avanzata.
La testimonianza delle aziende
Sono numerose le aziende che si sono affidate alla piattaforma ServiceNow per avere dei vantaggi tangibili. A livello internazionale si possono segnalare BT che ha ridotto del 33% Il Mean Time to Resolution, Zoom ha automatizzato il 30% dei processi chiave e Standard Chartered ha ridotto di 16mila ore annuali per operazioni manuali così, come Siemens che ne risparmia ben 1 milione. Tra le realtà del Belpaese invece si possono segnalare i casi di Autostrade per l’Italia, Dedalus, INAIL e Pirelli.
Autostrade per l’Italia: l’AI per una maggiore sicurezza e minor traffico
La mobilità del futuro viene immaginata come sostenibile, efficiente e semplificata, con meno traffico e maggiore fluidità. Questo scenario è il risultato di un processo di profonda trasformazione tecnologica e organizzativa, che ha visto aziende come Autostrade investire fortemente in innovazione e sicurezza. L’infrastruttura viene oggi monitorata in modo costante grazie a tecnologie avanzate, come veicoli attrezzati con sensori e telecamere capaci di rilevare in tempo reale problemi strutturali, incidenti o situazioni di pericolo. L’AI e il computer vision consentono inoltre una gestione intelligente dei cantieri, con sistemi in grado di prevedere l’impatto degli interventi sulla viabilità e di ottimizzare le tempistiche per ridurre disagi e costi.
Parallelamente, Autostrade per l’Italia ha avviato una revisione interna dei processi aziendali, in cui l’intelligenza artificiale non viene considerata semplicemente una tecnologia, ma una vera e propria scienza al servizio dell’efficienza. Questo approccio ha permesso di spostare il valore delle attività dalle mansioni ripetitive a quelle a maggior impatto, con l’essere umano sempre al centro delle decisioni.
Dedalus: convergenza dei processi e prodotti sanitari
Dedalus, un gruppo attivo nel settore sanitario con oltre 8.000 dipendenti in più di 40 Paesi, ha avviato un’importante trasformazione digitale per rispondere inizialmente alle esigenze dei clienti esterni, per poi estendere il progetto anche all’interno della propria organizzazione. La trasformazione è partita tra il 2022 e il 2023, coinvolgendo l’intera infrastruttura IT, l’hybrid cloud, i sistemi ERP, i CRM e tutte le applicazioni aziendali, con l’obiettivo di rendere i processi più uniformi, interoperabili e standardizzati in tutto il mondo. Nel 2024 è stato avviato uno sforzo mirato per estendere la ServiceNow anche all’IT interno, coinvolgendo centinaia di persone e portando a termine l’implementazione in meno di tre mesi. Tutto ciò ha permesso di migliorare la coerenza dei processi, aumentare la velocità nella gestione dei problemi e costruire un sistema capace di adattarsi rapidamente, anche nelle situazioni più critiche. L’obiettivo futuro di Dedalus è ora quello di arrivare anche alla convergenza dei prodotti, così come si è già raggiunta quella dei processi, per garantire un servizio sempre più efficace, rapido e allineato alle esigenze reali del settore sanitario.
INAIL: l’AI è una questione culturale piuttosto che tecnologica
INAIL ha avviato un profondo percorso di trasformazione digitale che, contrariamente a quanto si potrebbe pensare, non ha avuto particolari problematiche di natura tecnologica, ma piuttosto timori di carattere culturale. La vera sfida è stata infatti quella di affrontare la resistenza al cambiamento e favorire una maggiore consapevolezza dell’importanza dell’innovazione, soprattutto nel campo dell’intelligenza artificiale, che INAIL preferisce definire come “intelligenza aumentata” per renderla più accettabile.
In particolare, INAIL ha adottato ServiceNow per la gestione IT e degli incidenti, ottenendo un miglioramento interno grazie alla tracciabilità dei ticket e una riduzione dei tempi di risposta oltre che una più accurata risoluzione dei problemi con un conseguente ottimizzazione dell’interazione degli utenti. Proprio in questa direzione l’ente pubblico si sta attivando per offrire sistemi di auto-soluzione agli utenti, ancor prima dell’apertura di un ticket. Inoltre l’intelligenza artificiale è stata impiegata anche per favorire l’accessibilità per persone con disabilità grazie ad un migliore accesso ai contenuti digitali e multimediali. Infine INAIL sta sperimentando l’introduzione di un mediatore linguistico in due sedi romane così da rendere la comunicazione con gli utenti maggiormente efficace.
Pirelli: l’AI per l’IT e la manutenzione predittiva
Pirelli, che opera in 160 paesi attraverso 120.000 punti vendita e una forza lavoro di circa 31.000 dipendenti, a partire dal 2019 ha avviato un processo di trasformazione digitale, che nel 2022 ha portato alla digitalizzazione dei processi IT attraverso l’adozione della piattaforma ServiceNow. Questa piattaforma è stata scelta per la sua capacità di introdurre costantemente nuove funzionalità in modo gratuito e trasparente per l’utente, inclusi strumenti di intelligenza artificiale già in fase di sperimentazione e utilizzo. E proprio l’AI è stata applicata in due aree principali: l’Information Technology e la produzione. In ambito IT, Pirelli ha puntato sul miglioramento della customer experience, introducendo sistemi basati sul linguaggio naturale per comprendere e categorizzare le richieste dei clienti, aumentando così l’efficienza e la qualità del servizio rispetto ai metodi tradizionali. In ambito manifatturiero invece, l’uso di agenti intelligenti permette di ridurre le segnalazioni e i problemi nei processi produttivi: l’obiettivo attraverso l’analisi dei dati e delle immagini consente di ottimizzare la manutenzione predittiva così da ridurre al minimo i fermi impianto.
Per quanto riguarda invece progetti futuri, Pirelli si prefigge lo sviluppo di agenti intelligenti capaci non solo di identificare un problema, ma anche di gestirne l’esecuzione automatica della risoluzione, con intervento umano solo nei casi di bassa certezza.
