La rapida innovazione a opera dei colossi della tecnologia, ha rapidamente introdotto nelle nostre case gli assistenti virtuali vocali specializzati nella ricerca vocale, come Google Home e Amazon Echo.
Ad oggi, tuttavia, solo pochissimi retailer sono realmente in grado di sfruttare le opportunità offerte dallo shopping vocale. Eppure, se non inizieranno presto a considerare realmente la voce come un nuovo e incisivo canale d’acquisto (al pari di web, mobile, negozi, cataloghi, ecc.) rischiano di perdere importanti quote di fatturato.
Dunque, che cosa comporta l’ordine vocale per i retailer che storicamente hanno investito cifre considerevoli per invitare i consumatori a prendere il loro prodotto dagli scaffali? In che modo questa innovazione tecnologica impatterà sulla customer experience? Inoltre, come possono i retailer integrare completamente la voce con gli altri sistemi in modo da assicurarne l’utilità per i clienti e il proprio ritorno in termini di crescita?
Un’interrogazione vocale è una finestra diretta su quello che i consumatori desiderano al momento, nonché sulle loro opinioni in merito a un argomento, servizio o prodotto. Inoltre, offre la possibilità di condurre una ricerca in movimento, perché gli utenti possono pronunciare una domanda invece che doverla scrivere.
Analogamente alla ricerca, gli sviluppi nella tecnologia vocale consentono agli specialisti del marketing di trovare modi per elaborare strategie di coinvolgimento più focalizzate sul cliente, attraverso l’utilizzo di dati contestuali in tempo reale. Restano però alcune sfide che i retailer si trovano ad affrontare con questa innovazione.
Essere il primo della lista
Per prima cosa, la ricerca vocale nell’e-commerce elimina i brand e riporta il marketing alla sua funzione principale: i brand più cercati dagli altri utenti saranno in cima ai risultati del motore di ricerca. Pertanto, i team di marketing devono lavorare per far sì che il proprio prodotto sia al primo posto della lista e che venga acquistato. I consumatori chiedono ad Alexa: “Aggiungi il burro al carrello”. Bisogna quindi assicurarsi che i clienti sappiano esattamente quale prodotto chiedere, e questo è il compito del marketing.
Integrare la voce con gli altri sistemi principali
Le richieste vocali rimanderanno all’utente risultati utili e personalizzati, nel contesto giusto e al momento opportuno, soltanto se sono integrati con gli altri dati e le informazioni del loro profilo completo. Quest’ultimo dovrebbe comprendere, ad esempio, la posizione, la cronologia di ricerca, le abitudini di acquisto, gli acquisti recenti e le affiliazioni ai brand. Quindi, è essenziale per il rivenditore garantire che la voce sia integrata negli attuali sistemi, quali CRM, ERP e sistemi logistici.
Utilizzare la voce in modo appropriato
Infine, e cosa più importante, i retailer devono pensare al modo in cui coinvolgere il cliente in un dialogo bidirezionale, affinché l’utilizzo della ricerca vocale possa garantire l’up-selling e il cross-selling in modo efficace. Questo non vuol dire usare lo speaker connesso per conversare fisicamente con il cliente. Bisogna riflettere, invece, sulla modalità con cui è possibile interessarlo a prodotti diversi da quelli che di norma acquista, al fine di aggiungere valore.
Per esempio, se un assistente virtuale vocale è connesso a una macchina del caffè, il brand che fornisce le cialde del caffè saprà, grazie alla precedente cronologia degli ordini del consumatore, quali aromi preferisce e quindi può inviare una notifica di offerta quando gli stessi stanno per esaurirsi. Inoltre, si potrebbe anche utilizzare queste notifiche per informare i clienti in merito alle promozioni e ai nuovi prodotti. I retailer devono ovviamente valutare attentamente il canale appropriato per tali notifiche, al fine di evitare invasioni di privacy. E la capacità di prendere e gestire ordini vocali, promuovendo il coinvolgimento via email o tramite app, risulta cruciale.
Considerata la crescente diffusione degli speaker connessi e della ricerca vocale, i retailer non possono permettersi di ignorare questo prezioso canale di vendita e di marketing. Tuttavia, potrà essere sfruttato con successo soltanto se integrato con dati e sistemi già esistenti, nonché con lo sviluppo delle loro funzionalità vocali, per garantire che i clienti chiedano la cosa ‘giusta’ e ricevano per risposta i prodotti giusti.
Se da un lato al momento potrebbe sembrare un terreno di nicchia, è bene ricordare che anche Internet sembrava esserlo quando venne introdotto: eppure, i retailer che all’epoca lo ignorarono, hanno sicuramente pagato lo scotto.
Di Paul Fennemore, C-Suite level Digital Marketing & Customer Experience Consultant, Sitecore