Il settore retail è in continua evoluzione, e così le esigenze dei clienti, sia nei punti vendita tradizionali che online. I due metodi di acquisto sono però molto differenti.
Online l’utente può comprare ciò che vuole, quando vuole e da qualsiasi dispositivo; basta avere una connessione Internet. In caso di mancata disponibilità temporanea, è possibile inserire l’oggetto desiderato a carrello, e procedere con l’acquisto non appena tornerà a magazzino. Il supporto online si avvale di chatbot, e fornisce assistenza clienti e informazioni utili relative a modelli, taglie, modalità di utilizzo, ecc.
In-store, invece, l’utente deve recarsi nel punto vendita specifico, ricercare il prodotto esposto, non sempre in modo agile e veloce. Nel caso in cui non fosse disponibile, ancora oggi non tutti i negozi offrono la possibilità di ordinarlo e – qualora lo facessero – il cliente dovrà tornare per il ritiro o pagare le spese di spedizione a casa. Senza dimenticare l’interazione con il personale di vendita, magari già impegnato con altri acquirenti, e la coda alla cassa.
Da questa breve analisi, sembra evidente che l’esperienza online sia più che vantaggiosa, permettendo di soddisfare i propri desideri in modo rapido, con un netto risparmio di tempo e spesso anche con meno frustrazione. I punti vendita quindi sono destinati a chiudere? Assolutamente no, se la tecnologia digitale viene abbinata al piacere dello shopping in negozio.
I benefici del retail omnichannel comprendono la possibilità di raccogliere informazioni sul comportamento del cliente e sulle sue interazioni con i brand. Utilizzare questi dati applicando l’analisi predittiva permette di ottenere e garantire vantaggi al punto vendita e agli utenti, ponendo il consumatore al centro, proponendo i prodotti giusti al momento giusto, garantendo una customer experience di valore.
Queste analisi aiutano a comprendere quali negozi potrebbero avere bisogno di rifornimenti più frequenti, o di un ridimensionamento o di supporti marketing differenti. Ad esempio, le offerte sono utilizzate molto spesso in tutti i settori per personalizzare e migliorare la relazione con il cliente. Tuttavia, se non vengono pianificate e proposte ai clienti giusti, possono avere l’effetto contrario. Ricevere offerte per prodotti giudicati negativamente può causare la fine di una relazione con un determinato brand.
Indirizzare in modo adeguato le promozioni significa che la conoscenza approfondita del singolo cliente guiderà le offerte che riceve, grazie alla tracciabilità degli acquisti precedenti e alla previsione di quelli futuri. Questo approccio può migliorare l’engagement online e in negozio e rafforzare il rapporto tra azienda e consumatore.
In base ai dati di una ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, nel 2018, il retail ha fatto registrare una crescita intorno al 3% a livello mondiale, mentre l’Italia ha raggiunto solo un +1,7%, con l’e-commerce che ha continuato ad ampliare il proprio raggio d’azione. È quindi sempre più importante che le aziende abbraccino la trasformazione digitale e gli strumenti messi a disposizione per incrementare le vendite.
“L’uso dell’analisi predittiva ha l’obiettivo di prevedere ciò che i clienti cercheranno ancor prima che avviino una ricerca. I sistemi più evoluti infatti assimilano il comportamento degli utenti e fanno previsioni accurate circa il processo di acquisto, senza alcuna interferenza con le loro attività,” sottolinea Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay. “Tuttavia, è importante che le previsioni siano corrette, altrimenti si rischia di complicare le ricerche o di perdere i clienti.”
I clienti apprezzano quando un’azienda riesce a riconoscere e ricordare le loro abitudini, prima durante e dopo gli acquisti. Sono molte le organizzazioni che hanno già implementato soluzioni per monitorare i clienti lungo tutto il customer journey, partendo dalle interazioni sui canali digitali fino al riconoscimento nel momento di ingresso nel punto vendita. In questo modo si può creare un’esperienza omnicanale che include le interazioni tra mobile e desktop e quella in-store, per permettere ai clienti di continuare a fare acquisti ovunque si trovino e in qualsiasi momento.
