Marco Pasculli, Managing Director e Vice President International Revenue Operations di NFON Italia racconta l’evoluzione tecnologica verso la convergenza, fino alle piattaforme di Unified Communication.

piattaforme di Unified Communication

La pandemia ha incentivato un percorso di trasformazione digitale, contribuendo ad accelerare in molte aziende il passaggio ad un modo nuovo di lavorare, comunicare e pensare la tecnologia, concepita in chiave sempre più multicanale, multi-piattaforma e collaborativa. Si parla oggi sempre più di piattaforme di Unified Communication per esprimere il concetto della comunicazione unificata, ossia la possibilità di comunicare con chiunque attraverso diversi canali quali voce, video e messaggistica istantanea. È arrivato il momento quindi di fare chiarezza intorno al tema.

Tutto ha avuto origine circa venti anni fa, quando il paradigma business-consumer è radicalmente cambiato. Ai tempi, infatti, recarsi in azienda voleva dire accedere alle tecnologie più recenti, alla connessione internet più veloce, a strumenti di lavoro inaccessibili nella sfera privata. Come gestivamo la nostra attività allora? Come interagivamo con i nostri clienti? L’attività veniva svolta alla scrivania, tramite il telefono professionale, o di persona per chi ne aveva la possibilità o l’incarico. I telefoni cellulari erano già piuttosto diffusi ma le tariffe del tempo non ne incentivavano l’utilizzo intensivo.

Cosa è successo quindi? Che nel mercato è apparso un prodotto che ha rivoluzionato le comunicazioni interpersonali, un prodotto che ha dato il via alle piattaforme di Unified Communication che conosciamo oggi. Quel prodotto si chiama Skype.

Grazie a Skype ogni individuo, connesso a internet dal proprio computer (e successivamente dal proprio smartphone) ha potuto video chiamare dall’altro parte del mondo in modo completamente gratuito, ha potuto condividere immagini e messaggiare istantaneamente. All’improvviso gli strumenti a disposizione dell’individuo per uso personale sono diventati più evoluti e più facili da utilizzare di quelli disponibili in azienda.

E cosa è successo dopo?
Tutti i dipendenti delle aziende nel mondo hanno immaginato di poter avere accesso agli stessi servizi sul posto di lavoro, di poter video chiamare i propri clienti o i colleghi in altre sedi, di poter messaggiare con un collaboratore per avere una risposta in tempo reale durante una chiamata. Da quel momento si è assistito al proliferare nuovi strumenti di comunicazione, principalmente video e chat, che hanno dato dato inizio alla prima vera rivoluzione della telefonia, l’era delle piattaforme di Unified Communication. Da allora le persone hanno avuto la possibilità di telefonare, video comunicare e messaggiare in tempo reale, e questo ha rappresentato il passaggio vero e proprio dal modo di comunicare tradizionale a quello moderno.

Se è vero, però, che questa commistione di canali di comunicazione è sotto molti aspetti già avvenuta con l’avvento delle piattaforme di Unified Communication, in realtà non abbiamo ancora realmente assistito ad una completa integrazione dei due elementi e ciò ha indotto una certa confusione tra ciò che pertiene l’ambito della telefonia professionale e tutto quello che riguarda invece gli strumenti di collaborazione online, che non sono esattamente la stessa cosa. Questo perché applicazioni quali Skype, Messenger, Whatsapp e Zoom, ad esempio, non permettono di effettuare o ricevere chiamate da numeri telefonici reali così come non offrono i servizi telefonici richiesti dalle aziende (gestione della chiamata, messaggio di benvenuto, risponditore automatico, code di chiamata, ecc.).

Ecco perché per le aziende occorre trattare il tema in un’ottica più complessa, che tenga cioè in considerazione la convergenza dei servizi telefonici business con gli strumenti di video comunicazione e messaggistica unificata. Purtroppo, l’errore comune è quello di tenere i due servizi separati, applicazioni distinte, funzionalità differenti e diverse interfacce utente.

Ma, prima di parlare nello specifico delle funzioni delle piattaforme di Unified Communication, è essenziale iniziare a trattare il tema della telefonia professionale e, più precisamente, il centralino telefonico. Ma è ancora necessario? La risposta è si, assolutamente. Non esiste altro strumento capace di accogliere e gestire chiamate multiple, di programmare risposte automatiche e intelligenti, di inoltrare la conversazione secondo meccanismi di accodamento e molto altro.

Essendo quindi il sistema telefonico necessario alle aziende, come possiamo integrare nuovi servizi video e messaggistica?
Sono tre gli scenari possibili. Il primo è quello che vede i sistemi telefonici tradizionali, installati presso la propria azienda, arricchirsi progressivamente di funzionalità video e chat e rappresenta la scelta naturale di chi desidera partire dal servizio telefonico al cliente e arricchirlo di nuovi servizi multicanale. Questo scenario è perseguibile esclusivamente da chi ha in azienda un centralino recente, capace di abilitare servizi di nuova generazione. Il secondo, esattamente speculare, rappresenta quello di chi predilige gli strumenti di collaborazione online e ne abilita, quando possibile, i servizi di telefonia professionale.

Esiste infine un terzo scenario, quello scelto dalle aziende che vogliono eliminare il proprio centralino fisico e adottare una soluzione in cloud che abiliti nuovi strumenti unificati di telefonia e collaborazione via internet e li renda disponibili su qualunque dispositivo connesso alla rete.

La telefonia in cloud è una realtà da molto tempo e permette, nel momento stesso in cui si riceve una chiamata al proprio interno telefonico, di rispondere da computer, smartphone o tablet, e avviare anche canali video e condividere il proprio lavoro online. E si tratta dello scenario, ad esempio, in cui si inserisce un sistema come Cloudya di NFON, dove telefonia e collaborazione online convergono in un’unica piattaforma tecnologica, con infiniti vantaggi. Nel caso di Cloudya, l’evoluzione in cloud di questo concetto di comunicazione integrata si esprime in un’applicazione telefonica virtuale, accessibile via Internet e legata ad un centralino telefonico anch’esso virtuale. Il passo successivo sta nella progressiva integrazione di un numero crescente di strumenti di collaborazione, quali video e condivisione, integrati all’interno del centralino telefonico, integrazione che porta appunto alle piattaforme di Unified Communication.

Quali sono i vantaggi delle piattaforme di Unified Communication per le imprese
I benefici che questo tipo di tecnologia è in grado di portare alle imprese sono molti e trasversali a più settori di business. In questo risiede il motivo per cui sempre più realtà sono alla ricerca di soluzioni, strumenti, sistemi e applicazioni in grado di supportare il raggiungimento della auspicata convergenza e integrazione tra il mondo telefonico e quello collaborativo.

I vantaggi delle piattaforme di Unified Communication spaziano, infatti, da fattori quali il costo all’estrema semplicità, alla flessibilità d’utilizzo e gestione, garantiti da un unico fornitore e interlocutore tecnico.

Come vendor di un sistema in grado di adattarsi a molteplici contesti, scenari e modelli di adozione, i professionisti di NFON assistono ad una diffusione generalizzata dell’esigenza di veder interagire i due mondi nel modo più profittevole possibile, lo dimostra il fatto che già oltre il 50% delle aziende del mercato di riferimento sta adottando piattaforme di Unified Communication.
Vediamo quindi fornitori di telefonia integrare sempre più applicazioni per allargarsi alla collaboration – per rivolgersi a quelle organizzazioni che desiderano avere a che fare con un unico fornitore per telefonia e collaborazione con vantaggio in termini di semplicità di gestione e costi ridotti.

Le competenze di NFON in tema di piattaforme di Unified Communication inoltre, permettono all’azienda di offrire servizi di connettività telefonica via internet anche alle aziende che scelgono di utilizzare gli strumenti di collaborazione completi di servizi di comunicazione professionale. Un esempio è Microsoft Teams, soluzione alla quale è stato dedicato un servizio specializzato, il trunk SIP per Teams.
Grazie al trunk SIP per Teams, i clienti Microsoft possono contare sulla connettività telefonica basata sull’architettura ridondante e sicura di NFON, anche da tentativi di intrusione sulla componente telefonica del sistema.

È chiaro quindi definire le piattaforme di Unified Communication è ben più complesso di quanto si possa pensare e racchiude un mondo di svariate situazioni ed esigenze di convergenza.

Ai fornitori di tecnologia spetta oggi quindi il compito di rispondere a tale esigenza con strumenti e piattaforme capaci di abilitare l’integrazione dei canali, qualunque sia l’infrastruttura e il modello utilizzato in azienda.
Che si tratti di centralini telefonici tradizionali (oggi presenti nel 90% delle imprese) o dei moderni sistemi in cloud – vedi Cloudya di NFON ad esempio – è chiaro che le piattaforme devono saper supportare al meglio le aziende, qualunque percorso intendano intraprendere, verso l’era delle vere piattaforme di Unified Communication.