UNGUESS svela quali sono le metriche KPI da considerare per misurare la customer experience al fine di migliorare costi, tempo e la destinazione delle risorse.

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Il successo di un’azienda dipende molto dalla customer experience; essa influisce direttamente sull’impatto del coinvolgimento dell’utente e, non da meno, sulle vendite. Fondamentale però è scegliere le giuste metriche KPI per misurare la customer experience e considerare l’impatto che avrà sulla percezione dell’azienda da parte dei clienti.

Perchè è importante misurare la customer experience?

Secondo UNGUESS, piattaforma di crowdsourcing specializzata nella realizzazione di test efficaci dai quali ottenere insights oggettivi, sono molti i vantaggi della misurazione della customer experience, tra questi i principali sono:

  • Risparmio di costi: misurare la customer experience permette di sapere quali sono le lacune da migliorare e, di conseguenza, destinare meglio i fondi nelle aree che ne hanno più bisogno. In questo modo, se definite correttamente, le metriche customer experience possono far risparmiare costi all’azienda, potenziare i processi e creare prodotti e servizi migliori per i clienti.
  • Risparmio di tempo: un’altra ragione per cui si dovrebbe misurare la customer experience è il risparmio di tempo nelle decisioni aziendali. Nel momento in cui si conosce l’opinione dei clienti nei confronti dell’azienda è possibile prendere decisioni in merito alle strategie di marketing e ai processi aziendali per migliorare e creare prodotti e servizi che i clienti effettivamente desiderano.
  • Migliore destinazione delle risorse: la customer experience consente di capire quali sono le reali esigenze dei clienti e destinare le risorse giuste al segmento appropriato. È quindi importante saper misurare le giuste metriche KPI che consentono di ottenere gli input corretti per fornire un servizio di qualità ai clienti.

Le 5 metriche della customer experience

Ma quali sono le giuste metriche KPI per misurare la customer experience?

  1. Net Promoter Score (NPS): anche detto NPS, misura la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. L’NPS misura il modo in cui i clienti suggeriscono i prodotti o i servizi dell’azienda ad altri su una scala da 0 a 10, dove il punteggio più basso significa che il cliente non è interessato ai prodotti e non li promuoverà, mentre un punteggio più alto significa che è estremamente probabile che il cliente li suggerisca ad altri. I clienti che valutano tra 0 e 6 sono noti come detrattori, chi fa una valutazione compresa tra 7 e 8 è passivo cioè non interessato al prodotto e un cliente che valuta tra i 9 e 10 punti è un promotore. La percentuale di NPS si calcola sommando la percentuale dei promotori meno la percentuale dei detrattori.
  2. CSAT: questa metrica aiuta a monitorare la soddisfazione dei clienti nel tempo e a evidenziare eventuali cambiamenti nei prodotti e nei servizi che determinano punteggi alti o bassi. Il punteggio va da 1 a 5, dove 5 significa “molto soddisfatto” e 1 “non soddisfatto”; più alto è il punteggio e più i clienti sono soddisfatti dell’azienda. Il CSAT è calcolato dal numero di clienti con punteggio da 1 a 5 diviso per il numero totale di clienti intervistati e moltiplicato per 100; se ad esempio 70 clienti assegnano un punteggio di 4 o 5 su 5, il CSAT sarà del 70%.
  3. Indice di sforzo del cliente (CES): rappresenta l’impegno che il cliente impiega per risolvere il suo problema o la sua domanda con il servizio, prodotto o marca dell’azienda. In pratica si tratta di uno strumento che misura quanto sia facile o difficile per i clienti utilizzare il prodotto, ottenere le giuste informazioni o contattare l’azienda per l’assistenza Il CES si calcola attraverso un sondaggio, chiedendo ai clienti come classificano i servizi dell’azienda su una scala da 1 a 5 o da 1 a 7, dove 1 significa “molto facile” e 5 o 7 significano “molto difficile”. Per calcolare questa metrica si divide il numero di clienti con voto 5 o superiore per il numero totale di clienti intervistati moltiplicato per il 100%.
  4. Valore di vita del cliente (CLV): questa metrica aiuta a misurare le entrate medie del cliente nell’arco di tempo di un anno o più che quest’ultimo trascorre con l’azienda. Il CLV può essere calcolato moltiplicando il tempo medio trascorso con il dollaro medio speso per la frequenza media di acquisto e la durata media della vita del cliente.

Considerare le interazioni con i consumatori

“La nostra è un’epoca dominata dai prodotti, ma ancora di più dai servizi. Se, prima, questi ultimi avevano lo scopo di facilitare le vendite e la fruizione dei prodotti, adesso hanno un ruolo di rilievo perché sono un vero e proprio elemento di differenziazione e costituiscono un vantaggio competitivo all’interno del mercato. Basti pensare a un servizio di assistenza clienti lento o non funzionante, questo permetterà al cliente di desistere e valutare negativamente la customer experience”, afferma Lorenzo Fanetti, Head of Sales e Digital Quality Consultant di UNGUESS. “Dare importanza all’insieme delle interazioni che i consumatori hanno con la propria attività, sia online che offline, durante tutto il customer journey è fondamentale e permette di costruire una buona customer experience per allungare il più possibile il ciclo di vita del cliente”.