Dal momento che il contatto tra persone e gli acquisti nei negozi fisici sono passati in secondo piano durante la pandemia di Covid-19, l’importanza delle comunicazioni digitali e via telefono è aumentata in modo significativo nel settore dei contact center. Essere disponibili on demand attraverso molteplici canali non è mai stato così rilevante per le aziende come negli ultimi due anni.
Nonostante le pressioni che molte aziende si trovano ad affrontare, come ad esempio ritardi nella catena di approvvigionamento e tassi di assenteismo più elevati, le aspettative dei clienti sono oggi altrettanto elevate, o addirittura più alte che mai. Ecco perché è importante che le aziende sviluppino il giusto grado di interazione con i clienti, anche se molte stanno ancora affrontando la sfida del lavoro da remoto.
Alcune ricerche recenti hanno evidenziato quanto siano elevate le aspettative dei clienti nei confronti dei contact center. Da un report è emerso che quasi 6 clienti su 10 (59%) riagganciano dopo aver atteso 10 minuti in linea per parlare con un referente dell’azienda, mentre un altro report segnala che, per il 74% dei clienti, l’acquisto di nuovi prodotti di un dato brand dipende puramente delle esperienze pregresse con quel marchio.
È possibile che nei contact center emerga un’ampia gamma di nuovi trend tecnologici nel 2022, o quantomeno che proseguano ulteriormente gli sviluppi, partendo da quanto fatto lo scorso anno. Comdata, player globale specializzato nella fornitura di servizi di Customer Management BPO, ha individuato i sei trend più importanti:
1. Chatbot più sofisticati
Sebbene i chatbot non dovrebbero essere una novità del servizio clienti, presentano delle capacità relativamente limitate. In generale, i chatbot sono stati utilizzati principalmente per gestire le richieste più basilari, ma grazie all’intelligenza artificiale i chatbot di nuova generazione potranno essere utilizzati per gestire conversazioni molto più complesse con i clienti e persino apprendere da ogni interazione. Pur utilizzando già i chatbot in una serie di campagne, nel 2022 si prevede che questi vengano impiegati in una più ampia gamma di situazioni, dal customer onboarding alla lead generation e al customer nurturing.
2. Utilizzare live chat e Facebook Messenger
Ovviamente, i contact center non devono dimenticare che un approccio umano a volte è ancora lo strumento migliore, anche se il contatto non avviene di persona. I canali attraverso i quali viene erogato il servizio clienti continueranno ad ampliarsi e a migrare verso il mondo digitale, quindi ci aspettiamo che le live chat crescano come strumento di comunicazione. Facebook Messenger è solo un esempio della crescente popolarità della live chat e ciò non dovrebbe meravigliare visto che la piattaforma ha circa 1,3 miliardi di utenti mensili. Questo dato è destinato a crescere ulteriormente con l’aggiunta di nuovi servizi, come l’integrazione dei chatbot.
3. Utilizzare più strumenti che raccolgono i feedback dei clienti
Gli strumenti cha raccolgono feedback dei clienti permettono ai contact center di rilevare metriche importanti come il net promoter score (NPS) e i tassi di soddisfazione dei clienti (CSAT – customer satisfaction), che inseriamo che tra le misure di successo in molti dei nostri report per i clienti. Questi strumenti possono però anche essere usati per migliorare praticamente ogni interazione con un cliente. Per esempio, i moduli di feedback sulle FAQ o su altri canali self-service possono offrire informazioni sul modo in cui i feedback stessi vengono aggiornati e migliorati nel tempo. Gli strumenti di feedback possono anche essere utilizzati per raccogliere dati sui clienti da utilizzare per scopi predittivi, come ad esempio inviare una mail a una persona che cambia casa o un sms per ricordare loro di aggiornare i dettagli o i requisiti dei prodotti.
4. Strumenti visivi a distanza per individuare problemi
Uno dei principali trend sviluppatisi dall’inizio della pandemia è stata la necessità di lavorare da remoto – e continua a persistere anche dopo la pandemia. Comdata, per esempio, ha risposto a questa esigenza e ha fatto in modo che i team lavorassero da casa non appena è stato annunciato il primo lockdown. Considerando però che i contatti di persona dovevano essere limitati, l’azienda ha sviluppato tecnologie che permettessero ai customer care advisor di usare, con il permesso del cliente, le fotocamere dei cellulari per verificare le problematiche dei prodotti. Questo ha contribuito a risolvere i problemi molto più rapidamente e ha aumentato il grado di soddisfazione dei clienti.
5. Speech analytics
La speech analytics è un’area in espansione nei contact center, tanto che da una recente ricerca emerge che quasi la metà (49%) delle aziende affermano di aver migliorato la soddisfazione dei clienti con questa tecnologia. La speech analytics consiste nell’analizzare le telefonate con i clienti o le conversazioni dal vivo per comprendere i modelli di conversazione. Questo può fornire insight su come si sentono i clienti, e in particolare se appaiono stressati in alcuni momenti della conversazione, permettendo agli adviser di rispondere nel modo giusto. I contact center hanno riportato una serie di vantaggi nell’implementazione della speech analytics, tra cui la riduzione del customer churn, il miglioramento della produttività e una migliore performance dei loro consulenti.
6. Gamification per migliorare le prestazioni
Generalmente giocare ai videogiochi sul posto di lavoro non è raccomandato, ma la gamification di alcune delle aree chiave del modo in cui un contact center interagisce con i suoi dipendenti si è dimostrata efficace nell’ottenere risultati di business. Per esempio, una volta completate le task o la formazione sulle piattaforme di e-learning, gli adviser possono ricevere punti che si convertono in ricompense. Si è visto che questa strategia migliora l’impegno dei dipendenti e riduce i costi di formazione, oltre a una serie di altri vantaggi.
