Le live chat migliorano la customer experience ed efficientizzano l’assistenza al cliente poichè permettono di intervenire in tempo reale

Il mondo del web negli ultimi anni si è evoluto in maniera esponenziale trasformandosi da semplice esperienza ludica in una vero e proprio strumento indispensabile. A ritagliarsi uno spazio rilevante sono state le live chat, che permettono un’interazione rapida e diretta tra il cliente e l’azienda.

Meglio noto come customer service real time, attraverso una chat il personale competente e preparato risponde alle richieste degli utenti. Tutto in tempo reale, appunto, ed è proprio questo il motivo per il quale funzionano meglio di altri strumenti ideati per svolgere la stessa funzione.

Detto questo però, le chat non sono tutte uguali. È indispensabile per le aziende affidarsi a realtà che sappiano proporre strumenti di qualità e altamente funzionanti come quelli di vivocha che rappresentano più di una piattaforma in tempo reale, perché prevede non soltanto chat video e vocali, ma anche condivisione dello schermo e collaborazione. Strumenti che permettono agli utenti di soddisfare le loro esigenze indipendentemente dal luogo in cui si trovano. E possono farlo nell’immediato.

Del resto, rispetto al telefono prima e alle email poi, le live chat rappresentano uno strumento che umanizza l’esperienza del cliente e la rendono uno strumento di collaborazione tra utente e azienda.

Come ideare una live chat vincente?

Per offrire un customer service che sia efficace e funzionale è necessario programmare molti dettagli che riusciranno a rendere piacevole e soprattutto utile l’esperienza del cliente. Per ideare una live chat vincente è importante curare nel dettaglio ogni aspetto della comunicazione in modo da convincere il cliente e rendergli tutto più semplice. Per dirlo più chiaramente la live chat vincente è quella che aiuta l’utente, non quella che gli rende la vita più complicata.

Da questo dettaglio emerge la prima caratteristica che questo strumento digitale dovrebbe avere, ovvero, essere discreta. Si può essere efficaci pur essendo discreti, per questo le live chat passive, quelle che si vedono ma si aprono soltanto quando l’utente lo richiede, hanno una marcia in più. Questo perché non invadono la sua esperienza.

Altro elemento indispensabile è che sia usabile, semplice da trovare e da utilizzare. Insomma, l’ambiente i cui si opera deve essere intuitivo e offrire al cliente la possibilità di chattare con un operatore con un solo click senza dover passare da diversi step. Le icone di contatto devono essere chiare e ben visibili.

La rapidità è un altro elemento prezioso nell’esperienza del customer service. Sembra infatti che rendano soddisfatti i clienti le live chat che rispondono in meno di un minuto.

Perché si usano

Perché si usano le live chat è una domanda banale, ma che nasconde qualche dubbio da fugare. Questi strumenti di cui si avvale il customer service vengono utilizzati per cercare risposte immediate a problemi tecnici e a domande che gli utenti da soli non riescono a trovare. Vengono sì, utilizzate da alcune aziende anche per attirare l’attenzione dei potenziali clienti, soprattutto di quelli indecisi, ma questo è soltanto un secondo step.

Le live chat servono principalmente per rendere più semplice l’esperienza dell’utente.