Il settore delle Telco è sotto pressione. In un mercato sempre più competitivo, che registra una generale diminuzione dei ricavi a causa del delicato momento storico in cui ci troviamo, le aziende lottano per mantenere eccellenti i livelli del proprio customer service, mentre affrontano due principali criticità.
All’inizio della pandemia di COVID-19, le aziende Telco si erano impegnate a salvaguardare i posti di lavoro, un comportamento ammirevole che rischia però di far lievitare i costi operativi in futuro, considerando anche gli importanti investimenti in tecnologie come il 5G. Questo è un primo punto critico: è prioritario tenere questi costi bassi.
Un secondo aspetto riguarda la sfera strutturale di queste aziende. Le Telco sono per natura molto veloci ma anche complesse e questo fa sorgere silos molto rapidamente, rendendo difficile raggiungere un’adeguata consistenza. I silos sono costosi e rallentano il business.
Le aziende devono utilizzare la digital transformation e i workflow per risolvere questa criticità e offrire un’esperienza diretta, proattiva e coinvolgente a ogni cliente.
Connettere tutte le operazioni
ServiceNow ha sviluppato una nuova suite di workflow, basata sulla NowPlatform, pensata appositamente per le esigenze del settore delle Telco. Le app Telecommunications Service Management e Telecommunications Network Performance Management consentono alle aziende di offrire un servzio eccezionale risolvendo la dinamica dei silos e raggruppando i clienti e le diverse aree insieme, in una singola piattaforma.
Le aziende Telco possono così trasformare la experience dei clienti e dei dipendenti del contact center, oltre a quella dei team di network operation. Il risultato è che le Telco saranno in grado di ottenere una crescita e dei margini maggiori dagli investimenti dedicati alla network technology, riducendo allo stesso tempo i costi operativi in tutta l’azienda.
Dall’essere reattivi all’essere proattivi
Le nuove app di ServiceNow permettono agli operatori di passare da un servizio reattivo a uno proattivo, grazie alla possibilità di anticipare e risolvere le criticità, gli incidenti e le richieste dei clienti in maniera veloce.
Alcune caratteristiche:
- Workflow per i servizi End-to-end – permette ai provider di gestire le reti e le modifiche avviate dai clienti o le criticità nei diversi servizi, automatizza la risoluzione dei problemi e mantiene i clienti informati utilizzando il canale che preferiscono
- Integrazioni TMForum open API-based OSS – aiuta i provider a identificare velocemente le criticità di rete e gli impatti sui clienti e sulla rete stessa per una risoluzione veloce
- eBonding – permette ai provider di offrire una connessione diretta ai clienti enterprise, che garantisce un’esperienza migliore a costi ridotti
Una partnership strategica per accelerare il cambiamento
Per quanto riguarda il go-to-market delle soluzioni dedicate alle Telco, ServiceNow ha una partnership strategica con Accenture, che rappresenta un ulteriore punto di forza. Accenture guiderà la trasformazione digitale, costruendo nuove soluzioni intelligenti all’interno della Now Platform, che trasformeranno il modo di operare delle Telco. Lavorare con Accenture significa poter raggiungere le Telco in tutto il mondo, accelerando la digital transformation e ottenendo grandi risultati.
Ci troviamo sicuramente in un momento ricco di sfide per le Telco, ma questo è anche il momento per essere ambiziosi e focalizzarsi sul futuro. La crisi che stiamo attraversando ha solamente enfatizzato la necessità di una maggiore flessibilità ed efficienza nei servizi. Con l’aiuto della Now Platform e dei nostri professionisti, le Telco potranno cavalcare l’onda del cambiamento, eliminando i silos e crendo un’esperienza cliente continua e soddisfacente.
A cura di Antonio Rizzi, Senior Manager Solution Consulting ServiceNow
