I merchant, nel 2023, hanno un solo obiettivo: offrire un’esperienza di acquisto facile e veloce. A casa e on-the-go, indipendentemente dal dispositivo utilizzato, i consumatori online di oggi si aspettano di finalizzare le transazioni in pochi secondi. Allo stesso tempo, è importante che i merchant possano ricevere adeguate garanzie di protezione dei pagamenti dalle frodi.
“Dopo la pandemia da COVID-19, il conflitto Russia-Ucraina ha portato a conseguenze impreviste come inflazione, carenza di manodopera e interruzioni della supply chain che hanno fortemente influito su produzione e vendite. Negli stessi anni, i retailer online si sono trovati a confrontarsi con l’introduzione dell’autenticazione forte del cliente (SCA), una riforma dei pagamenti che ha ridotto le conversioni e spostato le frodi dal pagamento verso altre fasi del processo di acquisto”, dichiara Davide Antonelli, Enterprise Account Executive per l’Italia di Signifyd, realtà che opera nella protezione per il commercio digitale. “Nei prossimi mesi, la sfida per i merchant sarà quella di riuscire a offrire ai consumatori una shopping experience fluida, che rispetti le loro esigenze in termini di usabilità ma offra allo stesso tempo controllo e protezione dalle frodi”.
Le tendenze di protezione dei pagamenti individuate da Signifyd
Con la diffusione di nuovi modelli di acquisto che vedono lo shopping in-store stabilmente affiancato da quello online, nonché l’adozione di dinamiche di pagamento nuove, Signifyd ha identificato i 5 trend che caratterizzeranno il settore del commercio digitale per il 2023.
- Adottare un approccio a più livelli all’autenticazione per diminuire il rischio di frodi e migliorare la customer experience
In passato, l’autenticazione è stata lenta e macchinosa per merchant e consumatori e, per quanto oggi sia notevolmente migliorata grazie alla SCA (autenticazione forte del cliente) e al 3DS 2.0, è ancora causa di problemi e abbandono del carrello in fase di acquisto. Lo stesso ecosistema dei pagamenti richiede un approccio olistico per la verifica e l’approvazione delle transazioni, sia da parte dell’esercente che del fornitore di pagamenti e di chi eroga il servizio.
Nel 2023 l’adozione di un approccio a più livelli all’autenticazione per la protezione dei pagamenti, ovvero la capacità di bilanciare i rallentamenti in fase di pagamento con la gestione del rischio e la customer experience, offrirà nuove opportunità agli esercenti, aiutandoli a incrementare la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, i ricavi.
Per i merchant sarà fondamentale massimizzare le conversioni, garantire la protezione e la copertura da frodi e abusi, fornendo allo stesso tempo una customer experience senza interruzioni.
- Le esenzioni sono la via per ottimizzare la SCA
Gli esercenti che adotteranno una soluzione antifrode orientata al futuro avranno a disposizione un sistema in grado di riconoscere le transazioni esenti da autenticazione prima che inizi il processo di autorizzazione dell’ordine. Questo consentirà di valutare l’ordine e identificare potenziali rischi, avviando automaticamente un processo che mantenga una customer experience piacevole pur proteggendo il merchant dalle frodi.
Gli ordini non esenti seguiranno invece un percorso diverso, rispettando i requisiti della SCA senza interrompere il percorso di acquisto del consumatore.
- Per semplificare il checkout non basterà un utilizzo corretto della SCA: i dati saranno la chiave del successo
Anche prima che la SCA entrasse in vigore, il CMSPI – società di consulenza globale che si occupa di finanza, pagamenti e frodi, ha rilevato che i retailer stavano perdendo vendite e clienti a causa di una cattiva gestione del rischio: una ricerca condotta nel 2022 ha infatti mostrato che i rivenditori online in Europa stavano perdendo 25 miliardi di euro all’anno a causa di falsi rifiuti (venivano cioè rifiutati ordini legittimi poiché ritenuti fraudolenti). Per contro, nello stesso anno i merchant europei hanno perso solo 2,2 miliardi di euro a causa di frodi reali.
Spesso, i retailer scelgono la strada più sicura e tendono a rifiutare un ordine se l’identità e le intenzioni alla base dell’acquisto non sono chiare. Questo, però, ha un costo: nei prossimi mesi, avere a disposizione dati strategici lungo la catena dei pagamenti sarà fondamentale per alimentare meccanismi di Machine Learning che possano distinguere istantaneamente gli ordini legittimi da quelli fraudolenti a favore, dunque, della protezione dei pagamenti.
- I resi faranno sempre più parte del processo di acquisto
La diffusione dello shopping online ha portato i consumatori a usufruire sempre più spesso dei processi di reso. Allo stesso tempo, ciò ha spinto numerosi merchant a introdurre commissioni per i resi online, con l’intento di scoraggiare resi costosi e recuperare parte di tale spesa. Questo, però, può essere controproducente: una recente ricerca condotta da Signifyd, infatti, mostra che la maggior parte dei consumatori europei esiterebbe ad acquistare da brand che addebitano costi per i resi online. Non solo: in Italia, oltre 7 consumatori su 10 (72%) hanno dichiarato che ciò che apprezzano di più da un merchant è la possibilità di poter restituire gratuitamente i prodotti.
In tale contesto, ci si può aspettare un aumento dei resi fraudolenti. Poiché commettere frodi alla cassa dei negozi diventa più difficile, i truffatori hanno iniziato a considerare altri punti deboli, tra cui i resi. Alcuni sosterranno che un articolo giunto a destinazione non è mai arrivato, altri dichiareranno che quello che è arrivato non era l’articolo descritto sul sito o è stato danneggiato durante il trasporto.
Nel 2023 sarà quindi cruciale per i merchant adottare policy di reso efficienti per i clienti legittimi e che pongano al contempo barriere per tenere lontani coloro che sono intenzionati ad agire illegittimamente. Gli esercenti lungimiranti adotteranno modelli di Machine Learning per la protezione dei pagamenti, che determinino l’identità e le intenzioni alla base di ogni richiesta di reso e di rimborso, così da valutare la risposta in base al potenziale rischio della richiesta.
- Le preferenze di pagamento saranno in continua evoluzione: i consumatori europei stanno abbandonando le carte di credito
I consumatori amano le novità: secondo i dati di Signifyd, le vendite e-commerce effettuate tramite carta di debito o di credito sono diminuite del 22% nel 2022 rispetto all’anno precedente, mentre la preferenza per le opzioni Buy Now Pay Later è aumentata del 68%. Analogamente, l’utilizzo di PayPal e Apple Pay, sono aumentati rispettivamente del 274% e del 70%.
È dunque fondamentale che i merchant sappiano adattarsi a una simile varietà di modalità di pagamento, soprattutto considerando che lo stesso cliente potrebbe utilizzare un’opzione di pagamento diversa a seconda delle circostanze.
