L’e-commerce farà chiudere tutti i negozi fisici? Questa è una domanda che molti retailer si stanno ponendo da tempo a fronte dello sviluppo degli store digitali, sempre più apprezzati per comodità di acquisto e per l’ampia gamma di prodotti disponibili.
La risposta è “No” e lo conferma una recente ricerca Ipsos commissionata da Axis Communication secondo cui i negozi fisici sono ancora molto apprezzati soprattutto in ottica di multicanalità: per il 57% degli intervistati gli store fisici devono essere complementari ed integrati al sito internet garantendo così il meglio da entrambi i canali. Il 33% predilige invece esclusivamente i negozi fisici, mentre solo il 10% gli store digitali.
Punti di forza dell’e-commerce vs i negozi fisici
Verso i negozi fisici del futuro
Secondo la ricerca Axis – Ipsos, attualmente il rating da parte degli intervistati rispetto alla loro experince nei negozi fisici italiani è di 3.1 su 5.
Questo risultato fa intendere che i consumatori sono da un lato abbastanza soddisfatti, ma è chiaro la presenza di ancora ampio spazio di manovra per migliorare la loro esperienza ed accrescere il loro giudizio. Oltre che puntare sugli elementi più apprezzati, i negozianti devono però interiorizzare le richieste dei consumatori ed investire per migliorare i fattori meno graditi.
Dalla slide sovrastante emerge quindi che oltre ad essere considerato il luogo dove concludere l’acquisto desiderato (il 71% si reca nello store proprio per comprare), una buona fetta di pubblico visita il negozio per fare un sopralluogo o semplicemente “fare un giro”. Non a caso infatti la richiesta di spazi relax o addirittura di un bar/caffe all’interno dei negozi è in netta crescita. Non solo: i consumatori vogliono poter ritirare o restituire nel negozio i prodotti acquistati sul web, ma anche una maggiore personalizzazione.
Tecnologia si o no?
Un altro aspetto molto interessante riguarda l’introduzione della tecnologia negli store fisici. I consumatori richiedono sì diversi strumenti digitali, ma solo quelli che aiutano a rendere la customer journey più fluida e a risparmiare tempo. Approvati quindi registratori di cassa automatici, pagamenti con impronta digitale, tablet sui quali esprimere il gradimento, o pavimenti interattivi usati per guidare il cliente nello store. Un alto livello di soddisfazione riguarda anche le attrezzature che permettono di provare i prodotti in particolari condizioni o ipotizzarne alcune con modalità immersiva.
Quando invece la tecnologia è fine a se stessa allora i consumatori preferiscono non averci a che fare: caschi, occhiali di realtà virtuale, sistemi di facial recognition, coach virtuali, ologrammi che sostituiscono i consulenti alla vendita o robot messi a disposizione per guidare i clienti e fornire informazioni sugli articoli, sono infatti poco apprezzati.
Quali sono le innovazioni prioritarie per il futuro?
Efficienza interna
“Oltre alle soluzioni pensate per migliorare la customer experience, gli esercenti dovrebbero introdurre tecnologie per migliorare l’efficienza dei negozi. Al contrario di come avviene online, dove l’utente fornisce tutti i propri dati compresi quelli della carta di credito, in negozio invece lo store manager ha spesso difficoltà a sapere con esattezza chi sia entrato nel negozio, quanto resta, quale è la percentuale di acquisto, oltre a molte altre statistiche utili. Le moderne tecnologie permettono invece di avere interessanti riscontri riguardanti la clientela, utili a consentire di adottare la giusta strategia ed incrementare le vendite” ha spiegato Pietro Tonussi, business development manager di Axis Communication.
