Di Andrea Diazzi, Business Development Manager di Liferay per l’Italia
Come ogni mercato, anche il mondo delle assicurazioni sta vivendo una vera e propria rivoluzione. Tecnologica innanzitutto, con una serie sempre più ricca e articolata di strumenti a disposizione dei clienti. Ma anche culturale, vista l’evoluzione impetuosa che si registra nelle tecniche e abitudini di comunicazione e condivisione, e che non può certo non ripercuotersi anche su questo specifico settore. Il nuovo World Insurance Report 2017 di Capgemini mette in evidenzia alcune delle principali tendenze che stanno cambiando significativamente il mercato insurance.
Sono due i gruppi di clienti che emergono come vettori principali di cambiamento. Si tratta della cosiddetta Generazione Y (ovvero i Millennials) e dei consumatori esperti di tecnologia (tech savvy), i segmenti con la più alta percentuale di consumatori che si dicono pronti a scegliere un prodotto assicurativo addizionale, rispettivamente, il 36,2% della Gen Y e il 42,1% dei tech savvy, in confronto al 29,1% dei clienti non-Gen Y e al 19,7% dei non-tech-savvy. Per questo segmento, l’interazione digitale è il più importante elemento di valutazione nelle transazioni assicurative e la soddisfazione di questa esigenza sarà fondamentale per riuscire a mantenere aperta la relazione con i consumatori più evoluti.
Il terreno è però fertile. Una recente ricerca condotta per BNP Paribas Cardif mostra tra i giovani un livello di soddisfazione alto: quasi sei su dieci (56%) valutano, infatti, l’esperienza con la propria assicurazione positiva, indicando tra le motivazioni principali la “chiarezza su cosa era incluso ed escluso dalla polizza” (per il 42%) e la “comunicazione con l’assistenza” (per il 24%). Anche la penetrazione delle polizze è significativa: escludendo auto e moto, ben il 15% del campione a livello nazionale ne possiede almeno una, con la polizza Vita (49%) e la Casa (41%) in prima fila.
Come comunicare con efficacia verso questo doppio target di clienti? Se Millennial e tech savvy hanno un punto importante in comune dato dall’utilizzo spinto delle tecnologie, come strumento quotidiano di lavoro ma anche di svago, e da una sempre maggiore penetrazione delle piattaforme mobile, c’è una forte necessità di concentrare l’attenzione e gli sforzi, evitando di disperdersi su offerte troppo vaste e non create su misura per le proprie necessità. Comarch ha realizzato uno studio sulle principali realtà assicurative in Europa, mettendo in luce come la quasi totalità delle compagnie (98% del campione) concordi che una delle chiavi di successo per una strategia mobile efficace sia la corretta scelta dei prodotti più idonei da proporre a ogni cliente.
Al di là delle criticità, secondo lo studio l’interesse del mercato nei confronti di questi temi è buono: le compagnie pensano sempre più a creare punti di contatto con i profili emergenti di consumatori e potenziali clienti, cercando di creare un ecosistema digitale che coniughi attività online e offline. A detta del 97% degli intervistati, costruire efficaci piattaforme omnicanale è attualmente una grande necessità per gli assicuratori. Tuttavia il trasferimento da un universo incentrato sul prodotto ad uno incentrato sul cliente è un passo difficile che implica una strategia completamente nuova per molti operatori, ancora in lotta con i vecchi modelli aziendali sia sul piano organizzativo che su quello tecnologico.
Nel processo di rapida digitalizzazione che stanno vivendo, le società di assicurazioni di tutto il mondo si trovano ad affrontare la difficoltà significativa di riscrivere le proprie polizze, gestire le richieste di rimborso e trasformare digitalmente i processi di stipula e di firma. Se molte realtà hanno di fatto rallentato la loro trasformazione per non mettere a rischio gli obiettivi di breve termine, una profonda trasformazione digitale migliorerà le prestazioni di business e arricchirà l’esperienza complessiva del cliente.
Obiettivi di fondo che ogni realtà assicurativa deve porsi sono:
- Creare un’esperienza digitale omnicanale che renda più facile ed immediato per il cliente acquistare una polizza e valutarne i benefici
- Consentire ad agenti, broker e partner di raccogliere, condividere informazioni e di collaborare in modo da garantire una gestione veloce ed efficiente delle richieste di rimborso e di modifica delle polizze esistenti.
- Elaborare le richieste in modo più veloce, raggruppando sistemi e fonti di dati differenti su un’unica piattaforma di base, eliminando il più possibile i silos organizzativi interni.
- Prepararsi a una trasformazione continua e non puntuale: in quest’ottica optare per soluzioni tecnologiche con componenti modulari flessibili si rivelerà fondamentale.