Gli osservatori di settore di Chorally, realizzati con il modulo proprietario di Social Listening e Web Monitoring, offrono un’analisi periodica e continuativa degli ambiti Digital Banking, Telco ed Energy.
Le fonti analizzate sono Facebook, Twitter, YouTube, i Blog, Forum e i siti di news. Ogni mese proporremo un’analisi settoriale, analizzando i volumi delle conversazioni (di quale azienda si parla di più online) confrontando i temi e concetti chiave delle conversazioni e approfondendo l’evoluzione del sentiment (positivo, negativo e neutro). Il tutto finalizzato ad uno studio sull’andamento del settore, le novità e le singole performance a confronto.
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Nel mese di novembre 2019, che prendiamo ad esempio, le conversazioni in rete di Digital Banking hanno determinato un panorama interessante sul quale vale la pena fare alcune considerazioni.
Fineco si posiziona al primo posto per le cospicue citazioni del brand in merito alle rimodulazioni annunciate (fino a 3,95 euro in più al mese per i correntisti).
A seguire, Widiba e Che Banca! si piazzano al secondo posto a pari merito rispettivamente la prima per le attività di marketing e gli eventi, e la seconda per le richieste di assistenza.
Gli altri Istituti Bancari si dividono in modo più o meno equo la restante parte della torta. Fanalino di coda per Hello Bank.
Confronto topic
I topic in esame sono cinque: assistenza e segnalazioni, prodotti e servizi, brand e corporate, marketing ed eventi, app. Gli interventi degli utenti e le notizie presenti sono molto disomogenei da brand a brand. Si rileva infatti l’assenza di un trend generale che delinei in maniera chiara la prevalenza di un topic su un altro.
Se per Che Banca! e ING Bank sono le richieste di supporto al Servizio Clienti a dominare, su Mediolanum, Fineco e Illimity spinge in alto la categoria Brand.
Su Widiba sono invece le iniziative e gli eventi a stimolare maggiormente articoli, post e tweet degli utenti, mentre per WeBank e Hello Bank! l’esigenza di assistenza e le informazioni sui prodotti bancari offerti sono i due motori principali di discussione.
Confronto Sentiment
I risultati peggiori del mese sono di CheBanca! a causa dei problemi manifestati dagli utenti relativi al blocco dell’account tramite App e ai down di rete dei servizi online.
Fineco registra una bassa performance a causa dell’introduzione di aumenti sui costi mensili dei conti corrente. Illimity è l’unico brand ad ottenere una buona percentuale di Net Sentiment positivo (calcolato come differenza tra positivo e negativo), grazie agli apprezzamenti sulle promozioni ed iniziative.
Confronto Concetti Chiave
L’analisi delle tag cloud evidenzia come siano ricorrenti le notizie a carattere politico–economico legate al management aziendale e alle diverse partnership avviate dai rispettivi brand.
Ricorre inoltre il confronto in tema di proposte commerciali sui conti deposito, mutui e finanziamenti; si parla anche dei progetti intrapresi che mirano alla qualità della vita nella sua interezza, di cui l’aspetto finanziario è una delle componenti.
Approfondimenti Tematici
- Conti Deposito
Tra i Conti Deposito il più discusso a novembre risulta essere quello di Illimity: la promo di lancio che prevede tassi d’interesse più alti ha fatto molto parlare di sé tra gli utenti a caccia delle migliori offerte.
Distanziato di diversi punti percentuali è il Conto Arancio di ING Direct: l’accensione di vincoli da parte di nuova clientela è sospesa per via delle vicende che hanno visto la Banca sotto osservazione per riciclaggio, ma i clienti già acquisiti non mancano di scambiarsi esperienze sui forum di settore.
Il CD CashPark di Fineco viene spesso citato in occasione dei confronti tra le varie proposte di mercato. Tra gli altri si segnalano i depositi vincolati di Widiba, il Conto Deposito di CheBanca! e quello di WeBank. Del tutto marginali invece gli analoghi servizi di Banca Mediolanum e Hello Bank!.
- Assistenza
Il raffronto tra i sentiment raccolti dai Customer Care dei diversi Istituti di Credito conferma il trend comune a tutte le società di servizi: a rivolgersi online per richieste di supporto sono prevalentemente utenti che riscontrano difficoltà o impossibilità a utilizzare le applicazioni e le piattaforme di self-provisioning. I sentiment risultano pertanto prevalentemente negativi per molti.
