Giulio Virnicchi, Global Consulting di Experian spiega come le aziende affrontano le minacce di frodi sempre più evolute e pericolose per i consumatori. Dati e automazione, in questo, giocano una funzione fondamentale.
Contrasto alle frodi trasparente nell’esperienza cliente: il ruolo della tecnologia
La continua crescita delle frodi online ha richiesto un cambio nelle priorità di investimento nei settori dei servizi finanziari e delle telecomunicazioni. La recente ricerca Experian rileva come 3 decision makers su 4 indichino il contrasto alle frodi come priorità, quasi pari livello rispetto alla necessità di migliorare l’esperienza di acquisto del cliente (79%).
Si tratta di due priorità di business strettamente collegate: un approccio tradizionale antifrode ha infatti comportato spesso un impatto negativo sull’esperienza del cliente e di conseguenza sui tassi di conversione. Oggi è possibile perseguire un migliore bilanciamento grazie a nuovi approcci abilitati dalle tecnologie emergenti: il 62% degli intervistati ha infatti dichiarato un radicalmente cambiamento nel modo in cui intendono operare.
Ridurre le frodi e soddisfare le aspettative dei clienti: una sfida cruciale
È importante sottolineare come le sfide legate alla protezione dalle frodi nell’ambito delle esperienze digitali vadano al di là delle semplici misure di sicurezza. Infatti, la necessità di costruire un’esperienza digitale competitiva in termini di immediatezza, senza introdurre attriti o frizioni nel processo di acquisto, rappresenta una sfida critica per le imprese che operano online. Misure di sicurezza troppo onerose potrebbero infatti scoraggiare i clienti dall’utilizzare i servizi o penalizzarne la conversione.
La ricerca Experian ha esteso l’indagine anche ai consumatori, con il 58% degli intervistati che ha abbandonato una richiesta di finanziamento almeno una volta negli ultimi 12 mesi: processi troppo lunghi, troppe informazioni e step da attraversare sono le principali cause di abbandono.
Non si tratta di un tema nuovo, ma che sta diventando sempre più centale per i consumatori, che mostrano crescenti aspettative di velocità e convenienza: la “semplicità della procedura di richiesta” è il secondo fattore più importante nello scegliere un finanziamento, seconda rispetto alla valutazione dei costi e delle commissioni, ma prevalente rispetto ad esempio alla sicurezza del Fornitore o alla garanzia di poter rispettare il piano di rimborso.
La posta in gioco è alta: una cattiva esperienza di richiesta potrebbe causare danni a lungo termine. Un consumatore su tre (36%) non ripeterebbe un’esperienza di richiesta lenta ed il 42% è più propenso a condividere con i propri amici di aver vissuto una cattiva esperienza che una positiva, il che amplia il potenziale in termini di clienti persi.
La ricerca indica che circa la metà delle aziende intervistate sta rispondendo a questa sfida aumentando di anno in anno il budget dedicato alla prevenzione delle frodi, agli advanced analytics come alla digitalizzazione dei processi interni e customer facing. ROI sostanziali sono attesi dagli investimenti in queste aree, derivanti sia dalla riduzione delle perdite per frode che dal miglioramento della conversione dei funnel digitale.
La tecnologia promuove l’innovazione nel cambiamento
Il ritmo di adozione di nuove tecnologie come l’intelligenza artificiale (AI) ed il machine learning (ML) testimonia un riscontro molto positivo: più della metà delle aziende intervistate (53%) ha già investito nel Machine Learning e quasi un terzo (31%) prevede di investirvi nei prossimi dodici mesi. L’intelligenza artificiale ha un livello di adozione simile, con il 61% delle organizzazioni che ha già investito e il 27% che prevede di investirvi nei prossimi dodici mesi.
Tre i principali casi d’uso: organizzazione e valorizzazione dei dati interni, modelli decisionali per il rischio di frode e per il rischio di credito. In ciascuna applicazione, AI e ML cambiano radicalmente la capacità delle organizzazioni di analizzare e interpretare i dati, consentendo loro di creare, testare e distribuire nuovi modelli in tempi notevolmente ridotti rispetto a quanto era possibile in precedenza. Si tratta di una caratteristica particolarmente rilevante nell’attività di contrasto alle frodi, dal momento che le imprese possono adattarsi velocemente e continuamente ai nuovi fenomeni emergenti, senza dover ricorrere a complesse analisi manuali.
L’integrazione di AI e ML richiede infine una notevole potenza di calcolo, motivo che le lega all’adozione del cloud computing: il 76% degli intervistati afferma che la flessibilità e la scalabilità del cloud computing sono stati i principali driver per investire in questa tecnologia.
AI e ML per automatizzare i processi decisionali
L’utilizzo di AI e ML per migliorare l’accuratezza delle decisioni consente alle aziende di aumentare l’automazione e quindi di semplificare l’esperienza del cliente: meno errori e falsi positivi, meno casi in revisione manuale, maggiore velocità di attraversamento del processo di acquisto e di erogazione.
Con le frodi che causano un impatto economico sempre più rilevante, l’adozione di AI e ML è una priorità essenziale per tenere il passo con minacce in continua evoluzione, senza compromessi o persino migliorando l’esperienza del cliente.
di Giulio Virnicchi, Global Consulting di Experian
