Soprattutto dopo la pandemia e la forte digitalizzazione che ne è scaturita, i clienti si aspettano che le aziende forniscano App, siti e tool digitali veloci, intuitivi, semplici e sempre più personalizzati. Gli utenti oggi non desiderano semplicemente avere migliori digital experience, ma che l’azienda li conosca, che siano quindi in grado di capire cosa stanno cercando, perché, come questo journey si collega o meno alla loro ultima visita o sessione, etc.
Offrire una digital experience appagante e personalizzata è diventato quindi uno degli obiettivi principali delle aziende che vogliono soddisfare la propria crescente client base online.
Ma qual è l’attuale stato dell’arte? Anche quest’anno Medallia, società operante nei software per la gestione della customer e digital experience, ha analizzato con uno studio di benchmark la qualità dei journey digitali di 11 settori – dall’automotive al retail, dal settore finanziario e assicurativo al mondo del no profit – prendendo in esame un campione significativo tra oltre 6,5 miliardi di sessioni virtuali.
La survey ha messo sotto la lente per prima cosa il Digital Experience Score, l’indice di Medallia che misura in modo oggettivo 60 comportamenti degli utenti sui touch point digitale per fornire i principali KPI di ogni visita a un punto di contatto virtuale dell’azienda e sintetizzarli in un punteggio da 0 a 10 finale.
La media totale del Digital Experience Score degli 11 settori è stata pari a 6,5, quindi in terreno positivo ma solo in leggerissimo miglioramento rispetto alla media di 6,4 dell’anno precedente. La performance più bassa è stata registrata nel mercato Energy & Utilities, l’unico settore a ottenere un voto inferiore a 6,0.
Al contrario quello del Viaggi&Hospitality&Ristorazione siede al vertice con un Digital Experience Score pari a 7,0. Altri tre comparti -precisamente Manufacturing, Consumer Products e Retail- ottengono un risultato di poco inferiore, precisamente 6,8.
Seppur nessun settore abbia riportato decrementi significativi nella qualità della propria Digital Experience rispetto al 2020, solo il retail e le telco hanno per espresso incrementi significativi: il primo è passato da 6,2 a 6,8, il secondo da 5,8 a 6,4.
Inoltre, analizzando una serie di comportamenti online e di schemi specifici, la ricerca sulla digital experience ha evidenziato che a livello generale il 5,3% delle visualizzazioni generano frustrazione negli utenti. Questa percentuale è per differente negli 11 settori: il tech è quello le cui sessioni digitali generano maggiore malcontento (6,8%), mentre i servizi finanziari e assicurativi sono quelli che offrono una navigazione maggiormente fluida con solo il 3,3% delle visualizzazioni che generano insoddisfazione, oltre a essere l’unica industry a posizionarsi al di sotto del 4%.
Rispetto allo scorso anno, l’indice di frustrazione è diminuito con tutti i settori che sono posizionati tra il 3-7% mentre questo intervallo era superiore nel 2020, tra il 5-9%.
Anche in termini di ingaggio, l’esame dell’engagement score effettuata dagli esperti di Medallia conferma che ci sono spazi di miglioramento nella gestione delle esperienze digitali, per cominciare creando contenuti più mirati, interessanti e rilevanti e quindi in grado da attirare maggiormente l’attenzione degli utenti. Lo studio ha infatti evidenziato che fatto 10 il punteggio massimo, l’indice medio degli 11 settori è stato solo di 4,5 con la maggior parte dei comparti che si è posizionato per sotto quota 5,0 e quello del no-profit addirittura sotto il 4,0. Solo i journey digitali del retail e dei viaggi&hospitality&ristorazione hanno registrato uno score appena sopra il 5,0, precisamente 5,1.
Inoltre, seppur la capacità coinvolgimento digitale non abbia brillato anche nel 2020, quest’anno è ulteriormente diminuita con i punteggi dei comparti che sono scesi nella fascia 3,4-5,1 rispetto all’intervallo dell’anno scorso tra 3,9-5,3. Retail e viaggi, ospitalità e ristoranti hanno ottenuto i migliori risultati con un punteggio di coinvolgimento di 5,1 su 10, mentre il non profit ha registrato i risultati peggiori con uno score di 3,4 su 10.
“Queste evidenze e le differenze fra i diversi settori possono apparire poco significative ma i dati in nostro possesso confermano lo stretto collegamento tra miglioramento della digital experience e risultati di business”, ha commentato Giancarlo Rocco, country manager Italia di Medallia. “I clienti che ricevono un’ottima esperienza online sono due volte più propensi all’acquisto, comprano più frequentemente (il 90%), spendono il 60% in più per ogni acquisto e sono quattro volte più ben disposti a promuovere il marchio tra le loro conoscenze”. Il manager ha poi concluso: “Questo studio conferma che dotarsi di software avanzati per analizzare in modo profondo e continuativo la digital experience, e quindi renderla sempre più appagante, è oggi un asset strategico dello sviluppo, non solo tecnologico e digitale, di qualsiasi impresa”.