Assistiamo ad una tendenza sempre più diffusa, in questo nostro mondo sempre più frenetico e interconnesso. E’ nota come “Marketing Communication Overload”: i retailer si contendono costantemente l’attenzione dei consumatori, ‘bombardandoli’ con raffiche di messaggi unidirezionali che intasano caselle di posta, feed dei social network e smartphone. Questo eccesso, rischia di avere un effetto controproducente, allontanando i clienti anziché attirarli.
In base alle indagini di GFK, il 93% dei clienti europei lascia, infatti, meno spazio all’emozione e controlla maggiormente i prezzi, cerca e aspetta le promozioni per contenere i costi. Per contrastare questo trend, le aziende devono rivalutare le proprie strategie di comunicazione, privilegiare la qualità rispetto alla quantità e ristabilire un rapporto equilibrato con i propri clienti, che oggi desiderano esperienze conversazionali personalizzate e dirette con l’azienda o il brand preferito sul canale che più utilizzano quotidianamente.
La piattaforma globale di comunicazione cloud Infobip, suggerisce ai retailer alcuni consigli e strategie per evitare l’Overload Communication e aiutare le aziende a offrire esperienze di acquisto più personalizzate, ottimizzare il coinvolgimento dei clienti e favorire la crescita dei ricavi.
- Personalizzazione: i retailer possono utilizzare i dati che sono stati autorizzati dai clienti, come la cronologia di navigazione e le preferenze, per offrire consigli e promozioni personalizzate, migliorando l’esperienza d’acquisto e portando a tassi di conversione e ROI più elevati con una conseguente maggiore fidelizzazione dei clienti. Inoltre, intelligenza artificiale e analytics stanno aprendo la strada a esperienze iper-personalizzate, permettendo di soddisfare diverse esigenze, dalla gestione delle domande di base alla previsione dei comportamenti dei clienti, fino alla possibilità di fornire risposte in tempo reale.
- È arrivata la “Conversational Era”: i clienti si aspettano di poter dialogare con aziende e brand preferiti su un unico dispositivo e canale. I retailer devono quindi offrire un’esperienza conversazionale bidirezionale sulle app di chat, lungo tutto il customer journey.
- Integrazione omnichannel: connettere i diversi canali, creando continuità tra offline e online, permette di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto uniforme su siti di e-commerce, applicazioni mobili, social media, app di chat e negozi fisici. Le funzionalità come l’acquisto online, il ritiro in negozio e la visibilità dell’inventario in tempo reale, possono attirare i clienti, favorire le vendite e aumentare la redditività.
- Tecnologia flessibile e scalabile: le aziende possono adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle esigenze dei clienti integrando software di alto livello tramite API. Questa flessibilità consente ai rivenditori di innovare, scalare in modo efficiente e migliorare i ricavi. Le soluzioni basate sul cloud hanno prestazioni e costi superiori.
- Iper-automazione attraverso i chatbot basati su AI: la diffusione e la scalabilità dei chatbot automatizzati sta rivoluzionando la customer experience per i retailer. I miglioramenti apportati ai chatbot di testo, voce e video, come le integrazioni con ChatGPT, offrono a brand e aziende automazione, velocità e disponibilità. I retailer stanno adottando sempre più spesso assistenti virtuali intelligenti per semplificare il servizio clienti, consentire l’up-and-cross-selling, il marketing e l’automazione delle vendite, con conseguente aumento del ROI.
“Gli aggiornamenti, le offerte e le newsletter, un tempo ben accolti, si sono trasformati in un’ondata travolgente di informazioni e notifiche. I rivenditori devono trovare il giusto equilibrio tra essere visibili ed evitare l’Overload Communication. Inoltre, con la crescente tendenza dei consumatori a interagire con un’azienda o un marchio attraverso canali di chat conversazionali, sta diventando sempre più importante per le aziende offrire queste esperienze. Adottare un approccio che pone il cliente al centro, sfruttare l’analisi dei dati e comprendere le loro preferenze così come implementare una tecnologia scalabile e flessibile sono fondamentali per offrire una customer experience efficace e coinvolgente. Il passaggio a una comunicazione strategica e mirata contribuirà a ridurre il sovraccarico di comunicazione e creerà relazioni più forti e durature con i clienti”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
