Nel 2021 il settore dei servizi finanziari ha registrato un aumento nelle richieste di credito, sia da parte di clienti nuovi che esistenti. Si tratta di una tendenza verificatasi soprattutto online, sulla spinta dalla pandemia che ha limitato le transazioni di persona e favorito il passaggio a un mondo più digitale. Ma, nonostante i dati relativi al contagio appaiano in costante miglioramento, i segnali positivi che arrivano dalla digitalizzazione delle domande non sembrano rallentare.
Le aziende di servizi finanziari non possono, tuttavia, aspettarsi di beneficiare automaticamente di questo trend. Anzi, quelle che non sono in grado di ottimizzare l’onboarding in modo efficace rischiano di scontentare i clienti o addirittura di perderli del tutto.
Ottimizzare l’onboarding
Molte aziende sono consapevoli delle proprie carenze in tema di onboarding e stanno prendendo provvedimenti per eliminarle. Infatti, migliorare l’esperienza del cliente rappresenta la principale priorità aziendale tra gli intervistati nel rapporto “Data, Digitalisation, and the return to Pre-Pandemic Growth” realizzato da Forrester Consulting per conto di Experian. Ma c’è ancora molto da fare.
Un quarto degli intervistati ha valutato il proprio processo di onboarding come medio o insufficiente: questo dato rappresenta un ostacolo significativo da superare se le aziende vogliono trarre vantaggio dalla spinta verso la trasformazione digitale. Più specificamente, è necessario aumentare la velocità del processo di onboarding senza sacrificare un’esperienza utente personalizzata e sicura.
Velocità o sicurezza?
Che si tratti di ordinare del cibo online o di aspettare in fila a un caffè, le persone si aspettano un’esperienza rapida e senza stress. E il mondo della finanza online non è diverso. Quindi, il fatto che il 30% dei consumatori riporti un processo di richiesta online più lento del previsto rappresenta un problema. Specialmente se – negli ultimi 12 mesi – il 64% degli utenti conferma di aver abbandonato una richiesta di finanziamento online prima di averla completata e il 6% di averlo ha fatto più di tre volte.
L’impegno per la sicurezza e la protezione dei clienti è un fattore che impatta in modo significativo sulla velocità del processo poiché grandi quantità di dati e dettagli personali sono necessari per supportare una solida prevenzione delle frodi. Naturalmente, le aziende non possono tralasciare questo aspetto dell’onboarding. Ma è vero che l’attenzione alla sicurezza rispetto alla velocità sta portando all’abbandono e alla perdita di vendite?
Abbracciare la tecnologia
La risposta sta nell’adozione di una tecnologia che garantisca la sicurezza attraverso una strategia dinamica di prevenzione delle frodi, velocizzando al contempo il processo end-to-end. Il 67% delle aziende prevede di investire nella digitalizzazione dei servizi principali per farlo. E ci sono diverse tecnologie adatte per ottimizzare l’onboarding.
La maggior parte (60%) delle organizzazioni ammette che le attuali strategie di protezione dalle frodi causano rallentamenti. Utilizzare la biometria – scansione delle impronte digitali, riconoscimento facciale, ecc – può accelerare i processi di controllo dell’identità, e sarebbe apprezzato anche dai clienti:, il 50% conferma di essere disposto ad adottare tale tecnologia in ambito finanziario, e il 34% la utilizza già con altre applicazioni online.
Allo stesso modo, implementare una tecnologia di convalida dell’identità a distanza può ottimizzare l’onboarding e migliorare l’acquisizione digitale, consentendo ai clienti di verificare la loro identità dal computer o dispositivo mobile, ovunque essi siano. Più della metà delle aziende (51%) ritiene che l’attuale processo di convalida dell’identità richieda troppo tempo, e per la maggior parte (65%) la ricerca di una soluzione è considerata una priorità per il futuro.
Oltre a questi strumenti che migliorano l’esperienza dell’utente, anche i progressi effettuati in ambito di AI (Intelligenza Artificiale) e dell’apprendimento automatico possono ottimizzare l’onboarding e la sua automazione. Questo approccio richiederà investimenti in infrastrutture tecnologiche e competenze per sfruttarne il potenziale.
Un’impressione duratura
Nel mondo digitale, l’esperienza del cliente è fondamentale, e ottimizzare l’onboarding rappresenta uno degli elementi critici della customer journey.
Si dice che due cose non sono alterabili: il tempo e la prima impressione. E un’esperienza di onboarding veloce, efficace e facile può aiutare le organizzazioni di servizi finanziari a trarne il massimo vantaggio.
di Cristina Iacob, Regional Commercial Strategy Director di Experian
