Intoowit – technology solution provider del Gruppo INGO specializzato nella gestione dei processi di relazione delle aziende – propone la nuova figura del video specialist, professionista capace di coniugare i vantaggi dell’empatia umana con quelli dei nuovi video kiosk, tecnologie brevettate dal Gruppo.
Si tratta di una figura specializzata nei servizi di customer relation, in grado di parlare diverse lingue, che opera da remoto ma risulta “presente in carne ed ossa” davanti al cliente nel momento in cui viene attivata una video comunicazione. Infatti, il video specialist opera grazie alla tecnologia progettata e sviluppata da Intoowit, consentendo all’utente di svolgere diverse pratiche in maniera semplice e sempre assistita.
Richiedere certificati e stampare o scansionare documenti senza recarsi presso uno sportello fisico, noleggiare un’auto comodamente quando si è in vacanza a qualsiasi ora, accreditarsi presso una struttura pubblica o privata senza creare code. Questi sono soltanto alcuni dei vantaggi che il video specialist garantisce all’utente finale, agevolando le aziende nel difficile compito di accontentare clienti sempre più esigenti. Il tutto è possibile grazie al fatto che i video specialist operano da remoto, anche al di fuori dei classici orari d’ufficio, attraverso i video kiosk, totem multimediali posizionabili in qualsiasi luogo e ispirati al principio dello “human inside” – ossia l’unione tra la tecnologia brevettata e il calore umano. A beneficio della customer experience.
Ad oggi Intoowit ha già formato 30 video specialist, che lavorano per più di 20 aziende o enti (Comune di Cesena, Acquedotto Hydrogea, Beiersdorf, Casaforte, Interflora, Arexons, ecc) in tutta Italia in diversi settori quali:
- PA
- Utilities;
- Accoglienza;
- GDO/Marketing;
- Sanità;
- Banking;
I kiosk, a seconda dell’azienda che ne usufruisce, possono fungere da filiali, sportelli, touch point multiservizi, ma anche video reception, corner di vendita e infopoint.
Il corso di formazione che i video specialist ricevono prevede un minimo di due settimane di lezione in aula e prove pratiche sulla video relazione, con focus su public speaking in video e sugli applicativi tecnologici. In seguito ciascuno riceve un corso ad hoc di approfondimento di nozioni tecniche specifiche del campo in cui andrà ad erogare il servizio.
I video specialist rappresentano un esempio innovativo ed estremamente concreto di come la tecnologia non si sostituisce in toto all’uomo, ma entra in sinergia con lui. È proprio grazie all’efficienza e alla velocità garantite dalla tecnologia video kiosk brevettata dalla società del Gruppo INGO, infatti, che questi professionisti hanno potuto specializzarsi e aprire sostanzialmente un nuovo mercato, offrendo un servizio a quelle aziende che vogliono raggiungere in maniera quanto più capillare è possibile la propria clientela senza aprire una nuova filiale, perché poco profittevole o per semplice impossibilità.
L’azienda cliente può scegliere se affidarsi completamente ai video specialist, oppure se acquistare soltanto la tecnologia di Intoowit e la formazione delle proprie risorse interne per farle diventare video specialist. I video specialist gestiscono mediamente 2.300 videochiamate al mese.
“La figura del video specialist rappresenta una rivoluzione nel mondo della gestione clienti, sia per l’utente finale che per l’azienda erogatrice del servizio”, dichiara Christian Orlandi, COO di Intoowit. “Da un lato non si tratta di un semplice operatore di customer service che eroga all’utente un servizio in video anziché al telefono, bensì di un professionista che riceve una formazione specifica e permette all’utente di accedere a servizi anche al di fuori degli orari di ufficio convenzionali; dall’altro rappresenta per le aziende una soluzione veloce da implementare per aumentare i punti di contatto con la loro clientela e erogare al meglio un servizio in tempo reale e da remoto laddove non è profittevole aprire una nuova filiale.”
Dovendo supportare l’utente in caso di difficoltà e dubbi di diverso genere, il video specialist viene a configurarsi come uno specialista della comunicazione che ha in sé da un lato le caratteristiche tipiche di un addetto di front-office, dall’altro la capacità di stare in video e di entrare in empatia anche visiva con l’utente. I servizi erogati attraverso i video kiosk con il supporto di un video specialist consentono, per esempio, di consultare l’offerta prodotti di un’azienda, ricevere consulenza in tempo reale, o richiedere e ritirare un prodotto o un servizio scelto procedendo direttamente all’identificazione, all’acquisizione dei documenti anagrafici, alla stampa e alla firma della documentazione. Migliorando così la customer journey.
