FTD, marchio internazionale di composizioni floreali, che vede tra i suoi affiliati aziende quali Interflora, ProFlowers e Shari’s Berries – insieme a DISH, organizzazione USA di reti TV satellitari – hanno approfittato del palcoscenico offerto dall’evento Perform 2019 di Dynatrace per illustrare i vantaggi ottenuti in termini di business con l’adozione della piattaforma Dynatrace.
Il caso FTD
Operando su piattaforme legacy che l’azienda floreale utilizzava da diversi anni, FTD ha iniziato il suo percorso con Dynatrace per trasformare l’intera piattaforma end-to-end.
“Le nostre piattaforme erano vecchie e la nostra azienda aveva ignorato i progressi tecnologici per un paio di decenni”, ha spiegato Jay Topper – EVP and Chief Digital Officer FTD Companies. “Così lo scorso gennaio abbiamo deciso di eliminare tutto e ripartire da zero – non si è trattato solo di piattaforme di eCommerce, ma dell’intero ambiente IT. Il 100% è stato creato sul cloud, con Google, portando lì anche tutti i microservizi.”
Il passaggio totale su cloud non è stata l’unica mossa compiuta da FTD; la società è passata direttamente all’implementazione di Dynatrace, alcune settimane prima che la nuova piattaforma fosse avviata, lanciandola poi nel loro giorno più impegnativo dell’anno: la Festa della Mamma.
“Non avevamo tempo per imparare a utilizzare il software perché dovevamo essere live. Ma è andata bene così, perché ha funzionato”, ha spiegato Jay Topper. “Abbiamo inaugurato la piattaforma settimane prima che dovessimo andare live, e quando abbiamo iniziato ad analizzare il traffico, riuscivamo a riempire e vendere 400, 500 carrelli al minuto rispetto ai 10-20 previsti. Tutto funzionava alla perfezione.”
Da quando ha implementato Dynatrace, FTD ha migliorato le sue performance e lo stesso Jay Topper ha affermato che l’intera cultura aziendale è stata trasformata nella sua tradizione.
“Dal mio punto di vista, ora sto impiegando molto meno tempo sulla tecnologia. Non ci penso nemmeno, il che è davvero ciò che cercavo. Ora posso concentrarmi sull’esperienza digitale acquisita dai clienti”, ha affermato Jay Topper. “I clienti sono al centro di ciò che facciamo, ma purtroppo è stato ignorato per un paio di decenni a causa della tecnologia troppo obsoleta, ma nel corso dell’ultimo anno – con Dynatrace – abbiamo ricominciato a prenderci cura di loro.”
Il caso DISH
DISH ha avviato diverse trasformazioni prima di adottare Dynatrace; spostandosi da TV satellitare a cavo, adattandosi alle mutevoli esigenze dei clienti e rendendosi poi conto che era giunto il momento di cambiare i propri sistemi di monitoraggio vecchi di otto anni. Ed è qui che è entrata in gioco Dynatrace.
“Avevamo bisogno di guardare a una nuova soluzione, i nostri sistemi di monitoraggio avevano ormai otto anni”, ha spiegato Eric Wohl, Senior Vice President of Human Resources. “Quando abbiamo sperimentato un’interruzione di quattro ore durante il nostro POC (purchase order confirmation), l’applicazione che ha riscontrato il problema aveva Dynatrace installato e quando abbiamo dato un’occhiata più da vicino, l’agent di Dynatrace aveva individuato il problema e ci ha detto esattamente quale fosse la causa. Quello è stato il momento in cui abbiamo capito che era la strada giusta da seguire.”
In qualità di provider di entertainment, i clienti sono indubbiamente l’aspetto più importante per DISH, e avere un sistema che non funziona non è pensabile, soprattutto quando deve andare in onda un importante evento sportivo.
Dynatrace ha migliorato l’esperienza dei clienti di DISH grazie alla sua capacità di individuare l’origine dei problemi e di eliminare i tempi di interruzione.
“Il settore della TV satellitare è un business che opera 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i sistemi devono essere operativi e non c’è tempo per eventuali interruzioni”, ha dichiarato Eric Wohl. “Per noi è un vantaggio competitivo se tutto procede senza intoppi. Siamo stati in grado di differenziarci dai nostri concorrenti grazie alla qualità del servizio che i nostri clienti ricevono, perché quando riscontriamo qualsiasi tipo di problema lo individuiamo subito e lo risolviamo rapidamente.”
L’esperienza non riguarda sempre e solo il modo in cui viene ricevuto il prodotto finale, ma il percorso che si intraprende per fornire un prodotto o un servizio eccellente. L’impatto di Dynatrace per DISH non ha interessato solo i clienti ma ha contribuito a cambiare radicalmente anche la cultura aziendale.
“Dynatrace rappresenta lo strumento giusto per noi, e non si tratta solo di un tool operativo, ma di un investimento radicalmente diverso dalla cultura di DISH”, ha concluso Eric Whol. “Quando hai i dati di fronte a te e sai che sarai proattivo anziché reattivo e potrai risolvere i problemi prima che accadano – che per noi era in precedenza un compito manuale – questo è un enorme cambiamento e la nostra chiave di svolta.”
