Il mondo è cambiato. Il mercato è cambiato. I modelli di relazione tra i brand e i clienti sono anche cambiati. Negli ultimi due anni, la società italiana ha vissuto un’accelerazione nel processo di digitalizzazione, con un ulteriore sviluppo dei canali digitali, che hanno contribuito a sostenere l’economia nei periodi di pandemia e confinamento. Tuttavia, il ritorno alla normalità economica sta dimostrando che i canali digitali non stanno necessariamente eliminando il rapporto fisico e diretto tra le aziende e i clienti. I cittadini comprendono i canali digitali come un mezzo di accesso ai servizi, ma la consultazione, la personalizzazione e il senso di vicinanza sono ancora essenziali. Ciò che sta emergendo è piuttosto una nuova modalità di relazione ibrida: il Phygital.
L’integrazione tra il mondo fisico e quello digitale è un concetto molto ampio che comprende la gestione delle infrastrutture e degli asset; la produzione e la logistica; lo sviluppo delle città e dei territori; la sostenibilità e la customer experience, tra gli altri ambiti.
Per quanto riguarda la customer experience, l’implementazione di questa rivoluzione risponde al cambiamento radicale nelle abitudini di consumo degli italiani: secondo i dati di BVA Doxa, tre italiani su quattro hanno effettuato acquisti in modalità Phygital nell’ultimo anno, puntando soprattutto su abbigliamento, dispositivi elettronici e prodotti beauty.
Il Retail è, pertanto, uno dei settori che più urgentemente deve adottare questo processo di trasformazione digitale, facendo convergere i canali online e fisici nel Phygital, appunto. Da una parte, i marchi sono costretti ad accelerare i loro processi di digitalizzazione, facendo leva sui canali online. Allo stesso tempo, devono soddisfare una clientela sempre più esigente in termini di assistenza personalizzata, condizioni e garanzie di restituzione, sicurezza dei pagamenti elettronici ed eccellenza in termini di consegna.
È importante rendersi conto che le aspettative dei consumatori cambiano molto rapidamente in base alle tendenze del mercato. Per affrontare questo fattore, è essenziale prendere in considerazione aspetti come l’opticanalità e le sue interfacce comunicazionali, l’automazione, la personalizzazione e la segmentazione, l’intelligenza degli spazi aperti (che elimina le barriere e offre tempo al cliente) e, infine, la sicurezza e la fiducia, che si basano sull’autenticazione e l’analisi dei dati comportamentali.
Sappiamo che le abitudini di consumo cambiano molto velocemente. Le aziende devono saper essere sempre più flessibili per non perdere il loro asset più importante: la relazione con il cliente. Come possiamo rafforzare le relazioni con i clienti in questa nuova realtà? La risposta è il Phygital.
di Luigi Borrelli, responsabile Phygital di Minsait in Italia
