Zebra Technologies presenta i risultati del suo tredicesimo studio annuale Global Shopper Study. Lo studio analizza le abitudini di acquirenti, assistenti alla vendita e manager di negozi, ed esamina i principali trend tecnologici e di settore che influenzano i comportamenti di acquisto sia nei negozi fisici che in quelli online. L’indagine di Zebra ha rilevato che gli acquirenti si aspettano un’esperienza fluida e senza discontinuità nel passaggio dall’acquisto in negozio alla modalità online che, complice la maggiore disponibilità di prodotti, sta facendo registrare una consistente crescita dell’e-commerce (negli ultimi tre mesi quasi il 60% degli intervistati ha effettuato un ordine online).
Con più di un quinto degli acquirenti che restituiscono un articolo acquistato tramite e-commerce, il 57% degli assistenti alla vendita è così pesantemente occupato nella gestione dei resi. Anche l’esaurimento delle scorte è un problema molto sentito, il 41% degli acquirenti afferma infatti esser questo il motivo principale per cui lascia il negozio senza avere effettuato acquisti. Seguono le lunghe code alla cassa (32%) e l’incapacità di trovare l’articolo (31%), entrambi in forte aumento rispetto allo scorso anno.
Crescita del mobile ordering
I decision maker del settore retail e gli assistenti alla vendita testimoniano la necessità – ora più che mai – di unire convenienza ed efficienza poiché la pandemia ha notevolmente incrementato la propensione al mobile ordering e all’uso di soluzioni di smart checkout. Il mobile ordering – da smartphone o tablet – è cresciuto significativamente ed è stato determinante nell’osservanza del distanziamento sociale e delle linee guida imposte dalle amministrazioni locali. Il 72% degli acquirenti ha utilizzato il mobile ordering e l’82% di loro ha affermato che continuerà ad utilizzarlo. I Millennial (88%) e la Gen X (79%) sono stati i principali fruitori del mobile ordering, ma anche il 47% dei Boomer lo ha utilizzato e il 74% di questi probabilmente continuerà a farlo anche in futuro. Il 64% degli acquirenti ritiene che un numero maggiore di retailer debba implementare il mobile ordering, e la stragrande maggioranza dei decision makers (90%) e degli assistenti alla vendita (83%) concorda che questo aiuterebbe a soddisfare le aspettative dei clienti.
Lo smart checkout per una migliore esperienza di acquisto
Il 47% degli acquirenti intervistati ha interagito con i checkout automatici negli ultimi sei mesi e più di 6 acquirenti su 10 (63%) concordano che le soluzioni di self-checkout forniscono una migliore customer experience per l’e-commerce. La maggior parte dei Millennial esprime una netta preferenza per questo tipo di soluzioni (73%) mentre il 66% degli acquirenti della Gen X e il 50% dei Boomer pensa che la propria esperienza di acquisto nell’ultimo anno sia stata più soddisfacente grazie alle soluzioni di self-checkout. Questo lo pensano anche l’86% dei decision maker del settore retail e il 71% degli assistenti alla vendita. Inoltre, quasi 9 decision maker su 10 e più di 7 assistenti alla vendita su 10 ritengono che i self-checkout abbiano permesso ai dipendenti di svolgere compiti più importanti per migliorare il servizio ai clienti, rispettando al contempo i protocolli in merito a salute e sicurezza.
La sicurezza diventa parte integrante della customer experience
L’adozione di precauzioni e misure di sicurezza aumenta la fiducia nell’e-commerce di consumatori e dipendenti. Attualmente, c’è un considerevole divario in tema di fiducia tra decision maker del mondo retail, acquirenti e dipendenti quando si parla di salute e sicurezza. È interessante registrare che mentre il 90% dei decision maker Retailer ritiene che clienti e dipendenti abbiano fiducia nel loro metter salute e sicurezza davanti a tutto, solo il 65% degli acquirenti e il 77% lo pensa realmente. Quasi due terzi (67%) degli acquirenti sono preoccupati per la corretta igienizzazione delle superfici o il rispetto del distanziamento sociale nei negozi e il 59% degli acquirenti preferisce negozi che offrano possibilità di pagamento contactless. Sette dipendenti su dieci affermano che le app di distanziamento sociale/tracciamento dei contatti consentirebbero di fornire una migliore esperienza al cliente.
“Dal nostro studio emerge che la soddisfazione degli acquirenti in negozio e online è calata in modo significativo quest’anno a fronte di casistiche specifiche e ricorrenti quali l’esaurimento scorte, la difficoltà a trovare il prodotto desiderato, i costi di consegna e le tempistiche dei resi, ha affermato Jeff Schmitz, Senior Vice President e Chief Marketing Office, Zebra Technologies. I retailer sono consapevoli che il successo dipende dal fornire una migliore shopper experience e che gli investimenti in analytics, mobile ordering e smart checkout sono in grado di offrire un’esperienza omnichannel più fluida e appagante.”
Principali risultati dell’indagine suddivisi per regione
Asia-Pacifico
- Sette acquirenti su dieci (70%) preferiscono la consegna a casa piuttosto che ritirare gli articoli in negozio.
- Il 65% preferisce fare acquisti nei negozi con opzioni di pagamento contactless.
Europa e Medio Oriente
- Più di otto decision maker su dieci (83%) affermano che la pandemia ha accelerato i loro piani di investimento in dispositivi e soluzioni mobile per l’e-commerce, valore più alto registrato
- Circa tre quarti (76%) degli acquirenti preferisce fare acquisti presso retailer online che hanno anche punti vendita fisici
America Latina
- L’87% degli acquirenti concorda sul fatto che l’uso della tecnologia aiuta i retailer a fornire un’esperienza sicura, confortevole e conveniente, valore più alto registrato.
- Quasi il 90% degli acquirenti ha fatto mobile ordering e intende continuare a utilizzarlo.
Nord America
- Il 72% dei dipendenti di negozio preferisce avere delle mansioni fisse piuttosto che dover rispettare regole definite da rapporti giornalieri che dovrebbero aiutarli a gestire il lavoro.
- Più di tre decision maker su quattro (77%) hanno riferito di sentirsi sotto pressione per migliorare le operazioni di approvvigionamento e l’efficienza così da poter offrire opzioni di consegna più rapide.
