Come utilizzare gli strumenti digitali garantendo la continuità operativa

Customer experience: l'importanza del fattore umano per il retail
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Da anni gli utenti si relazionano con le aziende utilizzando canali e strumenti diversi, connettendosi da ogni tipologia di dispositivo, in qualsiasi luogo e momento. Effettuare acquisti online è diventata ormai un’abitudine per la maggior parte delle persone, appartenente a qualsiasi generazione. Dal marzo scorso, a seguito dell’emergenza sanitaria, il settore del retail online ha vissuto picchi di attività mai visti, tanto che molte aziende hanno dovuto aggiornarsi e adattarsi velocemente a questa nuova realtà per riuscire a restare competitive e soddisfare l’elevato numero di operazioni e transazioni, trasferitesi ormai solo sul web. In ambito retail, coinvolgere i clienti sfruttando tecnologie e piattaforme digitali richiede risorse e strumenti validi ed efficaci che siano in grado di rispondere alle loro necessità in tempi più che rapidi, senza mai dimenticare quanto resti comunque importante il fattore umano.

E questo vale forse ancora di più in questo momento storico, in cui distanziamento e lockdown non ci consentono di relazionarci dal vivo come vorremmo. Ma come possono le aziende avvicinarsi al cliente utilizzando strumenti digitali, garantendo allo stesso tempo continuità operativa?

Il video sarà sicuramente uno dei canali principali che aiuterà le aziende attive nel settore retail a rafforzare il rapporto con i propri clienti grazie alla sua immediatezza e trasparenza, caratteristiche che permettono di instaurare una relazione diretta – seppur schermata – tra operatore e utente, garantendo contatto umano e interazione dal vivo. Per questo sarà fondamentale continuare a ottimizzare e remotizzare i processi di customer relation grazie a una integrazione ancora più efficiente tra tecnologia e competenze umane. Potenziare l’utilizzo di strumenti di collaborazione e comunicazione che permettono di gestire operazioni di acquisto, contrattualizzazione e identificazione, semplificando gli scambi e creando una customer experience molto simile a quella reale.

In questo sono complementari anche i tool automatici, come chatbot e sistemi di intelligenza artificiale che ricoprono un ruolo di primo supporto, ancora più istantaneo, nel rispondere a domande e richieste dei clienti con dubbi o difficoltà, soprattutto in quelle fasce orarie in cui non fosse disponibile un operatore.

La customer experience è una componente fondamentale di ogni business. Questo concetto, unito a quello dell’omnicanalità, è diventato cristallino in questi ultimi mesi; offrire esperienze personalizzate, fluide e coerenti in tutte le fasi di acquisto pre e post-vendita e su tutti i canali di relazione, è sempre più importante, soprattutto nei processi di customer care, dove il servizio clienti è ormai considerato uno dei touchpoint in grado di influenzare la scelta di un consumatore.

Per essere vincenti, i brand devono essere ancora più capaci di ascoltare i messaggi lanciati dai consumatori, analizzare e incrociare i grandi volumi di dati raccolti ed estrapolare insight attraverso tecnologie avanzate come il machine learning, che consentono di compiere una trascrizione delle conversazioni avvenute su tutti i canali del proprio servizio clienti, restituirne il sentiment e monitorarlo. In questo modo è possibile controllare la qualità del servizio offerto e il conseguente livello di soddisfazione dei clienti, favorendo rapporti ancora più personali e soprattutto personalizzati.

Ultimo aspetto, ma non certo per importanza, è la necessità di dotarsi di piattaforme per la customer experience e il contact center management ottimizzate, che garantiscano operazioni – di acquisto, ma non solo – facili e veloci, anche per chi vi si approccia per la prima volta. Le aziende inoltre non dovrebbero dimenticare il valore ricoperto da tutta la catena di vendita. Il successo degli acquisti online deriva infatti non solo dal click su un portale intuitivo, ma anche da una gestione degli ordini efficiente, che comprenda attività di spedizione e consegna efficienti e un’assistenza pre e post-vendita sempre presente e in linea con le aspettative.

Accelerare il coinvolgimento sui canali digitali, cercando di ingaggiare il maggior numero di clienti possibile tramite “nuovi” canali e strumenti, quali ad esempio chatbot e WhatsApp Business, e fare leva sulle piattaforme online sarà un’attività fondamentale anche nei prossimi mesi, per continuare a facilitare le comunicazioni a distanza, tenere i clienti informati su ogni eventuale attività dei negozi, sia fisici che online, gestire le richieste di assistenza e fare sentire il cliente parte integrante di un brand in cui ha fiducia.

A cura di Christian Orlandi, CEO di XenialabGruppo INGO