Un report PwC dell’anno scorso riferiva che quasi la metà dei principali operatori del settore assicurativo riteneva di non essere in grado di sopravvivere con le proprie strutture tradizionali. Per affrontare questo scenario, molte aziende stanno lavorando da tempo per adottare una strategia digitale che ne garantisca continuità e redditività. Quali sono le principali sfide che dovranno affrontare per raggiungere questo obiettivo?
Il settore assicurativo è uno dei più propensi a investire in tecnologia per ottimizzare i propri processi di business, come emerso anche nell’ultimo report Accelerare la trasformazione della customer experience nel settore assicurativo realizzato da Liferay in collaborazione con società di consulenza IDC Research.
IDC stima che gli investimenti tecnologici in questo segmento cresceranno annualmente del 5,1% fino al 2022, raggiungendo un fatturato mondiale di 114 miliardi di euro. Le tecnologie che guideranno questa crescita sono legate all’ottimizzazione e al miglioramento dell’esperienza del cliente (CX). Inoltre, queste soluzioni, che cresceranno annualmente del 7,9% fino al 2022 per raggiungere i 25,2 miliardi di euro, rappresenteranno il 22% della spesa tecnologica totale nel settore assicurativo per quell’anno.
Tutti questi dati vanno nella stessa direzione: il settore assicurativo sta già facendo tutto il possibile per abbracciare il digitale, ma per farlo dovrà superare quattro sfide legate alla propria attitudine, che evidenziamo qui di seguito:
- Difficoltà a sviluppare un ecosistema connesso: i consumatori spesso percepiscono le compagnie di assicurazione come organizzazioni tradizionali, con una grande esperienza e un solido patrimonio di conoscenze, ma lente ad affrontare il passaggio al digitale. L’imperativo è quello di progettare soluzioni digitali che colleghino gli utenti tra loro e con i differenti punti di contatto possibili, dalla posta elettronica, al sito web, dai dispositivi mobili, all’IoT e alle postazioni fisiche. Questo porrà le basi per un’esperienza coesiva, essenziale per il cliente assicurativo, adottando un modello o un ecosistema che combini elementi digitali e fisici per raggiungere l’obiettivo.
- Mancanza di agilità digitale: Con l’evoluzione del mercato assicurativo e l’incremento della digitalizzazione, le aziende devono aumentare l’efficienza e l’agilità per tenere il passo. E questo non può essere ridotto a un’area, un processo o un servizio specifico, ma l’efficienza dovrebbe essere integrata nel DNA dell’azienda, sia nelle operazioni interne che in tutte le operazioni esterne orientate al cliente.
- La svolta del settore InsurTech: le compagnie assicurative stanno affrontando la concorrenza di un nuovo ecosistema di aziende guidate dall’InsurTech, che le spinge ad accelerare il ritmo dell’innovazione per rimanere competitive. Secondo una ricerca condotta da linkeveris, queste nuove compagnie, che utilizzano analytics, modelli predittivi, supporto automatizzato, procedure semplificate per i sinistri e i pagamenti, stanno attirando l’attenzione e relativi fondi e, in alcuni casi, stanno collaborando con gli assicuratori “tradizionali”. Questa minaccia costringe le assicurazioni tradizionali a cercare di diventare “a prova di futuro” per non farsi superare dalla concorrenza.
- Sistemi legacy: una delle maggiori sfide è anche la mancanza di capacità di adattamento a nuovi modelli, dovuta alla presenza di sistemi legacy che presentano gravi difficoltà nell’integrazione di nuovi strumenti o tecnologie. Infatti, il 68% degli assicuratori cita questi sistemi come il più grande ostacolo alla loro trasformazione digitale. I costi, le possibili interruzioni del business o il timore di perdere informazioni importanti sono solo alcuni degli elementi che frenano il cambiamento dei sistemi. Tuttavia, sarà necessaria una strategia per superare la situazione, se si vorrà ottenere un business digitale e prospettive future di successo.
Oltre a queste 4 sfide specifiche, gli assicuratori dovranno affrontare anche un altro passaggio essenziale, quello legato all’esperienza dell’utente. Per essere in linea con le esigenze e le richieste dei clienti di oggi, una compagnia di assicurazione dovrebbe essere in grado di offrire un’eccellente esperienza a 360°, attraverso tutti i punti di contatto a disposizione: può essere un’esperienza totalmente digitale, ma il più delle volte sarà un ibrido con l’utilizzo di diversi canali – telefono, web, call center, ufficio fisico – gestiti da persone diverse con obiettivi e metriche differenti.
Per ottenere successo nel mercato attuale, gli assicuratori dovranno comprendere che i clienti non si limitano ad acquistare prodotti o servizi, ma anche esperienze e relazioni. Molti hanno già compreso questa necessità di cambiamento e stanno superando queste limitazioni adottando nuove tecnologie e piattaforme di esperienza digitale che permettono non solo di migliorare i processi e canali di business più tradizionali, ma anche di generarne di nuovi.
Per supportare le aziende nella trasformazione digitale, Liferay organizza un webinar dedicato alla rivoluzione dell’esperienza digitale nel settore assicurativo.
