Il settore finanziario sta vivendo una profonda trasformazione, guidata dall’innovazione tecnologica e dalle nuove esigenze dei clienti. Non si tratta solo di “Fintech”, ma di un cambiamento più profondo che mette al centro l’esperienza del cliente e la costruzione di relazioni solide e durature: l’era del Relationship Banking digitale. Open Banking e Open Finance, basate sulla condivisione dei dati finanziari dei clienti con terze parti autorizzate, sono i motori di questa rivoluzione, che apre scenari inediti per la valutazione del merito creditizio, la prevenzione delle frodi e lo sviluppo di nuovi servizi personalizzati.
Onboarding digitale: il primo passo verso una relazione di valore
L’onboarding digitale è il primo punto di contatto tra la banca e il cliente nell’era digitale. E la velocità del processo non è più un aspetto fondamentale di per sé: i clienti si aspettano un’esperienza fluida, intuitiva e personalizzata che li faccia sentire accolti e compresi.
Il 70% delle banche italiane ha già implementato processi di onboarding digitale, e si prevede che questa percentuale raggiungerà l’87% entro la fine del 2024. La sfida è bilanciare semplicità e velocità con sicurezza e conformità normativa. Tecnologie come la biometria e l’intelligenza artificiale giocano un ruolo chiave in questo processo, permettendo di verificare l’identità del cliente e prevenire le frodi in modo rapido e sicuro.
Omnicanalità: costruire una relazione senza soluzione di continuità
La digitalizzazione non significa la scomparsa della filiale fisica. I clienti si aspettano un’esperienza omnicanale, che integri il meglio del mondo fisico e digitale, passando da un canale all’altro senza soluzione di continuità.
La filiale fisica si sta evolvendo, diventando un luogo di consulenza personalizzata e di relazione umana, dove i clienti possono confrontarsi con esperti per decisioni finanziarie complesse. I canali digitali, come app e siti web, offrono invece velocità e praticità per le operazioni quotidiane, come il controllo del saldo, i bonifici e la gestione delle carte.
Dati transazionali: una miniera d’oro per il Relationship Banking
I dati transazionali, resi accessibili grazie all’Open Banking, rappresentano una miniera d’oro per le istituzioni finanziarie che vogliono costruire relazioni di valore con i clienti. Analizzando i flussi di denaro in entrata e in uscita dai conti correnti, è possibile ottenere una visione precisa e aggiornata della situazione finanziaria del cliente, del suo comportamento di spesa e della sua capacità di rimborso.
Questa ricchezza di informazioni permette di:
- Migliorare la valutazione del merito creditizio: L’analisi dei dati transazionali consente di valutare il rischio di credito in modo più preciso e personalizzato, riducendo le perdite per le banche e ampliando l’accesso al credito a categorie di clienti finora escluse.
- Prevenire le frodi: L’analisi dei flussi di denaro in tempo reale consente di individuare comportamenti sospetti e di bloccare le transazioni fraudolente prima che si verifichino, proteggendo i clienti e le banche.
- Sviluppare nuovi servizi personalizzati: La conoscenza approfondita del cliente, basata sui suoi dati transazionali, permette di offrire servizi e prodotti su misura, in linea con le sue esigenze e i suoi obiettivi finanziari. Ad esempio, si possono proporre piani di risparmio personalizzati, consigli su investimenti o prodotti assicurativi specifici per le sue necessità.
La fiducia al centro: sicurezza e trasparenza nell’era digitale
La sicurezza dei dati è fondamentale per la fiducia dei clienti. Le banche devono adottare misure di sicurezza rigorose per proteggere i dati dei clienti da accessi non autorizzati e frodi, garantendo la conformità alle normative sulla privacy come il GDPR.
La trasparenza è altrettanto importante: i clienti devono essere informati su come i loro dati vengono utilizzati e avere il controllo sulle proprie informazioni. Per questo, le banche devono adottare un approccio etico alla gestione dei dati, basato sulla trasparenza e sul rispetto della privacy.
L’ecosistema Fintech: la collaborazione come motore di innovazione
La trasformazione digitale del settore finanziario richiede un approccio collaborativo. Le banche devono collaborare con le fintech e i provider tecnologici per sviluppare soluzioni innovative e rispondere alle nuove esigenze dei clienti.
L’ecosistema Fintech è in continua evoluzione, con nuove aziende e nuove tecnologie che emergono ogni giorno. Le banche che sapranno integrarsi in questo ecosistema e collaborare con i player più innovativi saranno in grado di guidare la trasformazione digitale del settore e offrire ai clienti un’esperienza superiore.
Il futuro si chiama Relationship Banking digitale
Il Relationship Banking digitale è il futuro del settore finanziario. Anche se non si tratta solo di digitalizzare i processi e i prodotti, ma di costruire relazioni solide e durature con i clienti, basate sulla fiducia, la personalizzazione e l’innovazione.
In questo nuovo paradigma, la banca non è più solo un fornitore di servizi finanziari, ma un partner che accompagna il cliente nel suo percorso, offrendogli soluzioni personalizzate e un supporto costante e variegato. La chiave di questo approccio è la conoscenza approfondita del cliente, resa possibile dall’analisi dei dati transazionali e dall’utilizzo di tecnologie innovative come l’intelligenza artificiale. Le banche che sapranno cogliere le opportunità offerte da questa rivoluzione avranno un vantaggio competitivo decisivo nel mercato del futuro.
Di Alessandro Cirinei, Chief Product & Innovation Officer di Experian Italia
