Secondo Harvard Business Review, l’81% dei clienti cerca di risolvere i propri dubbi in autonomia prima di rivolgersi ai canali ufficiali di assistenza. Ciò a cui questi clienti vanno incontro quando cercano di risolvere le loro sfide avrà un significativo impatto sulla loro esperienza complessiva. Offrendo un efficace canale self-service digitale, le aziende possono soddisfare più velocemente le esigenze dei clienti, riducendo al contempo il costo del servizio.
Tuttavia, per gestire al meglio un self-service non è sufficiente l’aggiunta di chatbot o l’inserimento di una sezione FAQ sul sito. Infatti, sarà più efficace se implementato come parte di una strategia di customer service allargata, realizzata tramite un portale clienti self-service.
Quattro modi per utilizzare i portali clienti self-service
L’implementazione del self-service dovrebbe essere basata su obiettivi organizzativi ed esigenze dei clienti. Prima di adottare tattiche individuali a caso, le aziende dovrebbero determinare lo scopo ultimo del self-service e l’impatto che questo avrà sull’esperienza complessiva del cliente.
Di seguito quattro strategie che i team di customer experience possono seguire per realizzare al meglio i propri portali self-service:
- Trasformare un centro di costi in un centro di profitto
In base ai dati di Hubspot, Il 31% dei professionisti del customer service afferma che il proprio reparto è considerato un centro di costo, con cifre in aumento negli ultimi anni.
Tuttavia, il servizio clienti può essere trasformato in un centro di profitto sfruttando il self-service per stabilire un vantaggio competitivo e generare nuovi flussi di reddito.
Inoltre, le aziende possono sfruttarlo come strumento per aumentare le entrate, offrendo nuovi prodotti e servizi attraverso suggerimenti contestuali basati sul machine learning.
Gli acquirenti dovrebbero essere in grado di accedere facilmente al sito di un’azienda, trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno e sentirsi sicuri del proprio acquisto. Questo processo semplificato è ancora più importante per i clienti B2B, per i quali l’acquisto è solo una piccola parte del loro lavoro.
- Creare un unico hub di supporto
I portali self-service possono essere utilizzati per ottimizzare la customer experience centralizzando la conoscenza relativa a problematiche, informazioni degli account e attività dei clienti in un unico luogo. Creando un portale self-service per i clienti con una sezione FAQ, basi di conoscenza, chatbot e assistenti virtuali, i clienti possono consultare un’unica pagina digitale per trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
- Costruire community
In alcuni casi, il self-service può essere il punto di partenza per lo sviluppo di un luogo digitale in cui i clienti possono aiutarsi a vicenda. In questa strategia, le aziende creano community in cui i clienti possono rispondere in modo volontario alle reciproche domande e condividere conoscenza. Questo porta a un maggiore engagement e fedeltà sui vari canali.
Lo abbiamo vissuto in prima persona nelle iniziative di software open source. Vengono creati portali che danno accesso a vere e proprie community interattive dove è possibile porre domande, visualizzare le risposte e lasciare commenti accessibili a tutti i membri della community. Si ha accesso alle conoscenze dei membri della comunità attraverso i loro blog personali e si ha la possibilità di visualizzare e scaricare documenti utili per lo sviluppo dei software open souce.
Inoltre, le aziende possono analizzare come forniscono il self-service su canali esterni, ad esempio i social media, al fine di coinvolgere i clienti ovunque si trovino. Le strategie digitali self-service più comuni, come le risposte automatiche, i messaggi chatbot e le FAQ, possono essere eseguite anche attraverso questi canali.
- Fornire risposte proattive
Sfruttando i dati a loro disposizione, le aziende possono utilizzare il self-service come strumento strategico preventivo, e non solamente reattivo.
Invece di aspettare che i clienti sollevino quesiti, è possibile sfruttare il self-service per rispondere in modo proattivo e affrontare le loro richieste in anticipo. Le aziende possono farlo sia attraverso l’analisi predittiva dei clienti, raccogliendo informazioni sul loro comportamento e modellando quello dei potenziali consumatori, sia utilizzando i dati raccolti dalle tecnologie IoT per avere consapevolezza in tempo reale su situazione e contesto.
Ad esempio, il produttore Caterpillar, è in grado di utilizzare l’Internet of Things per monitorare i propri prodotti e notificare le operazioni delle macchine quando i filtri dell’aria, o altre parti, devono essere sostituiti. Caterpillar è anche in grado di inviare istruzioni su come sostituire il pezzo utilizzando la propria app.
La maggior parte delle aziende già dispone di conoscenze e servizi a supporto del self-service, ma non ha ancora di una strategia mirata e omnicomprensiva, che riunisca tutto a misura di cliente. Con l’integrazione di tecnologie e strumenti esistenti in un portale unificato, i clienti possono avviare un’esperienza di self-service efficace più velocemente e al tempo stesso mettere le basi per una nuova relazione con il cliente e la crescita futura del proprio business.
A cura di Andrea Diazzi, Direttore Vendite di Liferay Italia, Grecia, Cipro e Israele
