La stagione dei grandi acquisti è ormai alle porte e, per quanto il COVID-19 e la conseguente recessione mondiale abbiano lasciato un segno persistente sul comportamento dei consumatori, le prossime festività rappresentano un’enorme opportunità per le aziende di ogni forma e dimensione. I consumatori si sono spostati talmente tanto verso i canali di commercio online, che quest’anno è più importante che mai assicurarsi la fiducia dei clienti. Per portare il proprio supporto concreto, Trustpilot si è immerso nell’analisi di oltre 30 milioni di recensioni pubblicate da agosto 2018 a agosto 2020, per scoprire le tendenze nel comportamento dei consumatori in vista della grande stagione dello shopping e offrire alcuni utili consigli in merito.
Consiglio 1: Rafforzare la propria presenza online con recensioni entro novembre
Raccogliere recensioni per la propria azienda è sempre una buona idea, ricordando che la riprova sociale dà i risultati migliori quando i consumatori sentono di poter fare affidamento sull’autenticità delle opinioni che leggono. A livello globale, i dati di utilizzo di Trustpilot negli ultimi due anni mostrano un aumento repentino del traffico sulle pagine profilo delle aziende nel mese di ottobre, quando gli acquirenti cominciano a programmare i propri acquisti e a selezionare le aziende da cui comprare in vista delle feste. Il traffico è aumentato in modo significativo anno dopo anno, specialmente nelle categorie che sono maggiormente interessate dagli acquisti mirati a regali quali abbigliamento e moda, elettronica, salute & bellezza e casa & giardino. Non è un mistero il motivo per cui il traffico in tutte le categorie ha raggiunto un livello senza precedenti nell’aprile 2020. Ritrovandosi a dover modificare i propri comportamenti di acquisto in conseguenza della pandemia da coronavirus e del lockdown, i consumatori si sono rivolti alle recensioni per acquistare in totale sicurezza. L’esperienza degli ultimi due anni ci insegna che è nell’interesse della propria azienda avere a disposizione recensioni indipendenti entro novembre.
Consiglio 2: Rispondere subito alle recensioni, anche una risposta tardiva è meglio di niente
Secondo i dati raccolti da Trustpilot negli ultimi due anni, i clienti lasciano un numero molto alto di recensioni nel periodo che va da inizio novembre a Capodanno. Ciò significa che l’alta quantità di transazioni che precede le festività di fine anno genera un elevato numero di feedback dei clienti. Una maggiore quantità di recensioni dei clienti si traduce in maggiori opportunità di mostrare quali aspetti della propria esperienza d’acquisto sono particolarmente apprezzati, contribuendo a un rafforzamento della fiducia nel brand. Non bisogna, però, dimenticare che i clienti potenziali sono altrettanto interessati al modo in cui i brand rispondono e risolvono i problemi discussi nelle recensioni. Le analisi di Trustpilot mostrano che la maggior parte delle aziende, indipendentemente dal settore di appartenenza, rispondono in larga misura alle recensioni durante il picco della stagione degli acquisti e che rispondono molto più spesso alle recensioni positive rispetto a quelle negative. Interessante notare come, mentre le risposte alle recensioni a 4 stelle nel corso dell’anno raggiungono picchi superiori a 400.000 e quelle a 5 stelle picchi superiori a 100.000, le risposte alle recensioni a 1 o 2 stelle non superano mai le 25.000. Questo è un errore, in quanto rispondendo in tutti i momenti dell’anno e a tutti i tipi di recensioni, si ha l’opportunità di distinguersi dalla concorrenza e di mettere in luce ancora di più la propria azienda. Ciò risulta particolarmente incisivo soprattutto nei settori più saturi quali moda, casa & giardino e salute & bellezza.
Consiglio 3: Puntare sul servizio clienti in vista della stagione degli acquisti
Per scoprire a cosa daranno più importanza gli acquirenti nei prossimi mesi, Trustpilot ha analizzato le espressioni più comuni nelle recensioni positive e negative pubblicate tra ottobre e gennaio negli anni 2018-2020. Per quanto riguarda le recensioni positive lasciate durante il picco degli acquisti, “Servizio eccellente” e “Servizio clienti” erano tra le espressioni più comuni, che comparivano in circa il 5,5% di tutte le recensioni del periodo in questione. Poco più indietro troviamo “Altamente raccomandato” e “Consegna veloce”, menzionate rispettivamente nel 4% e nel 3,5% delle recensioni positive lasciate nella stagione degli acquisti degli ultimi due anni. Nelle recensioni negative, invece, durante il picco degli acquisti tra il 2018 e il 2020 l’espressione “Servizio clienti” compare in circa il 20% di esse, mentre “Soldi indietro” e “Chiamata telefonica” erano menzionate in circa il 3% dei casi. Cosa possono capire le aziende da queste tendenze osservabili nel feedback dei clienti? Secondo gli acquirenti che hanno lasciato recensioni positive nel periodo in questione, un servizio clienti attento e una consegna veloce sono stati gli elementi più importanti. Per quanto potrebbe risultare difficile garantire una consegna veloce con le filiere di spedizione che ancora risentono della pandemia, i clienti apprezzeranno informazioni di spedizione dettagliate e tempi di lavorazione dell’ordine aggiornati sul sito per sapere cosa aspettarsi. Per questo, investire nel servizio clienti prima e durante la grande stagione degli acquisti è un’idea vincente.
Consiglio 4: Mettere in mostra la propria affidabilità, anche offline
I consumatori di oggi non prendono le proprie decisioni d’acquisto in base alle dichiarazioni dei brand. Invece, si rivolgono ad altri consumatori come loro per ottenere una conferma imparziale e informazioni affidabili. Non c’è dubbio che la riprova sociale è attualmente uno degli strumenti più preziosi per le aziende. Infatti, una ricerca di Trustpilot ha rivelato che il 66% dei clienti si è dichiarato più propenso ad acquistare un prodotto in presenza di riprova sociale e che l’82% acquisterebbe con maggiore probabilità se fossero presenti valutazioni in stelle e recensioni positive. Molti brand hanno già iniziato a mettere in mostra le recensioni dei clienti online, sui propri siti e nelle email, ma anche sui canali social e negli annunci a pagamento. Ma dovrebbero sfruttare le recensioni anche offline. Una presenza estesa su tutti i canali è essenziale per assicurare ai clienti un’esperienza senza interruzioni, sia online che offline, e creare un percorso coerente per i consumatori. A molti acquirenti piace ancora fare un salto nei negozi fisici prima di acquistare online (o viceversa) e le aziende che non valorizzano la propria affidabilità anche sui canali offline rischiano dunque di perdere un’opportunità, soprattutto nel periodo dei grandi acquisti di fine anno.
