Il post-acquisto si sta imponendo come una variabile economica e operativa fondamentale per il retail. Non solo per l’impatto diretto dei resi sui costi di gestione, ma perché allo stesso tempo cresce anche un canale alternativo, la rivendita, già utilizzata dal 69% dei consumatori, che intercetta prodotti nuovi o poco utilizzati, entrando in competizione con i circuiti tradizionali di reso.
È quanto emerge dallo studio di Manhattan Associates, condotto da OpinionWay, che analizza il rapporto e le abitudini degli italiani verso i resi di prodotto. In media, gli italiani restituiscono 2,8 prodotti all’anno, per un valore complessivo di 149 euro. Pur trattandosi di un dato generalmente contenuto sul piano individuale, il fenomeno assume rilievo se osservato in chiave complessiva, perché la gestione dei rientri coinvolge customer care, logistica inversa, disponibilità dello stock e tempi di rimessa in vendita. Il dato cresce nei periodi promozionali: il valore medio dei prodotti restituiti sale fino a 234 euro durante il Prime Day e 227 euro nel Black Friday, a conferma del fatto che i picchi di vendita generano anche picchi di rientro merce e richiedono una gestione operativa più intensa lungo la catena.
La distribuzione dei resi non risulta omogenea tra le categorie. Tra chi ha restituito prodotti negli ultimi 12 mesi, i resi riguardano soprattutto abbigliamento (54%), scarpe e accessori (32%) ed elettronica di consumo (31%), ambiti in cui l’incertezza “pre‑acquisto” e le aspettative sul prodotto (ad esempio taglia e vestibilità, percezione e compatibilità) tendono a essere più elevate e in cui la gestione di resi e cambi può incidere su disponibilità a scaffale, gestione degli stock e livelli di servizio.
Tuttavia, la diffusione del fenomeno non coincide con un’esperienza sempre fluida: lo studio indica che il 40% dichiara di non aver mai incontrato difficoltà, mentre tra gli altri emergono criticità ricorrenti legate a condizioni di reso considerate troppo restrittive (25%), costo del reso (23%) e tempi di rimborso (22%), elementi che possono orientare le scelte successive e innalzare le aspettative verso processi più semplici e rapidi. Sul fronte dei canali, la gestione del reso continua a premiare l’interazione umana: il 71% preferisce un venditore in negozio, mentre il 29% si dichiara pronto a utilizzare un assistente virtuale, con una propensione più alta tra i 35–44 anni, indicando un’evoluzione verso percorsi che combinano supporto umano e automazione.
“I resi sono ormai diventati parte integrante dell’esperienza d’acquisto, non un’eccezione. Nelle categorie dove la valutazione preacquisto è più strutturata e impegnativa, la differenza la fa anche la capacità di gestire il reso come un processo unificato: la stessa visibilità su ordine e stock, le stesse regole e la stessa qualità di servizio, online e nel punto vendita fisico. Quando condizioni, costi percepiti e tempi di rimborso non sono chiari o coerenti, l’effetto non è solo operativo, ma si perde fiducia e il consumatore è costretto a ripensare alle sue abitudini”, commenta Roberto Vismara, Sales Director Manhattan Associates Italia.“Per i retailer la sfida è trasformare la reverse logistics in un touchpoint ad alto valore, combinando assistenza umana e automazione per rendere il percorso più semplice, rapido e trasparente, senza compromettere stock e disponibilità”.
In parallelo, la rivendita si consolida come opzione alternativa nel post‑acquisto: nel report il 69% degli italiani dichiara di aver già rivenduto prodotti nuovi o poco utilizzati e, tra i canali citati, Vinted e Depoprappresentano il 41%; le motivazioni richiamano una logica di convenienza e riduzione dell’attrito, con la rivendita privilegiata per semplicità e rapidità (34%), impossibilità di restituire (30%), valore percepito dell’usato (25%) e costo del reso (24%).
Nel complesso, resi e rivendita si configurano come componenti strutturali dei comportamenti dei consumatori durante lo shopping, e riportano l’attenzione sulla capacità di esecuzione dei processi post‑acquisto, dalla riduzione dell’attrito nelle policy all’accelerazione di rimborsi e comunicazioni, fino all’integrazione dei flussi tra canali e a una gestione coerente degli stock, in un contesto in cui la scelta del consumatore tende a premiare il percorso percepito come più semplice ed efficiente.
“Oggi il consumatore sceglie il percorso che gli fa risparmiare più tempo: se il reso è complesso, la rivendita diventa un’alternativa naturale”, aggiunge Vismara. “Per i retailer questo significa progettare un post‑acquisto senza attriti, soprattutto nei picchi promozionali, quando crescono anche i flussi di rientro. L’integrazione tra regole di reso, rimborsi e gestione dello stock è ciò che permette di proteggere margini e relazione con il cliente, ulteriore, prezioso punto di contatto
