| Adyen ha presentato una nuova ricerca che evidenzia un interesse crescente verso l’intelligenza artificiale tra i consumatori italiani e dell’agentic commerce. L’AI sta rapidamente diventando uno strumento di acquisto sempre più diffuso: il 34% dei consumatori italiani dichiara di aver utilizzato assistenti AI per semplificare la propria esperienza di acquisto negli ultimi 12 mesi. A guidare l’adozione sono soprattutto Gen Z (52%) e Millennial (44%). La crescita è sostenuta anche da nuovi utilizzatori: il 13% ha usato l’AI per lo shopping per la prima volta negli ultimi 12 mesi. |
| Agentic Commerce: l’AI arriva fino al checkout |
| Il report mostra che il 43% dei consumatori italiani sarebbe oggi disponibile a lasciare che un assistente AI gestisca l’intero processo di acquisto, inclusa la finalizzazione della transazione, una volta impostati i criteri. La disponibilità è particolarmente elevata tra i Millennial (45%), che si dicono pronti a delegare all’AI l’acquisto per conto loro. L’apertura è significativa anche tra le altre generazioni: Gen X (42%), Gen Z (42%) e Baby Boomer (41%). |
| Tra chi usa assistenti AI quando fa shopping, il 65% dice che li aiuta a risparmiare tempo e il 64% concorda sul fatto che aiutino a orientarsi tra le troppe opzioni online. Inoltre, il 54% vorrebbe che i retailer impiegassero l’AI per suggerimenti proattivi sui prodotti, segnale di una domanda pronta per esperienze più guidate e automatizzate. I consumatori sono quindi pronti a vedere l’AI evolvere oltre le semplici raccomandazioni, fino a diventare un canale di vendita “di fiducia” in grado di gestire anche la transazione. |
| Sicurezza e trasparenza come fattori chiave |
Nonostante l’entusiasmo, il passaggio da modalità di suggerimento a “personal shopper” dipende dalla fiducia. Alla domanda su cosa sia più importante per affidare all’AI la finalizzazione dell’acquisto, i consumatori italiani indicano come priorità processi di reso/rimborso e assistenza post-acquisto semplici e senza complicazioni (38%). Seguono la fiducia che l’AI ottimizzi l’acquisto per il prezzo più basso/il miglior rapporto qualità-prezzo. (34%) e chiarezza su chi sia responsabile (ad esempio provider AI, retailer o utente) in caso di errori o problemi (32%). Restano molto rilevanti anche sicurezza dei dati di pagamento e privacy (32%) e la possibilità di rivedere e annullare l’acquisto dopo che l’AI l’ha selezionato (31%). |
| Per chi invece non è ancora pronto a delegare all’AI le proprie scelte di spesa, le principali preoccupazioni riguardano bisogno percepito, controllo e rischio. Il 48% cita la perdita di controllo (preferendo navigare e decidere in autonomia), il 39% dice di non vederne la necessità perché “fare shopping è già abbastanza semplice”, e il 36% teme errori (ad esempio taglia, colore o prodotto sbagliato). Inoltre, il 36% indica timori legati a privacy e sicurezza dei dati di pagamento. |
| I retailer puntano sulla sicurezza, non solo sulla velocità |
| I retailer sono consapevoli sia dell’opportunità sia dei rischi legati all’AI. In Italia, l’80% afferma di essere aperto ad abilitare l’agentic commerce (ossia agenti AI autonomi in grado di acquistare direttamente per conto dei consumatori): il 41% lo considera una priorità strategica e il 48% dichiara di voler investire nella tecnologia entro i prossimi 12 mesi. |
| In linea con le aspettative dei consumatori, i retailer danno priorità a sicurezza e governance. Tra i fattori ritenuti più critici per l’adozione, il 30% cita la protezione completa dei dati sensibili per prevenire violazioni e frodi, a pari merito di chi esprime l’importanza di essere tutelati dai costi legati agli errori d’acquisto degli AI agent (30%), mentre il 29% ha dichiarato la necessità che tutti gli acquisti basati sull’AI siano conformi alle policy interne e alle normative di regolamentazione vigenti. Il 28% inoltre, indica l’integrazione semplice con sistemi e infrastrutture IT (idealmente con un’unica integrazione). Tra le ragioni che frenano l’adozione, la principale è il timore di perdere il rapporto diretto con il cliente (37%). |
| “Se da un lato una quota rilevante di retailer sta già dando priorità a questa tecnologia, dall’altro resta forte il timore di perdere la relazione diretta con il cliente,” ha commentato Gabriele Bellezze, Country Manager di Adyen Italia. “La direzione è rendere l’AI un canale aggiuntivo potente, che offra ai consumatori un nuovo modo di acquistare, garantendo però che il retailer mantenga il controllo sulla relazione e sui dati. Il punto non è solo la tecnologia: è la relazione.” |
