L’ultima ricerca di – Customer Engagement, che ha intervistato oltre 2.000 consumatori, dimostra che tre quarti dei consumatori acquirenti (72%) mostra una maggiore fedeltà ai retailer che forniscono la possibilità di resi gratuiti.
- Lo studio ha rilevato che l’88% dei consumatori ha smesso di acquistare dai retailer che hanno introdotto una politica di resi a pagamento,
- mentre oltre la metà degli intervistati (54%) non sceglie attivamente i retailer che addebitano un costo quando si tratta di restituire gli articoli.
Aumenta la percentuale dei resi
La percentuale di resi continua a salire, secondo l’indagine, con l’84% degli acquirenti che ha restituito articoli negli ultimi 12 mesi. Tuttavia, non tutti questi resi sono reali, con quasi un quarto (23%) degli intervistati che ammette di “fare guardaroba”, un fenomeno che vede i consumatori acquistare articoli con l’unica intenzione di restituirli. Un esempio del “fenomeno guardaroba” consiste nell’acquistare lo stesso prodotto in più taglie quando non si è sicuri della vestibilità.
Per risolvere questo problema, molte aziende hanno iniziato ad addebitare una commissione per il reso. Tuttavia, la ricerca suggerisce che questo induce il cliente a cambiare le proprie scelte, con il 49% che è meno fedele ai brand che chiedono una commissione per il reso.
Inoltre, il 54% dei clienti preferisce non restituire gli articoli e il 60% desidera che i rivenditori “facciano tutto al meglio la prima volta”; infine, oltre la metà del campione non vuole occuparsi dei resi.
“I brand perdono denaro a causa dei resi, ed è quindi comprensibile che i retailer abbiano aggiunto un costo al servizio, ma è anche importante che non danneggino la customer experience di questo processo”, ha dichiarato Sara Richter, CMO di SAP Emarsys. “Dobbiamo combattere la causa principale del problema, non solo gestire i sintomi. Per me, è qui che entra in gioco la personalizzazione. Quando i retailer offrono prodotti più mirati in base alle informazioni che hanno sui clienti, come il comportamento dei resi e le liste dei desideri, il volume dei resi diminuisce. Tre quarti (77%) degli acquirenti preferisce brand che propongono offerte personalizzate, e abbiamo visto un aumento dei retailer che hanno abbracciato questo approccio durante il weekend del Black Friday lo scorso anno”.
La personalizzazione delle vendite diminuisce i resi
La ricerca sostiene questo punto di vista,
- con i consumatori che affermano che i commercianti potrebbero ridurre il loro tasso dei resi offrendo una selezione di prodotti più personalizzata (26%)
- fornendo materiali di marketing più rilevanti (24%).
- Quasi la metà dei consumatori intervistati (41%) vorrebbe ricevere più consigli e offerte personalizzate che rendano l’esperienza online più simile all’acquisto in negozio.
“I consumatori di oggi sono alla ricerca di un tocco più personale e vogliono avere la certezza di essere ascoltati”, ha concluso Richter. “Per offrire un’esperienza su misura, i retailer devono sfruttare al meglio strumenti avanzati come le piattaforme di coinvolgimento dei clienti, le piattaforme dati cliente (Customer Data Platform, CDP) e l’AI per comprendere le abitudini di acquisto e i modelli di reso dei consumatori. Se un cliente acquistasse 50 articoli, un rivenditore potrebbe presumere che sia un grande fan. Tuttavia, se 49 di questi articoli vengono restituiti, la storia è molto diversa”.
