IFS e FI Solutions hanno annunciato i risultati della ricerca globale State of Service, condotta tra i Communication Service Providers (CSP). La ricerca rivela le principali sfide in ambito field service delle telecomunicazioni, i piani di adozione tecnologica e le principali aree di interesse nel campo delle telecomunicazioni per l’anno in corso. Sfide che vanno dal miglioramento dell’esperienza del cliente all’aggiornamento dei sistemi di gestione dei servizi esistenti per ottimizzare la presenza dei tecnici sul campo. Dunque, mostra come i principali CPS e marchi di infrastrutture di telecomunicazione del mondo affronteranno, nel corso di quest’anno, la trasformazione dei servizi.
La principale sfida, citata dal 49% degli intervistati, è rappresentata dall’evoluzione delle normative di settore, una pressione che si è accentuata con l’attuale tendenza verso una RAN (Radio Access Network) aperta. Questo scenario mette in luce la necessità per i CSP di aumentare la collaborazione per ridurre i costi operativi e fornire servizi 5G avanzati a un pubblico più ampio.
Stimolata in parte dal passaggio alle reti 5G e dalla difficoltà nel rispettare i Service Level Agreement (SLA) dei clienti, un’altra preoccupazione chiave, citata dal 42% degli intervistati, è la necessità di aggiornare i sistemi FSM legacy che risultano insufficienti o obsoleti. La carenza di personale qualificato, in parte causata dall’invecchiamento dei lavoratori, da un mercato del lavoro competitivo e dalla rapida evoluzione della tecnologia, soprattutto nel campo del 5G, che riduce il numero di candidati idonei, aggrava ulteriormente la pressione che i CSP devono affrontare.
Per quanto riguarda il settore, le soluzioni di service management hanno il potenziale di incrementare i ricavi e rivoluzionare l’esperienza dei dipendenti. Il rapporto indica che i CSP che adottano tecnologie FSM avanzate hanno registrato miglioramenti nell’esperienza clienti (67%) e una crescita dei ricavi (64%), mentre il 49% ha visto aumentare la capacità di attrarre nuovi lavoratori qualificati. Altri risultati mostrano che i CSP sono stati in grado di migliorare la loro capacità di pianificazione, previsione e ottimizzazione della forza lavoro (45%) e di sviluppare nuove offerte di servizi (42%).
In un contesto di crescente concorrenza e carenza di personale qualificato, non c’è momento migliore per i CSP per implementare soluzioni tecnologiche emergenti come l’IA e il machine learning che ottimizzano senza soluzione di continuità risorse umane, parti e flotte di servizio. La ricerca rivela che le aziende di telecomunicazioni sono consapevoli di questa tendenza, con il 53% che prevede di adottare l’ottimizzazione e l’automazione della pianificazione e quasi la metà (49%) che intende implementare l’IA e il machine learning nel 2023. Inoltre, la ricerca mette in evidenza che le priorità tecnologiche emergenti come le simulazioni (47%), i dispositivi indossabili (38%) e il parts management (38%) sono incluse nei piani di innovazione dei CSP per l’anno fiscale in corso.
Tra queste soluzioni emergono dei punti comuni che si riflettono nei principali vantaggi che i CSP ottengono dall’adozione delle nuove soluzioni FSM: la necessità di rivoluzionare l’esperienza dei dipendenti e dei clienti e di sviluppare nuove offerte digitali per favorire la crescita dei ricavi.
