Ieri, giovedì 18 marzo, Spitch ha partecipato al primo community event dell’Advanced Analytics & AI HUB, iniziativa della CETIF Research collegata all’Università Cattolica Del Sacro Cuore di Milano. L’evento virtuale, dedicato all’Artificial Intelligence in Banking & Insurance Processes, è stato l’occasione per approfondire, insieme ad alcuni dei principali gruppi bancari e assicurativi, come l’AI sta rivoluzionando il settore – in particolare grazie a Natural Language Processing e Voice Biometrics, che già trovano ampi spazi di applicazione all’interno delle Istituzioni Finanziarie.
Nel corso della mattinata, Spitch ha presentato due casi concreti sviluppati per altrettanti clienti:
- Sistema di monitoraggio automatico della complianceLa soluzione è stata implementata presso Abramo Customer Care, leader internazionale nel settore dei call center, ma ha applicazioni e riscontri di grande interesse per il settore bancario.
Il problema che Abramo si trovava ad affrontare l’azienda era il monitoraggio della conformità alle normative, per non incorrere in procedure di infrazione, che richiedeva l’audit di ogni chiamata conclusasi con una vendita da parte del call center. Il processo, se eseguito manualmente, è però molto costoso; Spitch ha quindi sviluppato un sistema automatico per il monitoraggio di ogni chiamata, basato su script predefiniti, che ne evidenzia ogni scostamento. In questo modo l’auditor umano è chiamato a verificare solo le chiamate in cui il sistema ha riscontrato una deviazione e, all’interno di queste, solo la parte che effettivamente si discosta. La soluzione ha permesso di ridurre di oltre il 50% il tempo impiegato dall’auditor, consentendo di monitorare tutte le chiamate e consentendo all’operatore umano di potersi dedicare a compiti di più alto profilo. Il sistema, che prevede sia l’uso del trascrittore che di altri algoritmi per verificare automaticamente l’aderenza agli script, consente inoltre di oscurare i dati sensibili, si integra con sistemi esterni per la reportistica ed è disponibile on-premises e in cloud.
- Voice biometrics: verifica automaticaIl banking richiede, più di ogni altro settore, la massima sicurezza possibile nei processi di autenticazione del cliente – anche e soprattutto nelle interazioni telefoniche. Migros Bank, primaria banca svizzera, ha voluto ottimizzare il processo di verifica tradizionale, troppo lungo e invasivo, migliorando al contempo le problematiche legate alla sicurezza. Spitch ha risposto a questa esigenza grazie alla verifica biometrica automatica: la soluzione permette di autenticare un cliente chiamante dopo pochi secondi, continuando ad eseguire il controllo durante l’intera durata della conversazione con l’operatore. Se la verifica è positiva, la richiesta del cliente viene gestita direttamente, riducendo il tempo della chiamata circa del 20%, aumentando in parallelo la customer satisfaction e il livello di sicurezza.
Tra i vantaggi chiave della soluzione di voice biometrics di Spitch, la possibilità di essere utilizzata in remoto, di non richiedere la disponibilità di dispositivi particolari o di smartphone di fascia alta – e soprattutto di garantire un processo totalmente trasparente e impercettibile per l’utente.
“I casi prima citati sono solo esempi delle infinite applicazioni che le tecnologie vocali sviluppate da Spitch possono avere, e già hanno, in ambito finanziario, customer care e per i BPO – ha commentato Piergiorgio Vittori, VP BD WW & Regional Managing Director di Spitch. Il nostro obiettivo è permettere alle aziende di identificare, comprendere e servire automaticamente i propri clienti, senza però rinunciare al continuo miglioramento della customer experience e soddisfacendo le più elevate aspettative”.
