Il management di Auriga coglie l’occasione dell’inizio del nuovo anno per tracciare alcune considerazioni, guardando ai trend che si rafforzeranno o emergeranno nel settore del banking nel corso del 2021.
“Oggi più che mai, per essere competitive e differenziarsi nell’attuale era digitale, le banche devono dimostrare una comprensione dei cambiamenti in atto ed essere allineate alle mutevoli abitudini e aspettative dei clienti. Il COVID-19 ha accelerato le tendenze che erano già in corso, ma è necessario capire se continueranno allo stesso ritmo nel corso del 2021. I benefici maggiori li avranno le banche che sapranno evolversi rapidamente. E la capacità di adattarsi e di innovare, di anticipare quello che i clienti vogliono, è sempre più una questione di sopravvivenza e non più solo un vantaggio competitivo”, ha dichiarato Vincenzo Fiore, CEO di Auriga.
Le principali evidenze per il 2021 che Auriga rileva per il settore banking sono:
- Nuovi modelli di filiale.
La chiusura delle filiali e la minore disponibilità di sportelli ATM è un fenomeno che continua ad accelerare e l’unico modo per far fronte a questo, nell’ottica di mantenere il servizio verso la clientela, è prendere in considerazioni nuovi modelli di filiale, snelli e agili. La filiale bancaria di nuova generazione deve essere più economica da gestire, più intelligente e automatizzata, sempre disponibile.
É in questi termini che il concetto di filale remota trova applicazione: remote banking significa permettere ai clienti di accedere ai servizi della filiale in completa autonomia, attraverso l’ATM evoluto. Grazie alla tecnologia, l’ATM abilita numerosi servizi prima disponibili solo attraverso un operatore in filiale e che adesso possono essere utilizzati anche ricorrendo al supporto di un operatore in remoto.
Inoltre, sta crescendo la diffusione di filiali “white label” – trend già presente in diversi Paesi europei (e che sta prendendo piede anche in Italia). Prevede la coabitazione di diversi brand all’interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari, portando a ridurre i costi di possesso delle sedi, aumentando al contempo il focus sulla customer experience. Le filiali del post pandemia potrebbero contenere hub informativi per la comunità, caffetterie, biblioteche, uffici postali, palestre e altro ancora. Tutto ciò non solo renderebbe le filiali più redditizie grazie ai contributi dei partner che condividono lo spazio, ma potrebbe favorire una maggiore presenza di visitatori nella stessa filiale, incrementando la soddisfazione, la fedeltà e le entrate a lungo termine per la banca.
- Artificial Intelligence.
Investire in AI continuerà a essere un focus centrale per il settore banking. Già oggi l’intelligenza artificiale è utilizzata per fornire previsioni di cassa e definire quando e dove è necessario mettere a disposizione il contante. Gli strumenti predittivi possono essere utilizzati anche per la manutenzione preventiva delle apparecchiature: questo facilita la pianificazione degli interventi prima di un guasto, migliorando la disponibilità dei servizi e riducendo i costi. In un prossimo futuro si potrà anche iniziare a vedere l’intelligenza artificiale impiegata per monitorare l’umore e l’attitudine dei clienti, utilizzando il riconoscimento facciale, consentendo così alle banche di determinare la modalità giusta per rivolgersi al cliente, quali servizi promuovere e quando.
- Approccio olistico alla sicurezza.
La corsa alla digitalizzazione delle banche e l’emergere di nuovi modelli di filiali hanno accresciuto gli asset da proteggere, attivando la necessità di adottare una strategia olistica per contrastare eventuali attacchi. Implementare un’efficace strategia di cybersecurity completa significherà sempre di più per le banche appoggiarsi a soluzioni di sicurezza centralizzata in grado di proteggere, monitorare e controllare in tempo reale l’infrastruttura, le reti, i dispositivi self-service e le workstation degli operatori, anche da remoto, con l’obiettivo di abbassare significativamente il livello di vulnerabilità, favorendo un maggiore controllo di tutti gli asset bancari.
- Integrazione degli ATM con i canali mobile.
La relazione banca / cliente vedrà sempre di più l’unione del fisico con il digitale, processo emerso da tempo. Con la giusta piattaforma software, le banche possono ottimizzare il rapporto con il cliente a prescindere dal canale con il quale l’utente desidera entrare in contatto, e implementare un nuovo modello di filiale che si basa su tre fattori chiave: la perfetta integrazione dei vari canali bancari con cui l’utente accede ai servizi; il ruolo dell’ATM multifunzione, in grado di fornire servizi evoluti in qualsiasi momento; la digitalizzazione ed automatizzazione avanzate per migliorare i processi e le competenze. Gli ATM possono essere strumenti strategici per la filiale bancaria, non più relegati solo a un ruolo di erogazione di denaro, ma in grado di abilitare servizi aggiuntivi nel modello self-service della banca multicanale.
- Bank as a platform.
Si sta andando nella direzione del modello bank as a platform di servizi propri e di terzi, che potrebbero includere anche quelli della Pubblica Amministrazione. Si parla di un approccio nuovo, dove le banche, attraverso la propria infrastruttura, agiscono come intermediari dei servizi di terze parti, creando valore per la clientela e offrendo servizi e soluzioni personalizzati.
