Se, da un lato, la tecnologia digitale sta trasformando rapidamente i contact centre, l’evoluzione della customer experience è spesso rallentata più dalle persone che dalla tecnologia stessa. Il ritmo di assorbimento digitale non sta raggiungendo il suo potenziale, dando così luogo a gap significativi tra la fornitura di servizi e le aspettative dei clienti.
Sulla base della nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data all’interno della 19° edizione del proprio Global Contact Centre Benchmarking Report, le aziende non hanno ben chiaro chi possiede, supervisiona e gestisce i canali digitali dei propri contact centre. La causa di tutto questo è una sostanziale mancanza attenzione alla gestione del contact centre, con un conseguente impatto sull’efficacia nella progettazione delle soluzioni digitali e, in definitiva, su come i clienti si interfacciano con le aziende stesse.
Quest’anno, sono state coinvolte nella ricerca 1.320 organizzazioni appartenenti a 14 mercati verticali operanti in 81 paesi di Asia Pacifica, Australia, Americhe, Medio Oriente & Africa ed Europa.
“Le interazioni telefoniche nel contact centre vengono gestite, tracciate e controllate qualitativamente ma lo stesso rigore non può essere sempre applicato ai canali digitali,” ha spiegato Rob Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration di Dimension Data.
“Questo può portare a un’esperienza utente discordante e avvilente nei confronti di un brand o dei servizi aziendali offerti.”
La metà (50%) dei rispondenti del benchmarking report afferma di poter tracciare la qualità sui canali digitali rispetto a un 89% relativo ai telefoni. Circa l’82% ha riportato di avere dei processi per identificare le opportunità di vendita generate tramite telefono rispetto al 60% tramite digitale. La misurazione dei tempi e dei costi per interazione non viene considerata nella maggior parte dei canali di servizio assistiti digitalmente, suggerendo così un’assenza di coerenza nell’approccio alla gestione.
Allman asserisce che i nuovi canali vengono progettati in modo isolato e, spesso, senza nessun coinvolgimento nei contact centre. “La nostra ricerca rivela che circa la metà (47%) dei nuovi canali sono esclusi da o sono solo parzialmente coinvolti nella fase di progettazione delle nuove soluzioni tecnologiche dei contact centre, mentre il 55% hanno un piccolo o nullo coinvolgimento nel processo di approvazione delle soluzioni. Infatti, 2 su 5 (40%) organizzazioni dichiarano che i propri sistemi di canali digitali non rispondono alle esigenze di business esistenti e il 19% è convinto che i propri requisiti futuri soddisferanno tali esigenze.”
Il digitale sta guidando la trasformazione aziendale e rimodellando il modo di fare business e questo significa che il ruolo del contact centre sarà sempre più cruciale nel raggiungimento di una strategia integrata di customer experience. E’ altresì importante che l’IT e il business collaborino in modo sempre più coeso e strategico.
“Le nuove tecnologie digitali devono essere progettate avendo ben chiaro il modo con cui verranno utilizzate. Le organizzazioni devono anche comprendere l’esperienza utente e le aspettative dei consumatori se aspirano a un’adozione reale della tecnologia e ai risultati di business desiderati,” ha aggiunto Joe Manuele, Group Executive Customer Experience and Collaboration Business Unit di Dimension Data. “La complessità di offrire ai clienti un’esperienza connessa spesso spazia attraverso molteplici canali inclusi Internet, web chat, social media e telefono. Questo richiede un migliore capacità e comprensione dell’intero percorso di interazione che coinvolge i clienti quando si interfacciano con i contact centre. Per essere efficaci, le soluzioni tecnologiche devono essere progettate, di proprietà e soprattutto avere un tocco umano.”
