La customer experience è ormai un elemento imprescindibile per riuscire ad avere successo in un mondo come quello attuale. Lo sa bene SAP che anche quest’anno ha realizzato un evento mondiale online dedicato proprio a questa tematica: il SAP Customer Experience LIVE.
“Oggi le aziende devono sviluppare un approccio sempre più customer oriented perché hanno a che fare con una nuova tipologia di customers: abituati ad utilizzare gli strumenti mobile, alla ricerca di contenuti realmente utili, impazienti e mai del tutto indipendenti. I clienti di oggi siedono saldamente al posto di guida e le relazioni con loro non possono essere “gestite”, ma piuttosto interpretate, sviluppate e alimentate: queste relazioni non finiscono infatti una volta che un contratto è stato chiuso, ma continuano anche dopo” ha spiegato Christian Klein, CEO di SAP.
Il percorso per sviluppare una customer experience di livello risulta quindi abbastanza complesso. Fortunatamente però c’è un alleato molto potente: i dati. E’ opportuno infatti riuscire a raccogliere tutte le informazioni dei consumatori, le loro interazioni da varie fonti, conoscerne la storia, le passioni, i “mi piace” e le preferenze. Solo in questo modo è possibile anticipare le esigenze dei consumatori e offrire la migliore esperienza possibile e personalizzata.
Un obiettivo che può essere raggiunto grazie alla tecnologia. Non basta però soltanto acquistare soluzioni di customer expericence (queste serviranno in un secondo momento), ma bisogna partire dal profondo, con scelte startegiche che cambieranno l’assetto aziendale. Appare infatti necessario adottare un CRM moderno, efficiente e con diversi livelli di automazione che permette di sapere quando è il momento più opportuno interagire con un cliente, e capire cosa e come comunicare. Questo perchè non è possibile pensare semplicemente di applicare la tecnologia ai silos operativi o ai processi e sperare di migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Una volta creato un sistema senza silos, allora le tecnologie specifiche per la customer experience risulteranno efficaci. Come quelle proposte da SAP che ha recentemente rinnovato il proprio portafoglio a seguito della recente acquisizione di Emarsys. Grazie alla combinazione delle tecnologie della società acquisita con la piattaforma SAP S/4HANA sarà possibile integrare i dati del front office con quelli del back office e con i feedback dei singoli clienti, permettendo così di gestire al meglio il commercio digitale.
