Il Black Friday si avvicina: da Isendu 4 consigli per trattenere i clienti

Lo scorso anno il Black Friday aveva generato numeri da record, consolidando una tendenza che aveva ripreso timidamente il via nel 2020. L’Osservatorio eCommerce B2C di Netcomm e Politecnico di Milano, infatti, aveva previsto, a ragione, che tra Black Friday e Cyber Monday gli italiani avrebbero speso il 21% in più rispetto all’anno precedente, per un totale di € 1,8 miliardi.

A poco meno di due mesi dal grande giorno, che quest’anno cadrà venerdì 25 novembre, e-commerce e consumatori si preparano alle danze, anticipando con tutte probabilità, anche questa volta, buona parte degli acquisti natalizi.

Black Friday, per 1 consumatore su 4 passa più di un mese tra il primo touchpoint e l’acquisto

In Italia, secondo le stime della startup di logistica isendu, il percorso di acquisto comincia circa 20 giorni prima della data esatta, mentre per il 25% degli utenti tra il primo touchpoint e l’acquisto vero e proprio passano sei settimane. Ecco perché diventa fondamentale studiare i canali dei propri potenziali clienti, individuarne i dispositivi e fare in modo che la propria piattaforma sia pronta in tempo ad accogliere l’enorme mole di richieste da evadere.

“Il Black Friday è considerato il giorno più importante dell’anno per chi opera nel settore dell’e-commerce, e certamente lo è. Il traffico aumenta, i clienti si moltiplicano e anche chi non è solito fare acquisti online perché preferisce il negozio fisico tende a farsi trascinare da questa ondata di shopping frenetico, finendo per trovare almeno una promozione interessante tra le tante”, commenta Marco Pericci, Head of Growth di isendu. “Ma questa giornata va presa per quello che è, oltre che un giorno di sconti e grandi acquisti: un esame per tutti gli e-commerce, che l’indomani verranno promossi o bocciati proprio dai consumatori a seconda della loro soddisfazione. Per superare la prova ci vogliono alcuni accorgimenti indispensabili che rappresentano la linea di demarcazione tra un negozio online di successo e uno no: attenzione ai dettagli, cura del consumatore non solo in quanto utente in quel momento ma come potenziale cliente abituale, precisione nelle operazioni e nei messaggi e consulenza dall’inizio alla fine, proprio come in un negozio fisico”.

Da utente una tantum e cliente abituale, 4 suggerimenti da isendu

isendu, specializzata nell’automazione della logistica e nel supporto ai clienti nella creazione di un e-commerce focalizzato sull’utente, ha individuato quattro punti fondamentali da tenere in considerazione se si ha l’obiettivo di trasformare un utente una tantum in un cliente fidelizzato, che tornerà quindi ad acquistare su una piattaforma anche dopo la prima volta, anche senza sconti e promozioni:

• Innanzitutto, non bisogna concentrarsi sullo spremere i clienti solo in questo giorno, ma studiare con anticipo strategie sul lungo termine, che mirino a fidelizzare vecchi e nuovi clienti. Come? Innanzitutto predisponendo un servizio di Customer Care efficiente e preciso, che sostituisca il commesso del negozio e sappia supportare il consumatore in ciascuna fase di acquisto. Poi assicurandosi di avere un servizio clienti proattivo, capace di tenere il ritmo vertiginoso delle richieste che cominceranno a susseguirsi. Infine, integrando gli strumenti di messaggistica transazionale, come Whatsapp, con personalizzazioni e automatizzazioni che daranno un ulteriore boost al servizio;
• Poi bisogna essere sicuri che il proprio sito web sia pronto ad accogliere senza intoppi e con semplicità gli ordini che cominceranno ad arrivare, garantendo al cliente la possibilità di portare a compimento il suo acquisto prima che il prodotto o servizio in questione vada esaurito. Si pensa, infatti, che un cliente abbia come priorità, ancor prima dello sconto, l’acquisto in sé, per cui, qualora non dovesse più riuscire a portare a termine la propria compera, sarà portato a cambiare piattaforma;
• Non lasciare niente al caso in fase di acquisto: dall’infrastruttura dell’e-commerce alle notifiche di carrello sospeso, dall’ottimizzazione della visualizzazione da mobile alle soluzioni di up-selling e cross-selling, tutto deve essere pensato affinché l’utente abbia la migliore esperienza d’acquisto possibile, anche in un momento di stress e congestione come nel caso del Venerdì Nero;
• Un altro tassello molto importante in questa fase è la logistica, poiché durante la cosiddetta Peak Season non mancano ritardi nelle consegne e disguidi dovuti all’insolita mole di lavoro. Sono tre gli snodi fondamentali: la trasparenza nelle operazioni, con comunicazioni oneste su tutto quello che riguarda gli ordini; i corrieri, meglio se più di uno in attivo; e il packaging, il momento conclusivo del customer journey, quando il prodotto arriva finalmente nelle mani del cliente, che valuterà anche design e composizione del pacchetto.

“Cavalcare l’onda del Black Friday è sicuramente una strategia vincente, purché si mantenga la giusta dose di attenzione e preparazione da parte dell’e-commerce. L’obiettivo, in tutte le fasi, deve essere quello di garantire all’utente un’esperienza di acquisto eccezionale, che lo invoglierà a tornare su quel sito per altri acquisti, proprio come accade nei negozi fisici. Tutto questo, però, deve andare di pari passo anche con la possibilità di gestire in maniera efficace l’aumento esponenziale di richieste, grazie a un software di automazione che permette di trasformare una semplice attività di logistica in un vero e proprio processo di marketing e in opportunità di nuovi business”, conclude Lando Barbagli, CEO di isendu.