Piergiorgio Vittorindi Spitch elenca alcuni consigli utili alle aziende che vogliono introdurre la biometria vocale nei loro processi.

biometria vocale

Negli ultimi anni, sempre più aziende, dei più diversi settori, hanno adottato e stanno adottando la biometria vocale all’interno dei propri processi: un’evoluzione accelerata (anche) dalla pandemia e dalle sue conseguenze nella quotidianità delle persone e delle organizzazioni. I vantaggi di questa tecnologia sono molteplici: da sola o più spesso affiancata ad altri sistemi di verifica, permette di migliorare l’esperienza dell’utente ed è facilmente accessibile, poiché non richiede l’utilizzo di apparecchiature digitali sofisticate, ma bensì di un semplice telefono o smartphone.

Per le aziende che stanno pianificando il passaggio alla biometria vocale all’interno del proprio flusso operativo è però fondamentale tenere in considerazione alcuni aspetti, mirando alla fidelizzazione e all’azzeramento dei tassi di abbandono da parte dei clienti.

Ecco alcuni consigli da seguire per implementare la biometria vocale nelle aziende, individuati all’interno di un recente Report di Forrester Research, elaborato con la collaborazione di Spitch.

1. Limitare l’utilizzo della biometria vocale a non più di 30 / 40 secondi di audio.
Una tipica implementazione della biometria vocale richiede che in primo luogo l’operatore dell’assistenza autentifichi completamente il cliente, seguono poi le procedure legali e di conformità (chiedendo o informando il cliente dell’utilizzo della biometria vocale) e infine la registrazione della voce del cliente per 30 o 40 secondi, mentre parla liberamente. La registrazione può ovviamente anche iniziare all’inizio del contatto ed essere usata una volta che il cliente viene autenticato tramite una procedura standard. Se non si riesce a registrare la quantità sufficiente di audio in una sola chiamata, la biometria vocale dovrebbe riuscire a continuare la registrazione accumulando più conversazioni in chiamate successive.

2. Fare in modo che l’autenticazione avvenga nel sistema IVR o di assistente virtuale.
Le soluzioni moderne di biometria vocale richiedono solo 1 o 2 secondi di audio per l’autenticazione. Così, se si è in possesso di una soluzione IVR/Assistente Virtuale già installata, l’ideale è effettuare l’autenticazione biometrica del cliente utilizzando indicazioni vocali mentre sta interagendo con il sistema. Se il cliente ha bisogno di parlare con un operatore all’assistenza, il desktop di quest’ultimo deve mostrare lo stato di autenticazione del cliente. In questo caso, le best practice suggeriscono di prevedere solo due status: rosso o verde. Se lo status è verde, l’operatore non dovrà fare nessun’altra autenticazione, se invece è rosso dovrà instradare la chiamata al dipartimento antifrode per un’ulteriore procedura di autenticazione, utilizzando il sistema tradizionale.

3. Scalare il sistema di riconoscimento dei truffatori. Circa il 60% degli intervistati afferma di utilizzare la funzionalità di riconoscimento dei truffatori propria delle soluzioni di biometria vocale. Normalmente, la grandezza tipica di questo tipo di blacklist è di meno di mille voci. Se la voce di un cliente viene riconosciuta come facente parte di questa blacklist, i sistemi IVR o CSR la inoltrano al dipartimento antifrode. A quel punto il dipartimento antifrode spiega a chi sta chiamando che l’azienda non può trattare con lui e termina la comunicazione oppure lo lascia dialogare con lo scopo di ottenere informazioni addizionali del frodatore, senza ovviamente condividere nulla, al fine di procedimenti successivi di investigazione. È importante dimensionare la soluzione di biometria vocale in modo che possa eseguire questo abbinamento uno a molti necessario in questa circostanza, e che richiede notevole capacità computazionale, anche nei periodi di picco per le chiamate in entrata.

4. Pianificare lo sviluppo dell’autenticazione continua. L’autenticazione continua è semplicemente una continuazione dell’autenticazione con biometria vocale ma è ancora in fase embrionale. Mentre il cliente parla con l’operatore dell’assistenza, la soluzione di biometria vocale monitora costantemente la sua voce, registrando qualsiasi cambiamento. Se si verifica un cambiamento tale da far passare lo status della chiamata da verde a qualsiasi altro status, l’operatore deve passare al cliente il dipartimento antifrode per ulteriori verifiche. Questa caratteristica è particolarmente utile per identificare truffatori che entrano in conference call con le loro vittime e il call center della banca, rubano le credenziali delle vittime e poi li sostituiscono nella conversazione. È anche utile per identificare gli attacchi replay, dato che i truffatori non hanno a disposizione migliaia di ore di registrazioni significative di voci autentiche. L’autenticazione continua (end-to-end) viene anche usata quando una conversazione passa da un assistente virtuale ad uno umano. Anche in questo caso per assicurarsi che non ci sia un cambiamento di interlocutore nel passaggio cosa che un assistente umano non riuscirebbe a rilevare.

5. Integrare la biometria vocale durante l’installazione delle app. mobili. L’autenticazione sui telefoni cellulari può pre-processare un esempio di biometria vocale e mandarlo via Internet al server. Questa soluzione può permettere l’autenticazione dei clienti in app di mobile banking o altre app. Il caching in locale lato device della registrazione risulta utile in scenari offline quando il dispositivo mobile non è connesso a Internet.

di Piergiorgio Vittori, VP BD WW & Regional Managing Director di Spitch