Da un lato consumatori non del tutto consapevoli rispetto alle diverse tipologie di pagamenti innovativi ma sempre più abituati e con alte aspettative rispetto all’esperienza d’acquisto che deve essere fluida e personalizzata; dall’altro imprese che riconoscono l’importanza strategica dell’innovazione nei pagamenti digitali ma sono ancora in ritardo nell’adozione di soluzioni evolute.
È quanto emerge dal nuovo studio di TEHA Group (The European House – Ambrosetti) per Fabrick, che ha analizzato il livello di adozione delle soluzioni di pagamento innovative dei consumatori e misurato la maturità digitale e la propensione all’investimento nei sistemi finanziari innovativi delle aziende italiane.
Una prima conferma della maturità digitale degli italiani è l’attuale peso dei pagamenti digitali sul totale dei consumi che ha raggiunto il 43% nel 2024. Il valore complessivo delle transazioni cashless ha toccato i 482 miliardi di euro, indicando un cambiamento strutturale nei comportamenti di acquisto.
Pagamenti digitali: i dati principali della ricerca
Oggi, 3 cittadini su 4 utilizzano i pagamenti digitali più volte a settimana (i cosiddetti “Digital Frequent”), e il 15% li utilizza quotidianamente (i cosiddetti “E-pay addicted”). Tuttavia, alla crescente frequenza d’uso non corrisponde una familiarità altrettanto diffusa con le soluzioni più innovative: il 59% degli intervistati non ha mai utilizzato servizi Buy Now Pay Later (BNPL), il 37,4% non ha mai effettuato un pagamento account-to-account (A2A), il 29,4% non ha mai usato un wallet digitale e il 38,2% non ha mai effettuato transazioni peer-to-peer (operazioni su piattaforme che permettono di inviare e ricevere denaro in modo istantaneo).
Sebbene il concetto di Embedded Finance sia ancora sconosciuto a 7 italiani su 10, i servizi che ne derivano fanno già parte della vita quotidiana. Su una scala crescente da 1 a 6, le soluzioni BNPL raggiungono un livello di rilevanza percepita di 4, i pagamenti via app per i taxi 3,7, e gli in-car payments 3,5. Più aumenta l’utilizzo dei pagamenti digitali, più cresce la familiarità con le alternative: la conoscenza è un effetto diretto dell’esperienza.
Secondo le imprese, i fattori che più influenzano la qualità dell’esperienza cliente sono la velocità della transazione (37%), la sicurezza percepita (23%) e la chiarezza del processo (14%). Le soluzioni Embedded Finance – ossia quelle che integrano in modo fluido il pagamento nel percorso utente – hanno un impatto medio percepito pari a 4,1 su una scala da 1 a 6 rispetto al miglioramento della customer experience dei clienti.
Per i rispondenti alla survey, le principali criticità riscontrate durante i pagamenti digitali riguardano costi nascosti (20,5%), problemi tecnici al momento del pagamento (14,7%) e mancanza di chiarezza o trasparenza (2,9%).
Le imprese, da parte loro, confermano di aver ben chiaro quanto l’esperienza dei pagamenti digitali sia oggi un fattore differenziante: 7 aziende su 10 ritengono strategica l’innovazione dei pagamenti ma solo 3 su 10 hanno già attivato o pianificato interventi concreti per integrare soluzioni evolute.
Il settore più avanzato è ovviamente quello del Banking & Finance, dove il 58,8% delle aziende ha già avviato progetti, seguito da quelli che per loro natura hanno un legame diretto con la tecnologia, come l’ICT & TLC (35,7%) ed Energy & Utility (21,4%). Una fotografia che evidenzia ampi margini di sviluppo per molti altri settori che non hanno ancora colto le opportunità derivanti dalle nuove attitudini digitali dei consumatori e dalle soluzioni oggi disponibili sul mercato.
Intelligenza Artificiale come leva strategica
L’Intelligenza Artificiale si conferma una leva strategica: tra i principali vantaggi legati alla sua adozione, le imprese citano la riduzione delle frodi, l’accelerazione degli incassi e l’ottimizzazione dei flussi informativi. Lo studio evidenzia, infatti, un allineamento tra persone e aziende sulle priorità d’investimento: entrambi indicano il contrasto alle frodi come prioritario. Il 21% delle imprese individua nel rischio di frodi la principale criticità nella gestione dei pagamenti digitali, mentre il 25% dei cittadini chiede esplicitamente investimenti in questo ambito. Il 15% delle aziende ha già avviato iniziative di prevenzione, con punte elevate tra le realtà B2C.
Concludendo, lo studio evidenzia come il processo irreversibile di evoluzione dei pagamenti digitali, guidato da consumatori sempre più digitalizzati e attenti alla qualità dell’esperienza, trova ancora un freno nel tessuto aziendale che fatica a tenere il passo in termini di adozione di strumenti evoluti. Conferma, inoltre, che saranno le aziende che investiranno con visione e rapidità ad assicurarsi un vantaggio competitivo basato su una relazione duratura con l’utente finale derivante dalla migliore esperienza d’acquisto.
Dichiarazioni
Paolo Zaccardi, CEO e co-founder di Fabrick, commenta: “I pagamenti sono passati dall’essere un semplice momento transazionale a diventare una leva relazionale sempre più strategica. Dalla ricerca emerge con forza quanto sia determinante offrire soluzioni digitali integrate e modulari, capaci di eliminare ogni frizione e rendere il processo d’acquisto semplice e fluido per il cliente finale. È proprio questa semplicità che oggi orienta la soddisfazione e le scelte d’acquisto dei consumatori. Le imprese che sapranno evolvere verso modelli data-driven e di piattaforma aperta, integrando servizi sviluppati anche da terze parti, potranno rafforzare la relazione con i propri clienti e acquisire un reale vantaggio competitivo nella nuova economia dei servizi integrati”.
Lorenzo Tavazzi, Senior Partner e Responsabile Scenari e Intelligence di TEHA Group, commenta: “La ricerca mette in luce come i pagamenti digitali siano oggi parte integrante della vita dei cittadini e delle attività delle imprese. In particolare, a conferma che i principi sottostanti all’Embedded finance sono sempre più apprezzati, le aziende riconoscono un valore per la customer experience derivante dall’ampliamento dell’offerta di soluzioni di pagamento e dalla maggiore integrazione di tali soluzioni nelle applicazioni”.
