Per la prima volta in Europa, merito e competenze entrano nei Call e Contact Center: vengono riconosciuti i diversi profili professionali, aumentano qualità e sicurezza dei servizi e certezze per lavoratrici e lavoratori. Ecco dunque disponibile la prassi di riferimento UNI/PdR 150:2024 per i Professionisti del Customer & Data Management, il primo benchmark in Europa per identificare (ed eventualmente certificare) in modo univoco le competenze di chi lavora nei Call e Contact Center. I primi 5 profili sono quelli di Operatore, Consulente, Team Leader, Data Analyst e Responsabile di Commessa.
Assocontact, l’Associazione dei Business Process Outsourcer unitamente a UNI, l’Ente Italiano di Normazione, hanno concluso un lavoro (al quale hanno contribuito una dozzina di professionisti del settore e degli organismi di certificazione) che oggi riconosce dignità e professionalità a un mestiere erroneamente ritenuto alla portata di tutti.
La prassi UNI/PdR 150
La UNI/PdR 150 recepisce l’insieme di pratiche tecniche che definiscono ruoli e compiti di chi lavora nei Call e Contact Center, attraverso una mappatura innovativa delle competenze richieste, una domanda di formazione certificata e delle modalità di acquisizione, mantenimento e recesso. I profili individuati sono 5: operatore, consulente, team leader, analista e responsabile di commessa. Le competenze si compongono di un set di abilità e conoscenze digitali e non, suddivise per i livelli di padronanza richiesti per interpretare al meglio il proprio ruolo.
“Il riconoscimento dei percorsi di apprendimento e di carriera attraverso la certificazione delle proprie competenze trasforma il mercato del lavoro dei Call e Contact Center – dichiara il Presidente di Assocontact Lelio Borgherese – Ogni Professionista è così più libero di muoversi sul mercato, ha maggiori garanzie di employability, e una prospettiva di crescita progressiva. Inoltre abbiamo fissato uno standard alto di qualità a cui tutti sono chiamati a uniformarsi. La prima conseguenza diretta è l’innalzamento medio della qualità e della sicurezza dei servizi per i cittadini/consumatori così come l’aumento di produttività per i committenti. La seconda conseguenza sarà la messa in angolo delle micro-organizzazioni illegali e dei piccoli truffatori”.
Quando infatti i Committenti integreranno la certificazione nei prerequisiti di gara, l’investimento – di tempo e denaro – di cui necessita la certificazione verrà a costituire una barriera per i Call Center “mordi e fuggi”, opachi, illegali.
“Questa prassi – strumento di innovazione in sé – tratta di servizi innovativi in modo innovativo: infatti, il “normale” testo scaricabile gratuitamente in formato elettronico PDF dal catalogo UNI online è arricchito per la prima volta dalla possibilità di accedere agli stessi contenuti in modo interattivo e più funzionale tramite un link in prima pagina che rimanda a una piattaforma digitale” afferma il Presidente UNI Giuseppe Rossi. “Ritengo che questa sperimentazione sia la conferma che la normazione – e UNI con essa – sebbene sia il punto di riferimento per lo stato dell’arte, lo fa senza restare immobile bensì evolvendo per assecondare le esigenze del mercato”.
Cosa può succedere adesso?
La prassi di riferimento e la certificazione delle competenze aprono nuovi scenari contrattuali legati al tandem formazione-produttività, aggiungendo uno strumento di grande flessibilità in grado di modificare le logiche e garantire vantaggi per le lavoratrici e i lavoratori. La nuova piattaforma contrattuale, specifica per il settore, è il tassello mancante per il rilancio del Customer & Data Management in Italia, utile ad accompagnare i cittadini nel pieno esercizio della cittadinanza digitale così come ad accompagnare le aziende verso servizi innovativi, modelli di business concorrenziali, gestione sicura dei dati di tutti.
Cos’è una prassi di riferimento
La prassi di riferimento è uno strumento di regolamentazione tempestiva per mercati in continuo mutamento, che concilia flessibilità e normazione in ambiti non governati. La prassi UNI differisce dalla norma UNI per l’ampiezza di consenso e per la rapidità dei tempi di approvazione. Inoltre, è uno strumento flessibile perché prevede la correzione, l’integrazione e la cancellazione di quelle prescrizioni che non superano la prova di realtà o vengono messe in dubbio dalle riflessioni di nuovi attori. Così, è nel tempo e nella pratica che si costruisce quel consenso più ampio che nel volgere di un paio di anni fa maturare la prassi, evolvendola in norma.
